发布时间：2018-11-02点击数： 3474返回
摘 要：亚朵酒店抓住了我国中产阶层崛起对商旅住宿升级的需求，以“阅读” 和“属地摄影”为切入点，并结合O2O和网络社群的互联网运营模式，对中端酒 店的服务进行了创新，向顾客提供了高品质的个性化服务，使其成为中端酒店中 的一匹黑马。该案例对亚朵酒店服务创新的缘起、发展、遭遇的问题、应对的策 略以及后台的支撑体系进行了详细的描述，能够为服务型企业进行服务创新提供 有益借鉴。 关键词：服务创新；服务蓝图；中端酒店0 引言新年伊始，曾任生活•读书•新知三联书店总编辑的李昕正在一个特殊的讲 堂——上海徐家汇亚朵酒店的竹居阅读空间，与读者分享他创作《清华园里的 人生咏叹调》的心路历程。这已经是亚朵酒店在上海举办的第 37 场阅读分享会 了。演讲告一段落，听众们显然意犹未尽，操着五湖四海的方言向李昕提出各 种问题，现场的气氛非常热烈。亚朵酒店的 CEO 耶律胤也在听众之中，他观察 着人们的一举一动，嘴角微微露出了一丝笑意，暗自思付：“正如高晓松书中所 说，生活不止眼前的苟且，还有诗和远方的田野。看来把人文情怀引入到酒店 服务中的路子走对了。”虽然公司的业务发展得很好，但耶律胤却没有被胜利冲 昏头脑，这几天亚朵酒店的 O2O 业务以及员工提供个性化服务中反映出的问题 让他意识到，万里长征才刚迈出第一步。如何能让亚朵的服务更上一层楼呢？ 耶律胤陷入了沉思……1 众里寻他千百度 1.1 红海中的商机 早已过下班时间，但已经位居国内知名经济型连锁酒店执行副总的耶律胤 却没有离开办公室的意思，桌上那份《经济型酒店市场报告》中的数据将他近 1.本案例由浙江工商大学工商管理学院的肖迪、郑麒棋及同济大学经济与管理学院的汪峰撰写，作者拥有 著作权中的署名权、修改权、改编权。 2.本案例授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、 信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。 3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。 4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。中国管理案例共享中心案例库 教学案例 2 年来心中的隐忧赤裸裸地呈现在眼前。自己所处的经济型连锁酒店行业近年来 发展迅速，酒店数量从 2007 年时的 1698 家激增到了 2012 年的 10000 多家，但 增长速度已经明显放缓。如家、华住与 7 天三巨头 2012 年总营收之和与 2011 年相比虽略有上升，但总利润却出现下降。如家等同行不断压低利润，甚至出 现每套房利润只要 9 元的让利营销活动，整个行业陷入一片红海。同时，经济 型酒店之间存在着严重的同质化问题：装修抄袭成风，目标客户都为一线、二 线城市的商务人群。在经济型连锁酒店行业打拼多年的耶律胤觉得整个行业已 经极度饱和，很难再有发展的空间。 思忖良久，耶律胤内心深处迸发出另外一个想法：山重水复疑无路，柳暗 花明又一村，是时候实现自己怀揣多年的梦想了！身为文艺青年的耶律胤一直 想开一家有“人文情怀”的酒店，但却一直没有下定决心创业。但现在，耶律 胤认为时机已经成熟。自己在酒店行业已经摸爬滚打了多年，行业经验足够丰 富。此外，中国的中产阶层正在崛起，他们普遍有较高的人文素养，希望自己 生活得更加精致，对商旅住宿有升级的需求，而不是仅仅想要个睡觉的地方。 经济型连锁酒店已经无法满足他们的需求，而传统中等价位的酒店普遍设备老 旧，服务理念落后，难以入他们的法眼。这个消费群体希望酒店更加个性化、 有人文色彩以及有更好的服务品质，同时又难以承担高档酒店昂贵的房价。总 之，市场上缺乏为这一消费群体量身定制的酒店产品。 办好离职手续，耶律胤踏上了旅途，希望在行走中获得灵感，让自己还有 些模糊的创意能够落地。耶律胤在去往尼泊尔的途中偶遇一位中国的摄影师苏 学，共同的爱好让两人相见恨晚。耶律胤欣赏着苏学拍摄的尼泊尔当地的风土 人情照片，他突然意识到，属地照片有极强的文化属性，在酒店里摆上当地的 照片是一种绝佳的文化嵌入途径。之后，两人又巧遇获得了复旦大学博士学位 的当地人高亮，三位朋友相谈甚欢。高亮说：“你们中国什么都比我们好，但你 们的阅读比我们差。”言者无心，听者有意，耶律胤暗想：“如今我们中国人的 生活都快餐化了，大家都没时间静下心来读一两本书，阅读不就是文化情怀很 好的载体么？踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫。摄影和阅读，这就是新酒店 的灵魂。”大局已定，应该给新的酒店起什么名字呢？耶律胤的心头蓦地跳出了 “亚朵”二字。亚朵是他和创业团队的朋友自驾旅游时路过的一个原始村落， 在怒江源头，自然静谧，山青水绿，村民生活朴实，而且 90%以上是基督徒。 耶律胤心想：“我所要打造的酒店气质就是要做到像亚朵村这样舒适、清新、朴 实、静谧。”1.2 宝剑锋从磨砺出中国管理案例共享中心案例库 教学案例 3 耶律胤认为阅读是传递酒店人文精神的重要载体，希望能够将阅读无缝嵌 入到酒店提供的服务中，让顾客享受阅读的乐趣，而不只是让书本成为一个让 人赏心悦目的摆设。为此耶律胤和整个创业团队煞费苦心，设计了每一家亚朵 酒店必备的阅读空间——竹居（如图 1 所示）。竹居并非在酒店中另辟空间，而 是由原来的酒店大堂改造而来。竹居在书籍的选择上颇有讲究，耶律胤成立了 一个名为“第一美差”的团队专门打理，每一本书都由团队成员精心筛选后才 能上架。竹居里很少有畅销书，耶律胤希望呈现那些能够接地气的，又能真正 丰富旅客精神世界的作品。第一美差团队会根据门店所在地的地域特色和全国 各大门店的书籍借阅情况及时调整、更新上架书籍，确保每一本书都使客户有 种量身打造的阅读冲动。为了让