伴随着邮轮旅游渐趋火热，对于邮轮旅游的投诉也日益增加，如何减少邮轮游乘客与运营船方之间的纠纷成为旅游行业的一大热点问题。
业内人士认为，解决和减少邮轮旅游纠纷的根本措施是，从邮轮旅游活动开始前、过程中和结束后的全过程管理出发，依据我国相关法律法规，建立有关邮轮旅游质量的管理制度和机制。在邮轮旅游活动过程中，及时建立和启动游客和邮轮公司之间争议问题的沟通机制、协商机制、投诉机制与仲裁机制。
投诉一
船上饮用水水质发黄气味难闻
“这是歌诗达环球游的首发航程，乘客们都非常激动兴奋。乘客当中最年长的88岁，也有刚满周岁的婴儿，有倾尽一生积蓄的退休老人，也有事业有成的人士，或携家带口，或孤身一人，抱着美好的憧憬，怀着世界那么大，我要去看看的心情踏上了旅途。”来自上海的张女士告诉商报记者，此次她和丈夫、孩子一同登船，出发前对行程充满了期待。
张女士表示，“2013年的时候，歌诗达就开始对外宣传这趟邮轮环球旅行，当时我与家人商量以后觉得十分心动，就缴费报名。我们选的舱房是豪华型的，人均收费16.8万元。”
令张女士没有想到的是，整个行程中，船上的各种问题始终困扰着旅客，其中尤以水质问题最为严重。“此行最大的不满是，房间里的用水浑浊、发黄，还有股令人作呕的异味。”张女士十分不满地说，甚至9楼餐厅的直饮水也发黄，喝起来有异味。
“乘客自带TDS测试笔显示，无论客房还是餐厅的直饮水，TDS数值均超过500。虽然船上酒吧有矿泉水供应，但上船初始仅提供一种韩国品牌矿泉水，折合人民币约为21.46／瓶，极为昂贵。韩国水售罄后，后来又只提供一种意大利品牌的矿泉水，价格不变。”
张女士在与其他旅客交流后发现，大家房内的水都发黄。无奈之下，不少人开始购买船上价格高达21元多一瓶的矿泉水。
不仅如此，船上的生活用水似乎也存在问题。“我上船时带了两块白色小毛巾，用清水洗了几次后，毛巾明显发黄，还有白色的T恤衫洗后也变色。”他们夫妇向记者出示了白色小毛巾，明显泛黄如抹布。
据另一位游客谢小姐反映，她洗澡后皮肤起了红疹，脱发也变得厉害。但是船上医疗收费昂贵，最低坐诊费要84美元／次，到客房出诊则高达146美元／次。
据了解，乘客多次与船方交涉，却未得到正面回复。
张女士和叶先生表示，部分客人无奈之下，下船时买了饮用水带回船，但船方明令禁止客人带水回船，因此，屡屡发生旅客带水上船，与安保发生冲突的事件，有的乘客手背被抓破。
“4月22日在牙买加停靠时，不少客人在岸上超市购买的饮用水被扣后，联名向船方投诉，经过开会协调，船方表示不再扣押乘客在岸上自行采购的饮用水。”叶女士告诉记者。
其后，许多乘客们发动联合签名建议书，希望船方在航程中免费提供矿泉水。既便如此，船方依然没有采取相关措施。
投诉二
岸上观光价格高昂到处购物
此次旅行中，岸上观光行程和收费也让乘客颇为气愤。
多位乘客指出，岸上一日游平均收费100美元／人，价格高昂，但却充斥购物等项目，多个码头明明设有免费的接驳车，船方却还要收取车费。
“虽然岸上观光票价昂贵，一般一日游均在100美元／人以上，半日游在50－60美元／人以上，大家都还是踊跃参加。但几次岸上游以后，游客有一种上当受骗被宰的感觉。旅行提供的服务非常糟糕，与行程说明有很大的落差，涉嫌欺诈。提供的旅行巴士很多破旧不堪，车况不佳，让人担心交通安全。”张女士表示，每次行程说明会，图片都美轮美奂，让大家纷纷报名，但是实际行程常常条件很差。
“海滩休闲游要价54美元，实际连海滩影子都没见着。”叶先生反映，在泰国普吉岛，导游将他们带至珠宝店，算上来回车程浪费了近4个小时。
