通过“去哪儿”平台预定了迪士尼乐园酒店，顾客在入住之前申请退订，却要扣取100%的房费，这种规定是否合理？今年6月，张女士从北京来上海旅游，提前3天预定了迪士尼乐园酒店，结果因为临时有事，中途需要返回北京，于是她在入住酒店当天向平台申请了退订，结果3681元一晚的房费被全部扣除，这让张女士感到难以接受……
新闻晨报·周到上海“2024上海之夏‘夏令服务提升行动’”推出后，上海创同律师事务所合伙人孙磊律师从法律角度予以解读的同时，特别提醒酒店方和平台方对于消费者订房“不可取消”的限制条件，必须做到“条件公平合理、事先充分告知”。
反映：入住酒店前退订被扣全款
今年6月，张女士从北京来上海旅游，因为没有特定的计划，所以行程安排比较随意且放松。
到了6月21日，已经在上海待了五六天的张女士，打算去迪士尼游玩，并在迪士尼酒店住一晚，于是她通过“去哪儿”平台，预定了6月23日的上海迪士尼乐园酒店，花费3681元。
可是，计划赶不上变化。6月22日，张女士临时得知北京有事要处理，不得不立即返程，她只能预定了当天的机票，返回北京。
直到6月23日入住迪士尼酒店当天，张女士才匆匆向“去哪儿”平台提交了退订申请，可是没过多久，平台回复张女士：“非常抱歉酒店拒绝了您的取消申请，建议您按时入住，以免发生损失。”
提交退订申请后被告知“取消失败”
取消申请被拒，这让张女士感到有些意外，自己明明没有入住酒店，为什么不能取消？
根据去哪儿平台的客服回复，是迪士尼酒店规定的不能取消预定，平台已经尝试和酒店沟通过，但是未能成功。
“我以前在其他平台预定其他酒店，没住的话都能退款，为什么‘去哪儿’不行？”张女士说，在平台预定时，她没有注意到，是否有规定“不能取消预定”，但在她看来，自己没有入住酒店，并未给平台和酒店造成损失。
即便因为个人原因，退订酒店的时间较晚，那么平台扣取全部费用是否合理呢？
“我可以接受扣除10%的服务费，再多的费用不应该由我来承担。”为了寻求一个合理的解释，张女士与“去哪儿”平台和迪士尼酒店展开了多次电话沟通。
疑惑：“去哪儿”和酒店都在撇清责任
“去哪儿”平台拒绝退订以后，张女士第一时间联系上了上海迪士尼乐园酒店，对方客服回复称，由于张女士并非通过酒店官方渠道预定，而是通过第三方平台预定的酒店，所以在她没有来入住之前，迪士尼酒店是收不到任何费用的。
可是，当张女士再去询问“去哪儿”客服时，对方又一次强调，是酒店不让退订，而且酒店已经收取了相关费用。
“谁在睁眼说瞎话？”张女士感到很困惑，6月23日一整天，她跟迪士尼、“去哪儿”分别打了四五个电话，都得到了相同的结果——迪士尼说没收到钱，“去哪儿”说酒店不让退订。
哪怕张女士提出了各种解决方案，让朋友去住酒店，或者将酒店延期，等她有空时再来迪士尼入住，但是两种方案都遭到“去哪儿”平台的拒绝。
“‘去哪儿’说，他们和迪士尼沟通过了，说不行。”无奈之下，张女士只能眼睁睁地看着时间来到6月24日，而身在北京的她，白白损失了一晚的房费。
最终，“去哪儿”平台提出给张女士补偿1000元现金，但是张女士没有接受。
值得一提的是，张女士在6月24日早上6点多，收到了一条“去哪儿”平台的提示，称客户已经离店并扣费成功。
消费日期显示为6月24日早上6：38分
“我都没入住，就算入住了，怎么会6点就离店结算了？”在张女士看来，不管顾客多久离开酒店，正常来说都要等到中午、下午退房以后才会离店扣款，她不明白为什么酒店在这个时间就扣了钱。
“去哪儿”：平台与酒店退改规则一致
记者在“去哪儿”平台查询发现，预定3天内的迪士尼乐园酒店均提示“不可取消”，而预定3天后的酒店，则会根据代理商和套餐价格不同，有“不可取消”和“X月X日X点前取消免费”的字样。
此外，记者在其他多个第三方平台查询，也有相同的结果。
记者查询发现，通过第三方平台预定迪士尼乐园酒店有“不可取消”和“X月X日X点前取消免费”的提醒
近日，记者致电上海迪士尼乐园酒店，其工作人员表示，通过迪士尼官方渠道预定的酒店，在入住当日0点的52个小时之前，可以免费退订，而在入住当日0点的52个小时之内取消的话，则需要扣除首晚房费才能取消预定。
