为深化“放管服”改革，优化营商环境，西安市高陵区坚持把提升政务服务效能作为先手棋，聚焦行政审批、政务公开、公共服务等方面企业群众办事过程中的堵点难点和痛点问题，在全区范围内开展“营商环境体验员”活动，采取“角色互换，办理事项随机”的方式，由“体验员”通过亲身体验，发现事项办理中的短板和弱项，寻找优化提升关键点，构建“体验-反馈-整改-评估-报结”的完整链条，不断提升服务效能，提高窗口服务质量。
全员参与、岗位互换，优化服务再造流程。以全区从事政务服务行政单位、基础公共服务办事大厅及社会性服务营业厅的窗口工作人员为主体，聚焦最易形成办事堵点难点的业务，按照窗口类别逐一进行服务人员AB岗互换体验，以真实场景交互形式全流程模拟企业、群众办事过程，结合亲身体验和工作经验，梳理服务过程中的短板和漏点，探寻可优化完善的环节和流程，让窗口单位工作人员在角色互换体验中不断提升服务效能。
全面覆盖、交叉体验，比学赶超取长补短。组织全区服务单位负责人和业务人员，通过抽签的形式，跨行业跨业务进行交叉体验，完整体验办事流程，在模拟办事中学习借鉴他人他岗的方法和经验，探索可提升改进的环节，在比学赶超中查找不足、取长补短。同时，适时组织座谈会，通过角色互换交流体验分享的形式，促使服务人员实现由“要我服务”向“我要服务”的意识改变，进而在提升自身工作能力和水平的同时，推动全区政务服务质量整体提升。
研判整改、评估报结，反馈整改闭环管理。体验结束后，由体验员现场反馈问题，由政务服务和公共服务单位负责人组成评估组，对反馈问题进行研判，提出整改措施和要求。整改后，由评估组对整改效果进行评估，评估结果“合格”的，由评估组报告区优化营商环境领导小组销号，评估结果“不合格”的进行重新整改，多次评估“不合格”的对其单位负责人进行追责问责，实现了反馈问题闭环管理。通过闭环管理，确保反馈问题见底归零，服务质量提升取得实效。
总结经验、建章立制，构建体系力求长效。营商环境没有最好，只有更好。下一步，西安高陵区将在“营商环境体验员”活动的基础上，通过服务人员从外向内看、从内向外找，全方位查找问题，全面梳理在流程、服务、沟通、工作等方面的存在问题，有的放矢地优化改进服务体制机制，同时认真总结“营商环境体验员”经验，不断丰富体验主体、创新体验流程、完善体验内容，进一步完善“体验-反馈-整改-评估-报结”链条，特别是，对已整改问题经过沉淀再次进行“回头看”，并组织人员赴先进地区进行“体验”，对标学习促提升，争先创优当标兵。
西部网 责任编辑：石进玉
(原标题：角色互换做体验 优化服务促提升 西安市高陵区开展“营商环境体验员”活动)
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