另外，许多旅游项目被附加了高额费用。“我们到了牙买加景点，被告知需要出示歌诗达的房卡，但是，这并不是优惠打折，反而比原票价要多一倍。我们上午去的客人票价需要20美元，到了下午仅需要10美元。”张女士还指出，在马赛、中国香港等码头靠岸时，码头特意准备了穿梭于码头和市区的免费巴士，但船方不予告知，反而将“免费巴士”的牌子取了下来，并收取旅客每人10余美元的费用。
“一再地透支我们的信任，越来越多的客人不得已选择岸上观光自由行。我们花了天价的船费，也花了不菲的上岸行程费，却没得到任何相应的服务。”叶先生说。
投诉三
强制执行变更条件后的合同
张女士和叶先生向记者透露道，船上旅行部隐瞒了相关合同的种种细节，欺骗客人预订酒店，并在未征求客人同意的前提下擅自更换酒店。
据他们介绍，上船伊始，船方旅行社推出“洛杉矶拉斯维加斯二日游”，成人价为909美元／人，儿童价为681.75美元／人。接待人员口头告知，从洛杉矶到拉斯维加斯为3个多小时的车程，住宿在米高梅酒店，是Kingsize大床房，可住2大1小。但是，旅行部副经理后来又告知旅客，酒店变更为威斯汀酒店，而且单程车程为6－7小时。有旅客得知情况后，书面要求取消“拉斯维加斯二日游”。旅游部副经理对此予以了拒绝。
船方对此解释称，新的变更早就发过给旅客，至于旅客没收到，这需要旅客自己负责。可笑的是，在英文版本的通知单上，还留有给旅客确认签字的空格，而中文版本根本没有让旅客签署确认的意思。
张女士认为，就算原来的预订单经旅客方面填写签字后可以视作合同，但是，一个没有明确细节的预订单应该是一个有争议的合同。
“在3月13日最后预订日时，船方还口口声声说的是入住米高梅酒店，难道到了3月20日米高梅酒店就没有房间了？且不论从米高梅更改到威斯汀酒店存在房间差价的问题，作为旅游中主要产品的住宿如果发生变化，是不是原合同就无效了呢？是不是新合同需要旅客重新确认呢？就算船方发过这份所谓的通知，难道这份更改主要旅游产品或主要服务产品的通知就变成了一个光约束旅客的合同？难道船方单方面的行为也可以约束毫不知情的旅客？”
张女士表示，最后乘客们甚至不知道预订到底生效不生效。“签过那张预订单，就好像只能被动等待船方"宣判"一样。如果不成功，客人只能自认倒霉。这种伎俩就是强迫消费和霸王条款。”
“据我们所知，按通常惯例，即使预订生效，也不是不能取消，也不是要扣除全部预付款的。对这样唯利是图、丧失职业操守的行为，我们表示非常遗憾，我们也会寻求法律手段，维护自己的权益。”
投诉四
设施老化 观景平台全部封闭
梁先生可能是船上花了最贵船票的旅客，一个人的费用高达人民币48万元左右。船方安排他住在6楼船尾的套房内，船尾震动厉害，噪音很大，途中风浪大时非常难受。梁先生提出换房，船方安排他到4楼船尾套房，结果轮机声音更大，梁先生无法睡觉，希望再安排客房，被船方拒绝。
事实上，歌诗达大西洋号满载时可以住2400－2600名旅客，此次航程仅600多名旅客，船的中部有好几间套房空关着。梁先生非常气愤，表示准备回国后投诉船方的行为。直到这样的情形，船方才同意梁先生入住7楼船中部位的套房。
另外，船上7楼、8楼、9楼和10楼的船头甲板观景平台全部封闭，不对旅客开放。遇到船头前方有好风景时，旅客们只能全部挤在11楼的船头甲板上。由于人数太多，地方不够，旅客们或是吊在船杆上，或是蹲在地面，非常狼狈。
张女士表示，7楼、8楼、9楼和10楼船头的甲板开放不是难事，为什么船方不开放？
据张女士观察，船上设施老化，游客被关入电梯的情况也发生过几次。被关后，电梯的求救电话一直无人接听，令被关客人惊恐不已。
作者：郭羽返回搜狐，查看