（5）要求自费品尝风味餐的处理；
（6）要求推迟就餐时间的处理。
4.游客提出特殊饮食要求，导游如何处理？
答：
（1）对游客提出的特殊要求，要区别对待；
（2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；
（3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助游客自行解决。
5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理？
答：
（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付；
（2）并且询问餐厅能否提供相应服务；
（3）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？
答：
（1）地陪应视情况而定；
（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；
（3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作；
（4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
7.个别游客要求单独用餐，导游如何处理？
答：
（1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解；如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退；
（2）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。
8.游客要求在客房内用餐，导游如何处理？
答：
（1）若游客生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀；
（2）若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
9.游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理？
答：
（1）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与餐厅联系预订；
（2）风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。
10.游客要求推迟就餐时间，导游如何处理？
答：
（1）由于游客的生活习惯不同，或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理；
（2）一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另付服务费；
（3）若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面？
答：
（1）要求调换饭店的处理；
（2）要求调换房间的处理；
（3）要求住单间的处理；
（4）要求延长住店时间的处理；
（5）要求购买房中物品的处理。
12.如果游客要求调换饭店，导游如何处理？
答：
（1）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换；
（2）如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。
13.如果游客要求调换房间，导游如何处理？
答：
（1）房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店；
（2）客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持换房，应与饭店有部门联系予以满足；
（3）房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉；
（4）游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
14.如果住标间的游客要求住单间，导游如何处理？
答：
（1）导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店又有空房，可满足其要求；
（2）但导游必须事先说明，房费由游客自理，一般由提出方付房费。
15.如果游客因某种原因要求延长住店时间，导游如何处理？
答：
（1）导游可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；
（2）如原住饭店没有空房，导游可协助联系其他饭店，房费由游客自付。
16.如果游客要求购买房中物品，导游如何处理？
答：
如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。
17.导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有哪几种？
答：
（1）要求更换交通工具类型的处理；
（2）要求提高交通工具等级的处理；
（3）要求单独提供交通服务的处理。
18.如果游客要求更换交通工具类型，导游如何处理？
答：
如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等，除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。
19.如果游客要求提高交通工具等级，导游如何处理？
答：
如遇到提高舱位、座位等级等，导游首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。若没有，则做好解释工作。
20.如果游客要求单独提供交通服务，导游如何处理？
答：
导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。
21.导游对游客在游览方面个别要求的处理常见有哪几项？
答：
（1）游客要求去不对外开放的地方游览的处理；
（2）游客要求更换或取消游览项目的处理；
（3）游客要求增加游览项目的处理。
22.如果游客要求去不对外开放的地方游览，导游如何处理？
答：
游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观游览，导游应婉言拒绝，不得自作主张答应游客的要求，必要时，必须提醒对方遵守中国方面的有关规定。
23.如果游客要求更换游览项目，导游如何处理？
答：
