【导读】游客在“途牛旅游”报团前往泰国旅游，出发前两天泰国发生爆炸事件，出于安全考虑想要退团，却被告知按合同只能退还参团费用的15%。途牛方面表示，目前泰国旅游线路正常发团，游客单方解约，理应按合同约定承担损失。《天天315》本期聚焦：出行遭遇不可抗力，损失该由谁承担？
央广网北京8月24日消息 据经济之声《天天315》报道，正值旅游旺季，作为国人最喜欢的境外旅游目的地之一，泰国成为很多人的出行选择。本月17号晚上，泰国曼谷四面佛神庙附近发生爆炸。截至目前，事件已经造成至少20人死亡，超过120人受伤，其中7名中国人遇难。这让很多人感到震惊和悲痛，也让一些计划前往泰国的中国游客感到担心，因此决定取消行程。最近《天天315》就接到了多名消费者的投诉，他们在和旅行社讨论退团问题的过程中，在相关损失费的金额上产生了分歧。北京的王女士就是其中一位。7月21号，王女士与朋友在途牛旅游网的门市签订了去泰国曼谷、芭提雅5晚7日团队游的合同，出发时间是8月19号。得知曼谷17号发生爆炸事件后，心有余悸的王女士一行人决定退团。
王女士：我们是7月21号跟途牛在国贸的门市签的合同，一个人的团费应该是5400左右，交全款，一共是5个人，计划是8月19号出行。但是在出行前两天，曼谷发生爆炸。我们当时前一天晚上就跟途牛公司的客服联系了，当天晚上没有人回应。第二天18号早上又联系了那个客服，客服首先第一反应是不知道曼谷爆炸这件事。之后我们跟他们客服又打电话，又在联系，他们就说这个团还是照常发，如果我们为了自己的安全想退团的话，他们认为是我们个人的原因，团费也是按照合同上说，个人原因退团只退我们15%。当天下午我们5个人又一起去途牛公司，给了他们那个解约书，意思就是说我们几个准备退团了，当天跟他们门市的一个经理也沟通了，门市经理也是一样的说法，就是如果说我们退团是我们个人的原因，因为我们那边也是照常发团。
退团就要支付85%的违约金，王女士表示不能理解，她认为退团不是她自己的过错，不属于违约。而因为她们退团，旅行社方面到底损失了多少，她心中也是有疑问的。所以她提出希望旅行社提供相关费用损失的明细。
王女士：如果说真的实际发生了，我们愿意承担部分，但是他们说的这5%是不符合常理的，因为别的旅行社是大部分团费都退了。
在王女士看来，曼谷的爆炸事件是突发事件，她无法预料。即使给旅行社造成损失，需要由她来承担，也应该让她清清楚楚、明明白白地知道实际损失有多少。旅行社方面又是怎么说的呢？记者以王女士的名义拨通了途牛旅游网的客服电话。
客服：就是说这个爆炸不是您的问题，但同样也不是途牛的问题，这个双方都无责，但是因为您跟我们定了这个行程，那我给你当时也安排了。当时是因为您临近出游，酒店和机票都已经确认好了，领队已经安排好了，在这个情况下来说，我不可能收其他的客人，因为我们已经产生了很多不必要的比如说机票、酒店这样的一个问题。所以在这种情况下，因为是您要定的，所以这个合同的违约金的比例是需要客人来承担的。
面对泰国爆炸事件，途牛的客服人员同样很无奈。但既然游客单方面提出解约，这笔损失费就该由游客自己承担。那么团费的85%算作违约金，这到底是怎么得来的，途牛方面能不能提供明细和相关的证明？对于这个问题，途牛旅游网的客服人员说，这是行业机密，无可奉告。
客服：酒店我们肯定是提前定好了，因为出国的前一天我领队都安排好了，我不可能说到了当地再给您去找酒店，这是不可能的；还有机票，我也不可能在您出国前我再给您把这个机票出了，当时机票已经出了，并且它当时就是因为我们是团队机票，我们是跟航空公司签的合同。因为您知道的，这个合同也属于一个商业机密，我们这个费用，因为我们跟航空公司也不可能说一张机票一结，我们可能一个季度才会一结，这个合同的话也属于行业内的一个机密，我不可能给到您。
按照这位客服人员的说法，协议价格是商业机密，不能透露，但是，团费的85%作为游客需要支付旅行社的损失，证据充分。
客服：航班价格都是能够查到的，还有酒店、领队的服务费，还有当地您吃饭，以及我们大巴车的费用呢，对吧。走过跟团产品的话，应该也知道，他肯定提前定好，如果说我不定好，我怎么在网站前台去卖啊，如果说我不给酒店钱，酒店怎么可能会给我留房呢？合同就是最好的凭证，我按照合同收取违约金了，如果说您不去了，您得赔85%，我可能给地接社的也是这么多钱。
