2023年全国消协组织受理投诉情况分析
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1,328,496件，同比增长15.33%，解决1,127,440件，投诉解决率84.87%,为消费者挽回经济损失13.7亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉17,608件，加倍赔偿金额545万元。全年接待消费者来访和咨询106万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，价格问题占4.58%，安全问题占3.31%，假冒问题占1.55%，人格尊严问题占1.05%，计量问题占0.75%，其他问题占4.71%。
图1 投诉性质比例图（%）
与2022年相比（如表1所示），售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。
表1 按投诉问题性质分类情况表
项目
2023年
(件）
投诉比重
（%）
2022年
（件）
投诉比重
（%）
比重变化
（%）
售后服务
460513
34.66
388492
33.73
↑0.93
合同
327418
24.65
306003
26.56
↓1.91
质量
265465
19.98
228228
19.81
↑0.17
虚假宣传
63266
4.76
44524
3.87
↑0.89
价格
60852
4.58
52242
4.54
↑0.04
安全
44005
3.31
32074
2.78
↑0.53
假冒
20625
1.55
14924
1.30
↑0.25
人格尊严
13957
1.05
10312
0.90
↑0.15
计量
9941
0.75
7988
0.69
↑0.06
其他
62454
4.71
67125
5.82
↓1.11
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为704,501件，占总投诉量的53.03%，与去年相比，比重上升1.58个百分点；服务类投诉为599,213件，占总投诉量的45.10%，比重下降0.48个百分点；其他类投诉为24,782件，占总投诉数量的1.87%。
根据2023年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年相比，家用电子电器类投诉比重上升1.35个百分点。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
商品大类
2023年（件）
投诉比重（%）
2022年（件）
投诉比重（%）
比重变化（%）
家用电子电器类
158107
11.90
121524
10.55
↑1.35
日用商品类
151431
11.40
121122
10.51
↑0.89
服装鞋帽类
110396
8.31
89864
7.80
↑0.51
食品类
106429
8.01
93478
8.12
↓0.11
交通工具类
64992
4.89
66188
5.75
↓0.86
首饰及文体用品类
34500
2.60
26609
2.31
↑0.29
房屋及建材类
31351
2.36
35513
3.08
↓0.72
医药及医疗用品类
24267
1.83
16020
1.39
↑0.44
烟、酒和饮料类
16929
1.27
18287
1.59
↓0.32
农用生产资料类
6099
0.46
3998
0.35
↑0.11
根据2023年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。与2022年相比，文化娱乐体育服务投诉量比重上升0.98个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.16个百分点。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
服务大类
2023年（件）
投诉比重（%）
2022年（件）
投诉比重（%）
比重变化（%）
生活社会服务
175356
13.20
152057
13.20
0
互联网服务
122905
9.25
106774
9.27
↓0.02
教育培训服务
64302
4.84
69164
6.00
↓1.16
文化娱乐体育服务
58413
4.40
39441
3.42
↑0.98
销售服务
49663
3.74
34674
3.01
↑0.73
电信服务
34560
2.60
38977
3.38
↓0.78
公共设施服务
28863
2.17
24133
2.10
↑0.07
房屋装修及物业服务
21067
1.59
22752
1.98
↓0.39
旅游服务
15014
1.13
3966
0.34
↑0.79
邮政业服务
14468
1.09
21779
1.89
↓0.8
金融服务
5124
0.39
4523
0.39
0
卫生保健服务
4833
0.36
4273
0.37
↓0.01
保险服务
4645
0.35
2575
0.22
↑0.13
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。与2022年相比，通讯类产品、日用杂品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
商品大类
2023年
2022年
同比（%）
食品
88942
78335
↑13.54
服装
73006
54466
↑34.04
通讯类产品
54564
36990
↑47.51
汽车及零部件
41550
43836
↓5.21
化妆品
33819
25401
↑33.14
日用杂品
32997
22499
↑46.66
鞋
32452
30937
↑4.90
计算机类产品
29615
21298
↑39.05
家具
27963
26349
↑6.13
首饰
26146
19932
↑31.18
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年相比，远程购物和交通运输进入服务类投诉前十。其中住宿服务投诉同比增长较高，移动电话服务投诉同比下降较多。
图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
服务类别
2023年
2022年
同比（%）
经营性互联网服务
89400
72650
↑23.06
餐饮服务
48693
46956
↑3.70
培训服务
43485
45243
↓3.89
住宿服务
35797
20918
↑71.13
美容美发
33178
29979
↑10.67
移动电话服务
31666
35412
↓10.58
健身服务
25755
23712
↑8.62
远程购物
23788
18888
↑25.94
交通运输
23116
19648
↑17.65
保养和修理服务
20693
20124
↑2.83
二、投诉热点分析及典型案例
2023年，伴随着消费的复苏，消费投诉数量也有一定的增长。这一年，全国消协组织受理的投诉问题覆盖各个行业和领域，涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务，既有老问题、也有新现象，需要社会各界给予关注、推动解决。现将2023年全国消协组织受理投诉情况分析如下。
（一）电商平台预售模式亟待规范。预售模式有助于经营者预判商品销售量、控制生产成本，为消费者提前锁定较优的商品交易机会。近几年“双十一”“618”时期，该交易模式被广泛采用。根据2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式存在以下问题。一是“尾款”涨价不诚信。消费者在购买预付商品时，显示定金和“尾款”均已确定，但支付“尾款”时却发现“尾款”被商家悄悄提价。二是预售商品不价保。经营者在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保；或者经营者以下架商品