张楚珊 姚俊逸
（广州商学院粤港澳大湾区现代服务业研究中心，广东广州 511363）
引言当前旅游业迎来强劲复苏，如何提升景区游客满意度，争取市场份额是当前旅游景区管理部门紧急且重要的任务。2021 年，《“十四五”旅游业发展规划》出台，旨在加快大数据、云计算等技术与在线旅游的深度融合，给用户带来更新颖、更真实的旅游体验[1]。随着旅游电子商务的迅猛发展，越来越多的游客在旅游活动结束后，形成通过旅游平台抒发自己的旅游体验及满意程度的习惯。因此，如何从游客的在线评论中挖掘影响游客满意度的因素是国内学者研究的热点问题。广州长隆旅游度假区是中国首批国家5A 级旅游景区，若旅游景区不能让游客满意，不仅影响旅游重游率，还会给潜在游客购买旅游产品带来负面影响，导致景区缺乏市场竞争力。文章基于在线评论文本，以广州长隆旅游度假区的热门景点作为研究对象，挖掘在线评论文本中蕴含的价值，分析影响游客对热门景点满意度的因素，并提出提高游客满意度的建议，以保持热门景点的可持续发展。
一、文献综述文章选取中国知网、ISI Web of Science、Elsevier Science Direct 等数据库，以“tourist satisfaction”“online reviews”为关键词进行英文文献的检索。发现国外学者对在线评论反映的游客满意度研究相对较早,如斯韦特兰娜·斯特琴科娃（Svetlana Stepchenkova）等基于内容分析技术对373 条在线旅游评论进行研究，确定了26 个影响生态旅游满意度的维度[2]；莫森·法哈德鲁（Mohsen Farhadloo）等收集了加州州立公园的2 239 条在线旅游评论，采用情感分析和贝叶斯模型对游客满意度进行评价[3]；泰查伦格罗吉·维里亚（Taecharungroj Viriya）等使用LDA 主题模型和朴素贝叶斯算法研究了TripAdvisor 的在线旅游评论，确定了泰国普吉岛五种不同类型旅游景点的满意度维度[4]。
与国外学者研究相比，国内学者关于在线评论反映的游客满意度研究相对较晚，2019 年之后才有一定成果。在中国知网对主题词“在线评论+游客满意度”进行检索，发现截止到2023 年3 月26 日，共获取32 篇文献，其中17 篇是学术期刊，15 篇是硕士论文。学者的研究内容大体可以概括为三个方面：一是探讨游客满意度的定义，如司嵬等认为游客满意度是指游客对景点提供的各种因素满意程度的综合评价，包括风景、基础设施、服务条件等[5]；二是采用文本分析法构建游客满意度指标体系，如吴远等采用文本分析法，利用中文文本分词、主题模型等方法，构建了贵州省游客满意度指标体系[6]，孙宝生等基于在线旅游评论数据和在线文本挖掘技术，构建游客满意度评价指标体系与评价模型，定量评价游客生态旅游满意度[7]，吴江等通过IPA 模型分析乡村旅游景区，根据游客对景区数据的评价，分析出景区属性满意度[8]，赵文博等利用LDA 主题模型、文本情感分析和IPA 模型分析文本数据信息，研究长岛游客满意度[9]；三是分析景区游客满意度影响因素并给出园区改善和优化建议，如杨军辉等基于结构方程模型，分析乡村旅游目的地游客满意度的影响因素和机制[10]，赵亚波等则结合实证分析法和IPA 分析法，探索游客对昆嵛山国家级自然保护区环境解说系统的满意度情况，在研究基础上对解说系统的改进提出了相应建议[11]。
综上所述，通过对已有研究进行梳理，发现学者利用问卷进行游客满意度影响因素研究相对成熟，但较少利用在线评论分析游客满意度的影响因素，运用网络爬虫获取在线评论，对景区游客满意度的研究更是少之又少。因此，