随后，记者又联系到“去哪儿”平台工作人员，对方表示，迪士尼酒店退改规则是根据其官方来制定的，并非“去哪儿”平台设置的门槛。
“对我们平台来说，酒店是什么规则，我们就展示什么规则。”该工作人员称，大部分酒店都会设置免费取消预定的规则，有的入住前都能免费取消，有的则规定需要在一定时间内才能免费取消，因酒店而异，而在“去哪儿”平台上，预定界面标注了相应的退改规则。
“顾客当天取消预定，对酒店来说，这一晚的房间也很难再卖给别人了。”该工作人员表示，张女士提出退还所有房费，或扣除10%费用的诉求，会由客服人员和张女士继续沟通，如果最终无法协商一致，那么平台也难以提供更加合适的补偿办法。
入住前退订被扣3681元全款
对于张女士质疑为什么6月24日早上6点就提示了离店扣款，“去哪儿”工作人员解释，这可能是因为酒店发现张女士整晚都没有入住，并且已经过了办理入住的时间，所以自动扣了款。
律师：酒店或平台应做到事先充分告知
记者调查发现，在某投诉平台上，通过第三方预定酒店不支持退订的情况不在少数。
一位网友表示：“5月24日，我在‘去哪儿网’预订了上海迪士尼乐园酒店5月26日入住一晚，但是我的孩子5月19日就开始发烧，学校大面积出现支原体肺炎，无法入住，我是在预定后1小时，才从妻子那里得知孩子的情况，于是立即申请退款，并向酒店和‘去哪儿’平台说明了情况，还是不同意退款。”
在某投诉平台上，通过第三方预定酒店不支持退订的情况不在少数
没有入住酒店，消费者想要取消订单为什么这么难？取消订单扣全款的规则合理吗？
对此，上海创同律师事务所合伙人孙磊律师认为，从当前我国民（商）法理论和司法实践来看，酒店方和平台方对于消费者订房“不可取消”的限制条件，要做到条件公平合理、事先充分告知。
关于第一点“条件公平合理”，孙律师解释：“此类争议中，首先要审视的，是商家对于消费者的限制条件是否公平合理。比如：酒店提供的是折扣价房或特价房，消费者享受到价格优惠的同时，被限制不可取消，那这样的限制条件一般被认为是公平合理的”。
孙律师继续说：“另外，一旦消费者订妥了某房屋，酒店对于此房屋需要进行锁定和保留，此时就存在无法继续向其他客人销售的情况。因此，酒店会根据消费者提出取消房屋订单的时间早晚，设置具体的限制条件。这通常也属于公平合理的范围。”
“这可能还有一个占用资源的问题需要探讨。”孙磊律师解释道，迪士尼酒店毗邻上海著名的迪士尼景区，通常会吸引众多游客前来入住。一旦订妥某个房间，也阻却了其他客人的交易机会，所以如果确定无法入住，还是建议尽早提出退房。
基于以上分析，具体到张女士的本次争议来看，孙律师认为，当天提出取消订单，距离入住时间太近了，酒店方面临难以实现再次销售的风险。酒店方设置的条件，应属公平合理。
关于第二点“事先充分告知”，孙律师的解释，即便是被认为属于公平合理的交易限制条件，商家对于消费者也必须尽到事先充分的告知。
“事先，是时间要求，必须在消费者下单之前，就进行告知。”孙律师认为，如果本次争议进入诉讼阶段，法院也会要求尽可能还原下单时的各个流程，重点审查酒店方和平台方的告知义务。同时，除了下单前就必须展示相关限制条件之外，还有告知的充分性要求。
“举个例子，如果酒店方或平台方，将‘不可取消’这种限制条件放置在不显眼的位置，或是仅仅页面一闪而过，那么这样的告知是不充分的。反之，如果酒店方或平台方，通过弹窗提示或者需要消费者阅看主动勾选确认的话，一般会被认定为充分告知。”此外，孙律师提到，实践中有些商户对于限制条件的告知，还常常采用加粗或加大字号、高亮颜色字体、特别标注等方式，这样的告知更加醒目。
“具体案例还需具体分析，任何服务提供者都需要综合考虑自身收益和真情服务之间的平衡点。发生争议时，及时沟通、消除误解、增强理解非常重要。服务业需要有温度的感觉，只有商家们不断提升自身服务的温度和精细度，广大消费者才能获得更好的服务体验。”孙律师说道。
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