目前中国游客在境外的购买力有目共睹，但出境旅游购物被坑的事情也时有发生。虽然《旅游法》中有关于购物退货的相关规定，但不少游客都表示实际操作过程中，想退货往往是几经周折也无法得到满意的结果。
未发货商品退货要收25%手续费在人民网旅游3·15投诉平台上，有不少游客都有着境外购物无法顺利退货的烦恼。任先生今年春节通过途牛旅游网报名参加了泰国团队游产品，在行程中的购物点被地接导游一番忽悠，购买了泰国蚕丝四件套，花费约5500元人民币。“当时在店里是刷的信用卡，商家说一个月之后发货到国内，但是我后来在网上查了一下，发现网上很多人都和我有相似的被忽悠经历，而且店里看的样品是蚕丝的，实际发回国的是化纤的，全部是假货。”任先生表示，他当时在泰国就提出退款，但泰国导游和途牛客服都是各种借口推脱不给退。后来回到国内后反复沟通得到的途牛回复是，退货可以但要收25%手续费。“我咨询了银行方面，他们表示并不会收取手续费，况且现在连货品都没有收到，凭什么收手续费呢？”任先生认为旅行社这种处理结果很不合理。记者针对此事联系到途牛旅游网相关客服人员，得到的答复是收取手续费属商家行为。“这个手续费收多少不是我们预订平台定的，都是当地购物店收的，每个国家每个商店不同商品退货手续费都不一样，像一些食品类或者首饰类的都是不能退的。”
类似的经历还发生在沈小姐身上，她和老公今年春节参加了浙江光大银河国际旅行社的5晚6日普吉跟团游，团费每人9000多元，看似应该不是购物团，结果有两天半的时间都在被导游花言巧语诱导购物，包括宝石、橡胶、蛇药等，其中导游还把客人带去了一家燕窝中心。“导游吹捧说是野生的燕窝，泰国仅两家，还抓住我俩在备孕的因素，不断劝说，我们最后就买了约9000元的白燕窝。回国后询问了药店才得知，燕窝质量较差，根本不值那么多钱。”沈小姐告诉记者，经过沟通旅行社后来同意退货，但要收取5%银行刷卡手续费和7%的泰国当地消费税，退货款则最多要等4个月才能拿到。“我咨询了杭州市旅游部门，他们表示没听说过有消费税，而且像我这种买的不算多的如果能退也算挽回一些损失，我们团里有的人买了16万，手续费也是一笔很高的费用，况且退货完全是因为质量问题，现在弄得好像我们自己理亏似的。”
部分旅行社可协助办理行程内的购物退换货对于不少游客关于境外购物到底能否退款的疑问，一些旅行社表示，在执行过程中，需要根据购买行为的具体情况相应处理。携程旅游相关负责人表示，无论游客是预订自营还是代理商产品，境外购物只要是发生在跟团游行程中的购物店，且购买物品非特例商品（购买时已约定不可退换货），在商品出现质量等问题情况下，游客保证商品完好，携程能够协助客户退换货。同时该负责人指出，因为游客原因导致的物损折价，会出现有退换货的手续费或者快递费，但很多游客不理解。“目前发生的退换货案例大部分是游客认为买多了或买贵了，主要还是集中在一些小件物品，如乳胶枕、皮带等。”
众信旅游直客营销中心总经理王振玥表示，境外购物退货主要分4类情况，“是旅行社协议购物店退换还是非协议购物店退换，商品和商家也分为可退换和不可退换。如果是旅行社协议购物店需要退换货，客人办理会相对简单；如果游客在非协议购物店购买旅游产品往往退货比较麻烦，街边小店或者手工工坊、市场等可能会是流动性的，店家往往也不会提供退货服务，就需要旅行社和当地先做沟通，然后再告知客人可否退货，很多时候都需要遵循当地法律和当地商家意愿。
此外，驴妈妈旅游网出境游事业部总经理应剑峰指出，泰国、马来西亚、越南等东南亚国家退货情况相对较多，尤其是一些热门商品如宝石、药品、乳胶制品等。其他海外目的地，如日本购物以药妆居多，欧美以奢饰品居多，但品质和服务相对更好，退换货情况也较少发生。
境外旅游购物不适用“消法”虽然有部分旅行社可以协助游客办理退货，但对于那些互相推诿、甩锅的旅行社、地接机构以及购物店，游客到底该如何维权？北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋表示，境外购物退货目前确实比较难处理。《旅游法》第三十五条中虽然规定旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。但前提是旅行社是以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。“这个其实很难界定，尤其是在游客维权的时候不好取证，因此游客和旅行社之间往往只能反复沟通然后达成一种妥协，而且游客有时考虑到退货手续繁琐、周期长，经常会放弃维权。”
北京市法学会电子商务法制研究会会长邱宝昌指出，依据相关法律规定，只要是旅行社行程中安排的购物场所，游客购买了相关商品，旅行社是有义务去协助退货的，但收取手续费是没有任何法律依据的。同时，邱宝昌强调，旅游过程中的境外购物，并不适用《消费者权益保护法》，因此也没有7天无理由退货的保障。“游客要想退货还是需要找签合同的主体，不过涉及去境外退货，需要交通、协调等时间、人力成本，旅行社一般都会推诿，这时游客应坚持诉求，挽回自身损失。”
此外，王振玥表示，在欧洲一些国家退货时会比较复杂，因为很多商品都涉及到退税环节，需要游客保存好商品的购物清单、退税单据等，需要先办理税金返还、然后退换货，再次退税。因此游客在欧洲购买商品时尽量选择换货，手续会相对简便一些。而应剑峰提醒游客，购买商品前应注意该商品是否符合退换货范畴，如药品已经启封，或贴身商品已经使用过，一般境外商家是不接受退货的。
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原标题：调查：境外购物被坑退货难 多方推诿游客如何维权？
最新更新时间：04/08 12:14