途牛方面表示，由于国家没有明文规定禁止赴泰国旅游，各大航空公司和泰国方面也没有做出任何表态。在这种情况下，旅行社预付给航空公司、酒店和泰国相关地接旅行社的费用已经无法挽回。客服人员再三肯定，王女士一行五人退团，途牛方面没有赚取利润。
客服：如果说这个团我赚您钱了，您就算让我把这个钱全赚给您，我觉得您都是合理的。但是这个钱，牛都是亏的，您如果不退，正常出游这种情况下这个订单我是有利润的，但是您如果说不去，我这个订单是绝对不会有利润的，因为我的利润没有15%，您这个订单，我们途牛绝对不会在您退的情况下还要赚您的钱的。
这个说法在记者亮明身份再次联系途牛时得到了确认。接线的客服人员说，因为没有相关的政策条文出台，只能按照签订的合约条款向消费者收取业务损失费。
客服：目前关于泰国这一块，我们还是按照双方签署的合同具体来执行，因为目前不管是从整个国家旅游局还是从泰国当地，整个事件尚没有形成不可抗力的这种情况。
记者：但是我看合同所解释的是说，不可抗力的这种情况包括像社会原因引起的一些动乱和骚乱。
客服：您说的这个是，但是这个是需要有一些像政府或者是国家性质的相关政策的文件。
记者：所以就是说，现在不属于不可抗力的这个因素，所以所有因为安全方面的考虑，导致的消费者产生的一些经济方面的损失都要由他们个人方面承担，是这个意思吗？
客服：因为哪怕是形成这种不可抗力，根据合同相应条款来看，咱们如果客人不去的话，确实已经发生的费用旅行社正常收取，那剩余的费用是给客人退还。
随后，途牛旅游网公关部一位姓赵的工作人员主动联系记者，她说，既然消费者提出了要求，途牛可以提供相关的明细，但这需要时间。
赵女士：一般像他这种时间开退的话，肯定是要有机票和酒店的损失的，平常订酒店即使不给我们签合同，你自己平常去酒店订一个酒店，如果你这个时间去退，酒店肯定也是要扣除一部分的违约金，这个价钱还在跟航司和酒店那边核算，核算出来之后会马上跟这个客人沟通的。
看来，由于消费者所谓的单方面解约导致的旅行社费用损失，并不是不能公开的商业机密。不过，途牛公关部的这名工作人员告诉记者，即便旅行社方面提供相关的明细，王女士依然需要按合同上的条款，支付85%的违约金。王女士选择了退团，那么去往泰国的游客的安全又该如何保证呢？途牛旅游网的两位客服人员都表示，现在赴泰国的旅行团都在正常发团，途牛方面尽量保证安全，并不能做出承诺。
客服：因为我们当地有导游和领队，也在一直跟我们这边反馈，跟团的行程都是能正常走的，并且曼谷的人民，他们的生活起居是没有任何问题的。18号的时候，很多客人都提出来说当地的这个局势怎么样，因为毕竟也刚刚发生这样一个事情，大家心里都很敏感，都很紧张，这个我能够理解。
客服：在泰国方面，如果有咱们的领队带团，那领队肯定是不去，因为他肯定是在四面佛这个位置。在泰国当地肯定会有领队，带一些客人，尽量去规避相应的一些风险，包括可能在泰国近期的一个动乱，其他的情况不确定性因素太多，可能不会给您太多的答复。
四川乐山的胡女士也在泰国爆炸事件发生前报名前往泰国旅游，爆炸发生后，她向旅行社提出了退团要求，双方商定由旅行社给胡女士换一条旅游线路。
胡女士：我是8月初在去哪儿网报的去泰国曼谷芭提雅六日游的一个旅行，后来跟他们旅行社这边联系，付了7760块钱，两个人，17号的晚上发生那个爆炸之后，我就致电到他们旅行社，当时他给我回复的是应该没有问题。第二天我打那个电话，他们也跟我说那个旅行社会保证安全，没有问题。后来我就给他们说我要退团，我就不去了，但是他们给我的答复是不能退也不能延期，我跟他们交涉了很久，答应退款50%，就是我自己损失一半。他们的理由是国家旅游局没有发出禁止去往曼谷旅游的通知，他们旅行社就不能够得到航空公司的退款，所以他们也就需要我们自己来承担这部分的损失，后来我还是不同意，我要跟他协商，他们最后同意能够给我换一个线路。现在他们给我换到了柬埔寨的一个线路，我也接受了。
对于旅行社的处理，胡女士表示满意。她之所以愿意接受换线路，一方面出于对泰国目前安全情况的担忧，另一方面也不想白白承担高额的经济损失。但是，她也提出了一些疑问。
胡女士：旅行社说他们可以保证安全，他们能保证吗？泰国本国的政府都不能保证，旅行社凭什么保证啊。其实我们是很害怕过去的，但是没有办法，要不就硬着头皮去玩，要不然我们就自己承担经济损失。
