■ 海南日报全媒体记者 曹马志 李艳玫
“店变大了一倍！”日前，走进cdf三亚国际免税城C区的LANCOME（兰蔻）店，客流涌动，人气爆棚。“这是兰蔻全球旅游零售首家双层旗舰店，去年底开业200多平方米后，经营面积翻一番，达到450平方米。”门店经理崔珊珊自豪地说，店铺设计还把兰蔻标志性的法国玫瑰庄园首次“搬进”海南。
生长，进阶，三亚国际免税城开业十年，见证着海南离岛免税行业的蓬勃发展。2014年9月1日，免税城一期开业，并以12万平方米的总建筑面积，成为当时全球最大的单体免税店。十年来，三亚国际免税城共接待服务全球旅客超7000万人次，截至2023年末免税销售约1400亿元。持续深耕海南，擦亮海南离岛免税金字招牌，三亚国际免税城蝶变成海南自贸港免税消费地标。
体量十年增长超20倍
cdf三亚国际免税城C区，以“全球美妆广场”蜚声中外。青睐海南离岛免税市场前景，100多家国际知名香化品牌集体落户这里，聚焦高端香化美妆业态，引进雅诗兰黛全球旅游零售首家双层旗舰店、Dior迪奥美妆双层旗舰店，而梵诗柯香等海外小众香水美妆品牌则是首次进入中国旅游零售领域。
对于三亚国际免税城，A区、B区、C区宛如“铁三角”，组成建筑面积20万平方米的免税商业建筑集群。从2014年8月31日经营面积1万平方米的大东海市内免税店闭店，到如今发展为20万平方米的免税商业地标，实现“10年增长超20倍”的跨越式发展。
面积之变的背后，是三亚国际免税城坚决落实中国旅游集团、中旅免税战略部署，深耕海南离岛免税事业，助力海南国际旅游消费中心建设的不懈努力。三亚国际免税城将“诚信经营、优质服务”理念融入日常，不断完善硬件设施、提升软件服务，持续推进免税品品牌、品种、价格与国际“三同步”。
“10年来，三亚国际免税城积极承接海外消费回流、促进消费提质扩容、积极培育新型消费。”中国旅游集团中免股份有限公司副总经理、中免集团三亚市内免税店有限公司执行董事周领军介绍，免税城销售逐年保持稳中有进的态势，截至2023年底累计销售额约1400亿元，逐渐发展成为海南离岛免税业龙头企业。
以顾客为中心细化服务
来自广东的游客赵咏欣是三亚国际免税城的常客，她发现：免税城的背景音乐是根据二十四节气，选择各具特色的音乐，每日还定时有音乐喷泉表演。
不止于听觉，三亚国际免税城持续着力打造“五觉”体验，优化购物环境。嗅觉上，与品牌商合作，巧用香氛形成独特的“气味标签”；视觉上，设置大型艺术装置，打造创意绿植“微景观”，完善商场导视导览服务；味觉上，引进高品质餐饮服务品牌，打造三亚美食地标……
三亚国际免税城持续开展顾客满意度调研，积极采纳顾客合理建议，先后实施全员微笑服务、设立独立关爱休息区、增开临时人工寄存区、开放残疾人绿色通道等一系列举措；设置先锋问询台，发挥党员先锋模范带头作用，今年以来收获顾客表扬信600余封。
顾客占C位，服务细到位，持续向好向优——
优化“cdf中免海南线上商城”小程序，研发“生意助手APP”；推出“S店”标杆项目，从货品管理等方面全面对标国际一流品牌运营标准；电话客服执行8秒响应机制，线上客服执行10秒响应机制；针对通关、会员购调拨、出入库、快递签收等流程进行优化，让消费者不仅“满载而归”，更“满意而归”。
当前，三亚国际免税城全力创建“诚信经营、优质服务”示范点，聚焦“舒心全球购、用心只为你”，已形成8大服务支撑体系、98项服务制度标准的服务价值体系。
加快推动高端消费回流
“化妆品、香水，买了就能直接带走，很方便。”8月30日，在三亚国际免税城，准备坐飞机离岛的游客李女士拎着刚买的几件免税品，完成一次“即购即提”的购物体验。
海南离岛免税“即购即提、担保即提”政策实施以来，成为广受消费者欢迎的离岛免税提货方式。
离岛免税是海南自贸港建设最有显示度的政策之一。政策实施以来，经过多次调整，品类