新华社发
相关部委出台文件支持游客可自愿对导游给予奖励；业内人士认为，对整个服务业的成长是个里程碑的时刻；但是，有游客却担心落实中会“变味”
“当时准备返程了，导游突然说，这几天，我们司机那么辛苦，大家来表示表示吧，我自己先拿500台币，但不要是零钱什么的。”一位许先生在网上对“被自愿”的“小费”提起质疑。
“导游小费”在近期的话题榜上备受瞩目。先是国家旅游局等三部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》（以下简称《指导意见》），首次从国家层面肯定并支持“基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”，这被外界解读为“导游小费合理化”；随后，携程也宣布或将重启“导游小费”项目。
争议不断的导游行业，是否能借引入小费机制迎来新变化？是否能消灭“零负团费”以及购物团？
羊城晚报记者近日采访获悉，《指导意见》出台月余，有游客遭遇了“被自愿”，还有游客支付了高额小费仍被强迫购物……新规是否会成为变相乱收费？导游小费在落实中“变味”，又该如何加强监管？改善旅游行业乱象，出路在何方？
就以上问题，记者采访了业内人士，以求一探究竟——
现象1
网友吐槽：被自愿给辛苦费
“当时准备返程了，导游突然说，这几天，我们司机那么辛苦，大家来表示表示吧，我自己先拿500台币，但不要是零钱什么的。”8月下旬，安徽的许先生和家人报了八天七夜去台湾的旅游团，欣然踏上了旅程的他，对后来导游收小费一事却是始料未及。
许先生告诉羊城晚报记者，在台湾旅游的最后一站是西门町，当时导游给了他们4小时的自由活动时间，随后将结束旅程返回大陆。但是在去机场的大巴上，地接导游突然以“司机蛮辛苦的，希望大家能给司机一点辛苦费”为由，向许先生等人提出了收取小费的要求。
随后，地接导游掏出了一个塑料袋，先往里面投进了500元新台币（折合约为100元人民币），然后从后座开始挨个座位往前收。“听到要收小费，车上的游客都陷入沉默，没有人说话回应。”许先生说，几乎全车的游客都给了小费，给多少的都有。他询问了坐在旁边的另一个家庭，比照着标准也给了导游100元人民币的“小费”。
回家之后，许先生仍旧觉得导游的做法不妥当，他在网上就此事提出了疑问：“（导游收小费）之前并没告知我们，我要向旅游局投诉么？他们退我钱么？”获得网友“必须得投诉”的支持后，许先生给旅行社打电话，反映了导游收小费一事。但让他失望的是，旅行社仅仅回应称会上报总部，“他们态度有些搪塞，说你们给了是善良，好人会有好报的。”
事实上，许先生并不介意付小费给大巴司机，“司机真的很辛苦，但这应该是凭自愿的才对，导游也不该先说自己掏多少来作为参照体。”
有批评声音认为，只要允许“自愿”，发生“被自愿”的可能性就很大。记者在网上查询，网友吐槽“被自愿给辛苦费”的例子也不在少数，他们大多和前述许先生一样，都是在返程途中“被自愿”支付了一定的小费。
经常出去旅游的张先生认为，这种“被自愿”其实是一种重复收费，他告诉记者，参团交的费用中，就已经包含行程规划、请导游讲解的钱了，“如果导游提供了额外的服务，我会乐意给小费，但只是做了本职工作的话，我为什么还要另外再给小费？”
现象2
给了小费，就能消灭购物团？
在采访过程中，不少曾跟团游的市民告诉记者，多少都有先给导游小费以避免成为“购物团”的经历。但从南京到粤港两地旅游的丁先生却是给了小费，还要购物。丁先生向羊城晚报记者投诉称，其一家人到香港三天游时，遭遇了“黑心”旅游团，每人交了100元导游小费，却未能享受到导游的服务，甚至还发生了在购物点被接团人员“强制消费”，不合作遭到辱骂的情况。
丁先生告诉记者，9月初，他们在网上咨询香港旅游项目时，一名自称是“深圳×旅罗湖人民南路营业部”工作人员的曹某联系到了他，并向他推荐了香港三天游的项目。丁先生从南京到深圳的一路上，曹某还通过电话“热心”推销该旅游项目，这让丁先生信以为真，并与其签订了香港三天游的合同。
该合同上显示，丁先生每人交费650元，丁先生夫妇与年迈的父母、女儿一行五人共交了3650元，旅程为9月6日至9月8日。曹某还向丁先生一家收取了每个人100元的导游小费。
丁先生表示，当时曹某告诉他们称，第二天导游会带他们去香港一些知名珠宝、名表店购物，“时间很快”且不会强制要他们买东西。然而，9月7日那天，丁先生一家在位于香港红磡民乐街23号的珠宝城内，不仅被要求进去珠宝商店两个半小时，且被要求购买价格达一万多元的珠宝。丁先生一家当即对导游及随团人员抗议，却遭到一男性随团工作人员辱骂，并称“这不是强制你们购物，而是你们必须购物”。
虽然据理力争，但最终丁先生一家还是在一家卖进口巧克力的商铺购买了1000多元的巧克力；同团的游客当中，有不少人在珠宝店内被强制购买了一些珠宝。在此过程中，随团的女导游不仅没有捍卫游客的权益，还一直和随团男子一道向游客施压。丁先生女儿告诉记者，“令我们愤怒的是，他们对我已经80多岁的爷爷奶奶的态度也极其恶劣，出口就是脏话。”
旅行团为何如此嚣张？丁先生向记者展示了与曹某签订的合同及收据，上面均盖着“×旅（深圳）国际旅行社有限公司业务专用章港澳旅游部”字样的椭圆形章。但羊城晚报记者随后向深圳×旅投诉部求证得知，该印章为假冒，曹某也并非该公司员工。
事后，羊城晚报记者电话向曹某质疑，他最终承认自己并不是深圳×旅工作人员，但对真实身份却支吾其词。至于收取100块钱的小费，他表示“因为是出境游，所以遵循的是西方惯例，导游小费比较高。”
记者了解到，丁先生一家所说的香港红磡民乐街23号的某珠宝城早在此前，已发生过多起强制游客购物的恶劣行径。据《东南快报》及《海峡都市报》等媒体报道，约有60名福州老人结伴报团赴港澳游时，在该地被没收身份证锁在商场内，要挟“不买东西，就别想回大陆”。
导游心声 市场信任有待重新构建
尽管刚刚带团从桂林回来，佛山口岸国旅的导游黄丽君已经开始准备下一个团的行程规划。她笑称自己是发自内心喜欢这样的生活，但有时候游客对导游职业的成见也让她很无奈。“印象最深刻的一次，我带一个团在某个景区参观，中途自由休息时候，有客人去了公厕，要交一块钱。回来就有人问，他给公厕一块钱，导游是不是可以拿5毛钱回扣？”她感慨，因为部分搅乱市场的行为，人和人的信任已经脆弱到这个地步。
长期以来，很多导游领队的收入都是和购物提成挂钩。有业界人士指出，即便是规范的旅游企业，导游领队也