中消协发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》

物业服务质量总体偏低前期物业服务亟待规范

11月5日，中消协在京召开新闻发布会，通报2019年开展的国内部分住宅小区物业服务调查体验情况。

据介绍，住宅小区也称“居住小区”，是按照城市统一规划、建设达到一定规模、基础设施配套齐全、已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。住宅小区物业服务质量直接关系小区居民的获得感、幸福感、安全感，也是反映城市经济社会建设发展水平的重要因素。为贯彻落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》有关“加强消费领域信用体系建设”“营造重视消费者权益保护的良好氛围”等要求，中国消费者协会聚焦民生服务领域，联动地方消协组织，于2019年7-8月组织消费维权志愿者和专业调查人员针对36个城市的148个住宅小区开展了物业服务调查体验活动。调查体验采用消费者满意度调查和实地体验相结合的方式，对住宅小区物业服务涉及的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等环节进行调查评价，获得消费者满意度调查有效样本4,320个、实地体验样本148个。

《报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平，反映出物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。调查结果表明，业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。调查还反映出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

《报告》指出，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需要大力改善。为督促广大物业企业按照标准化、规范化、人性化要求持续改进和优化服务，用高质量的物业服务提升消费者的舒适度、满意度和安全感，不断满足消费者美好生活需要，中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。中消协希望，广大物业服务企业要坚持以业主需求为导向，不断完善物业管理相关制度规范，切实做好设备设施维护、秩序安保、环卫保洁、小区绿化、公共资金使用公示等各项服务管理工作，帮助业主实现房产的保值增值，及时响应业主的服务诉求，用优质的服务赢得广大业主的理解和支持。

同时，中消协呼吁广大消费者，要主动参与物业服务管理，推动共建共治共享幸福平安小区。一是进一步提升责任意识和参与意识，要明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，关注小区公共事务，关心小区共同资源，积极参与小区治理；二是进一步推动消费观念与生活方式转变，树立优质物业服务提升小区生活品质的理念，按期足额缴纳物业服务费用，自觉做好生活垃圾分类处置，遵守小区物业各项管理制度；三是进一步提升安全意识和维权意识，发挥主人翁精神，对小区的共有资源、公共利益倍加珍惜爱护，对物业企业违法违规行为进行监督，并合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。

针对调查发现的主要问题，中消协将把有关问题线索移交相关政府部门，并会同地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈，督促提升物业服务质量。