转自：中国旅游报
□ 吴开诗
近期，“潜水店为‘刷客’致大量游客耳膜穿孔”的消息登上热搜，让三亚潜水成为舆论焦点。为整治非法潜水问题，三亚市发布“禁令”，禁止潜水企业、教练员组织参与非法潜水旅游活动，违反者将依法严厉查处。今年以来，三亚聚焦潜水旅游市场问题，严厉打击各类违法违规经营行为，规范潜水产品价格体系，打好监管“组合拳”，保障游客合法权益。
维护市场秩序
“刷客”是指潜水店简化或者省略潜水培训，直接带游客下水的行为。“三亚潜水项目繁多，违法用海成本低、利润高，容易滋生‘黑潜水点’问题。”一位不愿具名的业内人士说，部分人员通过互联网招徕客人后，将游客拉到非法点位开展潜水活动，项目价格不透明，还藏着多种隐形消费，有的潜水教练员也无从业资质。
“非法潜水点机动灵活，这给政府部门执法带来一些难度。”该业内人士认为，潜水是高危险性体育项目，非法潜水点存在安全管理漏洞，风险隐患大，容易发生意外事故。“政府部门应加大巡逻力度，从源头上杜绝此类现象。”
据了解，今年以来，三亚采取多种举措，重点整治潜水市场中存在的虚假宣传、未明码标价、强迫交易等违法违规行为，打击无证照经营、无资质从事潜水活动以及诱导强迫游客水下拍照等非法交易行为，净化市场环境。截至8月8日，三亚非法潜水立案21宗，关闭非法经营潜水的公司11家，没收违法所得10971元，罚款合计511400元，三亚市公安机关办理潜水强迫交易案3起，采取刑事强制措施16人。
为进一步提升游客潜水体验，三亚市旅游市场工作领导小组办公室8月9日发布“五条禁令”：严禁潜水经营企业在非正规合法的潜水点位开展潜水经营活动；严禁潜水教练员在专属“潜水教练员码”未授权的潜水点位开展潜水技术指导活动；严禁潜水经营企业或潜水教练员限制游客携带手机等摄像设备下水，但应履行相关风险提示义务；严禁潜水经营企业虚假宣传；严禁潜水教练员在潜水过程中进行项目推销。
与此同时，三亚市旅游和文化广电体育局公布蜈支洲岛海域、大东海海域等12家正规合法潜水的潜水经营场所，包含其运营单位和合作单位。三亚市旅游品质保障协会秘书长冯超说，协会将不定期组织旅游服务品质保障官团队对12家潜水经营场所进行巡查，确保落实政府相关要求，规范潜水企业运营，持续推动潜水市场诚信建设和规范化发展。
破解监管难题
安徽游客李先生日前在蜈支洲岛海域潜水时，发现了一个现象：潜水教练员“上墙”了，还多一个二维码。“扫码就能了解教练员的基本信息，感觉管理很正规，让人比较放心。”李先生说。
三亚市潜水行业协会常务副会长张令俊说，这张二维码连接着政府、消费者两端，打破了游客与潜水机构、潜水教练员的信息不对称。对于游客而言，通过二维码将相关信息公开化透明化，有助于营造放心消费环境；在政府管理方面，通过开展“赋码”，可以进一步摸清行业底数，为数据化、精细化监管提供支撑。
截至目前，三亚赋码的潜水教练员共有513人，二维码已成为动态管理潜水教练员的重要举措。张令俊介绍，在日常监督与检查工作中，如若发现潜水教练员有违法违规行为，有关部门将第一时间关闭该教练员的二维码信息，同时会督促商家和教练员进行整改，待按要求整改完毕后方可“亮码”。
蜈支洲岛旅游区相关负责人认为，在潜水行业试点“一人一码”制度，让潜水行业商家、教练员主动向消费者亮码，有助于规范经营行为。
据介绍，三亚将不断完善“一人一码”功能，增加教练受培训情况、游客好评度、个人网评得分、投诉记录等信息，设立违规扣分机制，并通过奖励机制鼓励教练提升服务质量，努力破解潜水教练“监管难”问题。
保障游客权益
三亚海水条件好、气候适宜，一年四季皆可潜水，潜水已成为游客到三亚旅游的热门选择。
2023年出台的《三亚潜水旅游行业高质量服务标准》提出“无忧退款放心订、尊享服务高标准、一客一消优服务、透明消费四杜绝、先拍后付送底片”等方面的标准和要求。该标准还明确，潜水企业要提供消费透明化服务，公示告知潜水及延伸消费产品价格、服务时间、服务内容及潜水用品。下水前培训时一次性告知消费者，下水后不得新增付费产品和项目。杜绝隐瞒消费、欺诈消费；杜绝销售套路，变相夸大延伸消费产品的好处及价值；杜绝“0元潜水”“免费潜水”揽客；杜绝低价竞争扰乱市场。目前已有4家企业潜水企业入选三亚旅游潜水行业高质量服务企业名录。
今年4月，为促进三亚潜水行业健康发展，三亚修订发布了《三亚市潜水旅游服务规范》，从风险管理、质量管理与投诉处理服务、准入与退出机制等方面引导潜水企业规范服务操作流程。文件还新增了鼓励潜水企业配备水下记录设备等多项条款。
此外，三亚还依托“放心游”平台，联动政府热线“12345”及时处理游客的投诉问题。游客投诉后3分钟内平台即可响应受理，在证据真实充分、索赔法律依据明确情况下，30分钟内平台可向游客先行赔付。
“三亚还出台了旅游市场违法经营行为举报奖励办法，鼓励公众举报旅游市场违法经营行为。”三亚市旅游办相关负责人表示，三亚将坚持游客至上、服务至上、品质至上的“理念”，努力为游客营造放心、舒心、开心的旅游环境。
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