（1）凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行；
（2）若是全团统一提出更换游览项目，则须请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；
（3）若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意更换。
24.如果游客要求增加游览项目，导游如何处理？
答：
（1）在时间允许的情况下，导游应请示接待社并积极协助；
（2）与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客；
（3）若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客。
25.导游对游客在购物方面个别要求的处理常见的有哪几种？
答：
（1）要求单独外出购物的处理；
（2）要求退还商品的处理；
（3）要求再次前往某商店购物的处理；
（4）要求购买古玩或仿古艺术品的处理；
（5）要求购买中药材的处理；
（6）要求代办托运的处理。
26.如果游客要求单独外出购物，导游如何处理？
答：
（1）游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游要尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等；
（2）在离开本地当天客人要求单独外出购物要劝阻，以防误机（车、船）。
27.如果游客要求退换商品，导游如何处理？
答：
当游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游应积极协助，必要时陪同前往。
28.如果游客要求再次前往某商店购物，导游如何处理？
答：
（1）对于这种情况，导游应热情帮助；
（2）如有时间可陪同前往，车费由游客自理；
（3）若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品名称，请其乘出租车前往。
29.如果游客要求购买古玩或仿古艺术品，导游如何处理？
答：
（1）导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；
（2）游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；
（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。
30.如果游客要求购买中药材，导游如何处理？
答：
有些游客想买些中药材，并携带出境。导游应带其到正规药店购买，并告知中国海关对携带数量、品种、限量等具体规定。
31.如果游客购物要求代办托运，导游如何处理？
答：
（1）导游应告诉游客，购物店一般都提供快递业务，若购物店无快递业务，导游可协助游客办理快递手续；
（2）游客购买某一商品，但当时无货，想请导游代为购买并快递，导游一般应婉拒；实在推脱不掉时，导游要请示领导，一旦接受游客的委托，导游应在领导指示下认真办理委托事宜。
32.导游对游客在娱乐方面个别要求的处理常见有哪几种？
答：
（1）要求调换计划内的文娱节目；
（2）要求自费观看文娱节目；
（3）要求前往不健康的娱乐场所。
33.如果游客要求调换计划内的文娱节目，导游如何处理？
答：
（1）地陪应针对不同情况，本着“合理而可能”的情况处理；
（2）如果全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解；
（3）如果部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游可做如下处理：如两个演出点在同一线路，导游要与司机商量，尽量为游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，车费自理。
34.如果游客要求自费观看文娱节目，导游如何处理？
答：
（1）可帮助联系票券、车辆等，但通常不陪同前往；
（2）必要时，可将联系电话告诉游客；
（3）若游客要求去情况较复杂的场所或去大型娱乐场所，导游人员应提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。
35.如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员如何处理？
答：
（1）导游应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为；
（2）导游不应该提供任何不健康场所信息，更不能陪同前往。
36.导游人员需劝阻游客自由活动的情况有哪些？
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游员要劝其随团活动；
（2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况；
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；
（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳；
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应此类要求。
37.游客要求自由活动常见的有哪几种情况？
答：
（1）要求全天或某一景点不随团活动；
（2）到达游览点后要求自由活动；
（3）自由活动时间或晚间要求单独行动；
（4）少数人要求一起活动。
38.有游客要求全天或某一景点不随团活动，导游如何处理？
答：
（1）如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助；
（2）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理；
（3）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐；
（4）提醒其注意安全，保护好自己的财物；
（5）提醒游客带上饭店卡片备用；
（6）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话，以备不时之需；
（7）必要时将自己的手机号码告诉游客。
39.到游览点后，有游客要求自由活动，导游如何处理？
答：
（1）若是在游人不多，秩序不乱的环境，可满足其要求；
（2）导游要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
