连日来，为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，同程集团推出疫情退改保障措施，并根据情况变化对保障措施和服务不断升级。目前已启动危机应急保障金2亿元人民币，尽全力保障用户权益。
受新型冠状病毒肺炎疫情影响，目前客服电话呼入量、线上咨询量等激增，同程集团客服中心已第一时间调动全员人力，7*24小时为用户提供服务，但仍可能存在您拨打客服电话等待时间过长、网络咨询未能及时回复的情况，请您耐心等待。
为更快更广的解决客户退改问题，我们强烈建议您优先选择自助退改服务，在订单页面点击“取消订单”或“我要退票”并按提示操作，即可自主完成无损退订。
针对用户的多样化需求，同程集团退改政策具体如下：
交通酒店订单
1、酒店订单：1月28日0点前预订，且入住日期在1月22日至2月29日的全球酒店（包括内地/大陆酒店、港澳台以及国际酒店）订单，受疫情影响自愿退订的，用户可于入住日12点前申请免费取消，享受“安心退”服务。目前，全球已经有约40余万家酒店商家加入同程集团发起的“安心退”计划。
2、机票订单：1月28日0点前购买中国民航国内航班旅客，受疫情影响航班起飞前自愿退票，可通过用户订单详情点击“退票”按钮，该功能支持已下发退改政策的航空公司客票自助免费退订，需要提醒的是，广大用户可先取消已选座位，退出值机后，方可使用这一退票政策；同时原退票政策不受影响，即于1月24日0时前购买的符合各航司对本次疫情退改政策的客票，若未使用可在客票一年有效期内免费退订；政策发布前已退订旅客，请于15个工作日后错峰咨询，将根据航司是否支持补退政策执行。目前国际航司政策还在陆续出台中，具体是否可全退需耐心等待相关航司政策，我们将密切关注国际各个航空公司的相关政策并及时通知。
国内&国际&中国港澳台航司机票退改政策 >3、火车票订单：2月5日24时前出票成功的车票，于2月6日起在开车前需退票的，请在订单页面点击“退票”并按提示操作完成无损退订。
旅游度假订单
针对出发日期在1月28日至2月29日
1、中国境内跟团游、自由行、定制游产品，全部无损退订；
2、中国港澳台（含半自助、私家团）除已发生的生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担；
3、出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担；
4、出境自由行方面，同程旅游将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损；
5、邮轮旅游产品方面，同程旅游将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退同程即无损全退。
凡预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程集团承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品）。
同程旅游向奋战在防控一线的工作人员表示崇高敬意，并承诺相关防控人员如医务工作者、公安边防人员、相关政府部门及媒体人士等（提供相关证明材料后），及产品同行人中若有一线工作人员家属（提供户口本等亲属关系证明等材料后），可免费取消，损失由平台承担。