事件一：
2019年8月中旬，陕西A旅行社向成都B旅行社发了一行20人的旅游团队。此次旅游行程大致为：旅游团队到达成都后，主要游览景点有杜甫草堂、武侯祠、都江堰、青城山，行程共4天，酒店为三星级标准，旅游空调车接送。
但是当游客到达成都后，酒店和交通工具都没有按照合同的规
定安排。游客对此非常不满，甚至还想退团。全陪安抚好游客的情
绪后，立即向A旅行社反映。A旅行社弄清楚事情的来龙去脉后，迅
速联系B旅行社，但双方交涉未果。
旅游行程结束后，A旅行社决定扣除B旅行社20%的地接费用，
以此作为对游客的经济补偿，并且总经理亲自给游客道歉，才让事
情没有继续恶化。
任务
导入
组团社与地接社之间的纠纷
事件二：
2019年9月3日，大连C旅行社组织22人的旅游团队前往四川九寨沟和黄龙六日游，由四川D旅行社接待该旅游团队。当该旅游团队于9月4日7:05到达成都火车站时，竟无人接团。全陪立即联系D旅行社，询问缘由。
大约过了15分钟，只来了两名工作人员。这两名工作人员安排的士送游客去酒店，费用由D旅行社承担。到了酒店后，由于游客较多，工作人员竟忘了给其中一辆的士付车费，使得司机与游客发生了争执，最后全陪从中调解并付了车费。
事后，游客非常生气，要求旅行社给出一个解释。然而，D旅行社称C旅行社传真有误，而C旅行社却称D旅行社对传真理解有误，双方似乎都没有认识到自己的错误。
任务
导入
组团社与地接社之间的纠纷
思考：
为了保证服务质量，组团社计调员应如何监督并操作旅游活动?
第二节掌握国内组团计调业务的操作流程—6—
一、出团前的操作流程
(一)散拼团队出团前的操作流程
1.散拼团旅游产品的开发
国内组团社通过市场调研确定目标群体后，针对目标群体的需求开发出特定的散拼团旅游产品，主要包括固定的时间、地点、旅游期限、旅游内容、旅游价格、旅游服务等内容。一般来说，组团社会推出多种已经成型的散拼团旅游产品，游客可从中选择最符合自己需求的旅游产品。
2.收到散客的预订信息，签订旅游合同
一般来说，散拼团旅游产品推出后，游客会通过电话、网络、面对面等方式，向组团社、服务网点或旅游批发商咨询产品的相关信息。游客选出最符合其旅游需求的旅游产品后，与组团社、服务网点或旅游批发商签订旅游合同，并交付团费。值得注意的是，服务网点和旅游批发商就接待事宜需与组团社签订旅游合作协议。至此，散拼团队出团前的工作基本完成。
—7—
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一、出团前的操作流程
(二)独立成团团队出团前的操作流程
2.独立成团旅游
产品的设计
接下来，计调员需要设计出能满足游客需求的旅游产品。
4.签合同，收团费
①与旅游洽谈人员签订旅游合同。
②与地接社签订旅游合作协议。
第二节认识旅行社计调部
1.接到独立成团团队
负责人的咨询电话
组团社计调员在
接到旅游洽谈人员的
电话时，一定要做好
电话记录，问清客户
的基本情况和要求
3.询价、计价、报价
需向旅游接待部
门询价。之后，根据所
得报价进行内部计价，
在内部计价的基础上加
上一定的利润，就是给
客户的报价。
—9—
二、出团中的操作流程
(一)编制团号
黑龙江省、吉林省、辽宁省。
河北省、河南省、山西省、北京市、天津市、内
山东省、江苏省、安徽省、浙江省、江西省、福湖北省、湖南省、广东省、海南省、广西壮族自
(1)内地旅游区域
①东北大区(DB):
·②华北大区(HB):蒙古自治区。
·③华东大区(HD):
建省、上海市。
·④华南地区(HN):
治区。
⑤西北地区(XB):维吾尔自治区。
⑥西南地区(XN):
旅游区域代码
陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区、新疆
云南省、贵州省、四川省、重庆市、西藏自治区。
第二节认识旅行社计调部
(2)港澳台旅游区域
港澳台旅游区域的代码主要以城市名为主，如中国香港
(HKG)、澳门(MFM),具体可参阅航空代码。
旅游区域代码
二、出团中的操作流程
(一)编制团号
认识旅行社计调部—11—
二、出团中的操作流程
(一)编制团号
(1)火车代码
普通列车：
·软卧代码用“RW”表示，也就是“软卧”汉语拼音的首字母；
·硬卧代码用“W”表示，是“卧”汉语拼音的首字母；
·软座代码用“RZ”表示，是“软座”汉语拼音的首字母；
·硬座代码用“Z”表示，是“