40.游客要求会见中国籍亲友，导游如何处理？
答：
（1）导游可协助联系，抓紧了解其亲友的中文姓名、职业、工作单位、详细地址、与游客的关系等；
（2）如果其亲友居住在游览城市之外，可允许其约亲友到旅游城市见面。游客与其亲友会见时，导游一般不参加，无充当翻译的义务；
（3）如果游客没有中国亲友的详细地址，一时联系不上，要求旅行社帮助查找并联系见面，导游应通过有关途径积极协助联系；
（4）导游如发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。
41.游客要求会见在华外国人，导游如何处理？
答：
（1）凡游客提出要求会见本国驻华使领馆人员及其在华外籍亲友时，导游不应干预，条件许可时可给予热情帮助；
（2）游客会见使领馆官员或工作人员，导游可提供地址和行车路线，一般不陪同前往；
（3）旅游团应本国驻华使领馆邀请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请导游参加，导游应拒绝。如确实需要参加，应征得有关方面的同意；
（4）游客会见在华的普通外国人，可让其自行联系，也可协助联系，但不参加他们的会见。
42.游客要求亲友随团活动，导游如何处理？
（1）导游员应根据不同情况处理；
（2）先征得领队和旅游团其他成员的同意；
（3）然后与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理参团手续。请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用；
（4）对随团活动的亲友，导游人员应一视同仁，同时要求随团活动亲友遵守团队活动规范，不妨碍团队正常旅游活动；
（5）若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。
43.游客因特殊原因要求提前离开旅游团，导游如何处理？
答：
（1）游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还；
（2）若外国游客退团，导游要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。
44.游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团，导游如何处理？
（1）导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；
（2）若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；
（3）若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；
（4）若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还；
（5）若外国游客退团，导游要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。
45.游客要求延长旅游期限，导游如何处理？
（1）外国游客因伤病需要延长在中国的停留时间，导游员应为其办理有关手续，还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难：
（2）外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒；
（3）若个别游客确有特殊原因需要留下，导游员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理；
（4）旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。
46.旅游事故如何分类？如何区分？
答：
（1）旅游事故是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和非责任事故；
（2）其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的，而非责任事故是由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
47.造成旅游团漏接的主观原因有哪些？
答：
（1）导游员未按预定的时间抵达接站地点；
（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错；
（3）由于某种原因，班次变更，旅游团提前抵达，但导游员没有认真阅读变更后的计划，仍按原计划去接团；
（4）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团；
（5）导游员错接其他旅游团而漏接。
48.造成旅游团漏接的客观原因有哪些？
答：
（1）由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知；
（2）本站接待社接到上一站变更通知但没有及时通知该团导游员；
（3）导游与司机同车去接团。因司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接；
（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站、码头），造成漏接；
（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转乘其他航班而造成漏接。
49.导游接团时如何做好预防漏接的发生？
（1）认真阅读计划。导游员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚；
（2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间；
（3）提前抵达接站地点。导游员应与司机商定好出发时间，留出充足的行车时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
50.旅游团因主观原因造成漏接后，导游如何处理？
（1）导游员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务，来取得游客的谅解；
（2）另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。
导游服务规范知识（50道）
1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？