游客在“途牛旅游”报团前往泰国旅游，出发前两天泰国发生爆炸事件，出于安全考虑想要退团，却被告知按合同只能退还参团费用的15%。途牛方面表示，目前泰国旅游线路正常发团，游客单方解约，理应按合同约定承担损失。这件事到底应该如何解决？消费者旅行中的安全问题到底如何保证？北京潮阳律师事务所律师邵桐和中国消费者协会律师团团长邱宝昌就相关问题做出了解读与分析。
因为旅游地安全方面的一些不确定的因素，导致消费者不愿意前往当地进行旅游，而要求退团，这部分的损失到底应该由谁来承担？在时间节点上，北京的这位王女士要求退团的是发团的前一天，从法律条文上来说有没有相关的规定做一个划分的标准？
邵桐说，在法律上没有一个明确的规定，不管是合同法还是旅游法上，都没有对这个合同解除需要在多少天之前通知做出规定。
从消费者的心态和旅行社相关的措施上来看，这部分的损失到底应该由谁进行承担？
邱宝昌：这就看合同上是如何约定的，他们签订了合同，双方应该按照合同履行。当然，如果有其他原因导致合同不能履行，这就看责任的划分，如果是不可抗力造成的，这样的损失应该合理的分担，不涉及到违约的问题。如果不是不可抗力的原因，而是由于一方的原因要求解除合同，对方在不同意的情况下，那么一方擅自解约，可能会承担违约责任。
那泰国曼谷四面佛的爆炸是不可抗力吗？
邱宝昌：不可抗力实际上是不能预见、不能避免、不能克服的一些自然条件发生，比如地震或者战争导致的不能履约，这属于不可抗力，像这个爆炸是一个单一的事件，如果确实它的旅游状况弱化，有警示一些安全情况，发布了警示等，可能还可以去靠。但是如果就是一个孤立的爆炸事件，消费者出于安全考虑不履行合同是不是违约的问题，我想这里面可能有两方面，确实发生爆炸事件，生命安全是第一的，游客考虑到旅游安全因素，要求不履行合同，可以理解。旅行社也应该和消费者来协商，解除合同，但是解除合同如果造成的损失，那么损失的分担应该共同协商。如果这种事故不是一个孤立的，而是一个恐怖活动或者是严重对游客生命健康构成危险，构成不可抗力因素，这个违约就不承担违约的责任。所以看如何界定，我们看这个爆炸，在法律上构不构成不履行合同的一个不可抗力的因素。
消费者和途牛旅游方面签订的合同，其中有两条涉及旅行前解约。一条是“如果遇到不可抗力因素解约的，出境社在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给消费者”。另一条是“消费者出发前取消行程的要支付业务损失费”。王女士只提前了一天取消行程，按照这个条款就要支付旅游费用的85%。从这个案例的情况看，究竟应该按照哪个条款执行？
邱宝昌：85%这是一种约定，这种约定是否合理公平，面对情况不是游客无故的解除，他是基于对生命安全的考虑，即便不是不可抗力，我认为作为旅行社应该站在游客的角度考虑。是不是一定按照85%，可以参照不可抗力导致的不能履行合同的支付。我认为双方都应该站在对方的角度，协商解决。
另外，他们到底支付了多少费用，而这个费用是不可退还的，消费者要求途牛方面给出消费的明细，一开始旅行社说是商业机密，后来说也可以给，但是需要时间。这个说法是否能够站得住脚？
邵桐：这个说法目前来说是不能给消费者一个合理满意的答复，因为它的合理支付首先应当有一个财务上的凭证告诉消费者，为了这次组团旅行支付了哪些合理的费用。另外还得根据旅游法相关规定，支付的费用不可退还得有一个证据，这些费用支付出去因为无法退还了，所以我也没法退还给你了，这种情况才是旅行社不予退还旅游费的一个合理理由。
消费者的费用应该依据什么样的单据来探讨，到底应该分别支付多少？或者是退还多少？拿什么作为凭证？
邵桐：首先我认为这85%是一个不合理的条款，如果有85%这个约定，我想应当是在旅游合同当中违约条款当中进行的约定。在这个案例当中，我认为消费者不构成违约，是不是构成不可抗力呢？至少根据现在现有信息，无法判定是一个不可抗力事件，因此应当双方协商，实际发生的费用进行扣除，把剩余的欠款退给消费者，这才是一个正确的处理方式。
这样的一个突发事件对旅行的影响到底有多大？这个费用到底应该怎么算？以什么作为标准来衡量？
邱宝昌：我个人认为，像这种突发的，作为旅行社在处理这种消费者退团，也是是不一样的，实际这正是检验旅行社诚信和赢得消费者信任的时候。基于这点，建议旅行社不要一时一事的跟消费者计较，从长计议可以挣消费者