答：分为旅游团队和散客两大类型。地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。
2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？
答：
（1）服务准备；
（2）接站服务；
（3）入店服务；
（4）核对、商定日程；
（5）参观游览服务；
（6）用餐、购物、文娱、会见等其他导游服务；
（7）送站服务；
（8）后续工作。
3.地陪导游的服务准备工作包括哪几个个方面？
答：
（1）业务准备；
（2）语言和知识准备；
（3）物质准备；
（4）形象准备；
（5）心理准备。
4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？
答：业务准备是指地陪导游员对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
5.地陪导游员的接待计划分为哪两种？
答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
6.地陪导游员在接到旅游接待计划后，要认真阅读。应重点了解哪些方面的信息？
答：
（1）计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；
（2）旅游团的基本情况；
（3）旅游团成员基本情况；
（4）旅游团抵离本地情况；
（5）旅游团交通票据情况；
（6）旅游团服务项目和接待要求；
（7）增收费用项目情况；
（8）特殊游客情况。
7.地陪导游员要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？
答：
（1）该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；
（2）入境旅游团有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
8.常见的旅游团的种类和等级是怎么分类的？
答：
（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；
（2）旅游团的等级一般分为豪华等、标准等和经济等三个等级。
9.地陪导游员要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？
答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
10.地陪导游员要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？
答：
（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；
（2）领队姓名与电话；
（3）全陪姓名与电话；
（4）旅游团种类；
（5）旅游团等级；
（6）旅游团费用结算方式。
11.地陪导游员要预先了解旅游团抵离本地情况，主要包括哪些内容？
答：
（1）抵离时间；
（2）所乘交通工具类型；
（3）班次（车次）；
（4）使用的交通港（机场、车站、码头）的名称。
12.地陪导游员要预先了解旅游团服务项目和接待要求，主要包括哪些内容？
答：
（1）住房及标准、用车、游览、餐饮及标准等方面的要求；
（2）该团的特殊情况和注意事项，如有无需要特殊照顾的老弱病残孕客人等。
13.地陪导游员要预先落实接待事宜，主要包括哪些内容？
（1）核对日程安排表（电子行程单）；
（2）落实接待车辆；
（3）落实住房及用餐；
（4）了解落实运送行李的安排情况；
（5）了解不熟悉的参观游览点；
（6）核实旅游团（者）离开当地的出票情况；
（7）落实会见、宴请、风味餐、赠送礼品等其他计划内项目的安排情况；
（8）与全陪导游员联系；
（9）掌握有关单位和人员的联系电话。
14.地陪导游员核对日程安排表（电子行程单），主要包括哪些内容？
答：日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。
15.地陪导游员如何落实接待车辆？
答：
（1）地陪导游员应在接团前同司机商定接头的时间和地点；
（2）接待大型旅游团时，地陪导游员应在车上贴上醒目的编号和标记，以便旅游者识别；
（3）如果地接社为旅游团安排了行李车，地陪导游员应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、抵达的地点和下榻的饭店。
16.地陪导游员如何预先落实旅游团的住房？
答：
（1）在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费内是否含早餐等；
（2）若接待重点旅游团，可亲自到客人下榻的饭店向饭店接待人员了解其团队排房情况，告知旅游团的抵达时间和旅游车牌号，并主动介绍该团的特点，配合饭店做好接待工作。
17.地陪导游员如何预先落实旅游团的用餐？
答：地陪导游员要预先与有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
18.对于新开放的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪导游员应预先做怎样的了解？
答：
（1）地陪导游员应预先了解景点位置、行车路线、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等；
（2）必要时，地陪导游员可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
19.地陪导游员要提前与全陪导游员联系，落实哪些内容？
答：
（1）了解该旅游团有何变化，对在当地的安排有何要求；
（2）如接待的入境旅游团是首站抵达，地陪导游员要与全陪导游员约定见面时间和地点，一起提前赴机场（车站、码头）迎候旅游团。
20.地陪导游员接团前一般需要掌握哪些单位和人员的电话号码？
答：
（1）接待社各部门、行李员、全陪导游员、旅游车公司（旅行社车队）、就餐餐厅、下榻饭店、旅游景区等参观游览过程中可能用到的联系电话；
（2）机场（车站、码头）联系电话；
（3）下站旅行社联系电话。
21.地陪导游员在接团前应做好哪些语言和知识上的准备？
答：
（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备；
（2）接待有专业要求的团队时，做好相关专业知识和专有名词的准备；
（3）若接待的是入境旅游团，地陪导游员还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国（地区）知识的准备；
（4）做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。
22.地陪导游员上团前需要做好的物质准备包括哪几方面？
答：
（1）领取必要的票证、表格和费用；
（2）准备好工作所需物品；
（3）准备好个人所需物品。
23.地陪导游员上团前需要领取的票证和表格，主要包括哪些？
答：
（1）旅游团接待计划表（电子行程单）；
（2）旅游服务质量反馈表；
（3）旅游团名单；
（4）餐饮结算单；
（5）旅游景区门票结算单；
（6）住宿结算单；
（7）旅游团费用结算单等。
24.地陪导游员上团前要准备必备的工作物品，主要包括哪些？
答：
（1）电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行社标志、宣传资料、行李牌（行李标签）、通讯录等；
（2）按旅游团人数发放的物品，如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品等。
25.地陪导游员上团前要准备必备的个人物品，主要包括哪些？
答：名片、手机及充电器、防护用品（雨伞、遮阳帽、润喉片等）、常备药品、记事本、工作包等。
26.地陪导游员上团前如何做好个人形象准备？
答：
（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便旅游服务工作；
（2）导游人员的衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，导游人员要准备好适合这些场合的正装或民族服装；
（3）导游人员的头发要保持清洁、整齐。
27.地陪导游员在接团前要做好哪几个方面的心理准备？
答：
（1）准备面临艰苦复杂的工作；
（2）准备承受抱怨和投诉；
（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。
28.接待过程中的服务是地陪导游员工作的主要环节，主要包括哪些服务？
答：
（1）迎接服务；
（2）入店服务；
（3）核对、商定活动日程；
（4）参观游览服务；
（5）用餐、购物、文娱、会见等其他导游服务。
29.地陪导游员的迎接服务包括哪几个环节？
答：
（1）旅游团抵达前的服务安排；
（2）旅游团抵达后的服务；
（3）赴饭店途中的服务。
30.旅游团抵达前，地陪导游员应当做哪些服务安排？
答：
（1）接团当天，确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
（2）与旅游车司机联系；
（3）如配行李车，要与行李员联系；
（4）到达接站地点后，再次核实航班（车次）抵达的准确时间；
（5）持接站牌迎候旅游团。
31.地陪导游员如何提前确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间？
答：
（1）接团当天，及早与旅游团全陪或领队联系，了解旅游团所乘交通工具的运行情况；
（2）提前上网查询或向机场（车站、码头）问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间。
32.地陪导游员迎接旅游团时提前与旅游车司机联系，包括哪些内容？
答：
（1）通知旅游车司机出发的时间，商定见面地点；
（2）确保提前半小时到站等候，并告知司机旅游团活动日程和具体时间；
（3）到达接站地点后，与司机确认旅游车具体的停车位置。
33.地陪导游员到达接站地点后，再次核实航班（车次）抵达的时间时，被告知所接航班（车次）晚点，该怎么办？
答：
（1）如推迟的时间不长，地陪导游员可留在接站地点继续等候旅游团；
（2）如推迟的时间较长，应立即将情况报告接待社有关部门，听从安排。
34.旅游团所乘交通工具抵达后，地陪导游员如何迎候旅游团？
答：
（1）地陪导游员应在旅游团出站前，通过短信或电话联系对方，并持接站牌站立在出口醒目的位置，面带微笑迎候旅游团；
（2）接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时要写上客人姓名。
35.旅游团抵站后，地陪导游员应当提供的服务包括哪些？
答：
（1）认找旅游团；
（2）认真核实人数；
（3）集中清点行李；
（4）集合登车。
36.请你说说地陪导游员在出站口怎样认找旅游团？
（1）站在出站口明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；
（2）同时，通过手机与全陪或领队联系，了解出站情况；
（3）还可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防接错。
37.地陪导游员接到旅游团后，如何核实旅游团的人数？
答：
（1）先向领队（或客人）做自我介绍，再与领队和全陪核实实到人数；
（2）如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，以便变更住宿、餐饮的安排；
（3）如所接待的旅游团无领队和全陪，地陪导游员要与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。
38.接到旅游团后，地陪导游员如何集中清点行李？
答：
（1）协助该团旅游者把行李集中到指定位置清点行李件数；
（2）如果乘飞机抵达，要提醒他们检查行李是否有缺少或损坏，如有，应协助当事人到机场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续；
（3）若旅游团配备行李车，应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并填写行李卡。行李卡一式两份，由地陪和行李员双方签字。
39.接到旅游团后，地陪导游员和司机怎样做好旅游团集合登车？
答：
（1）地陪要提醒客人带齐行李物品，引导客人前往旅游车停放处；
（2）旅游车司机应当打开大巴车底层行李箱或者后备箱，帮助客人码放行李；
（3）地陪要站在车门旁，搀扶或协助客人上车；
（4）客人上车后，地陪应帮助旅游者将放在行李架上的手提行李整理好；
（5）待客人坐定后，地陪要在车上清点人数，无误后示意司机开车。
40.地陪导游员带团赴饭店途中要做好哪几项工作？
答：
（1）致欢迎辞；
（2）调整时间；
（3）首次沿途导游。
41.地陪导游员致欢迎辞一般包括哪些内容？
答：
（1）问候语：真诚问候旅游者；
（2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
（3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机；
（4）希望语：希望旅游者配合自己的工作，并多提意见和建议；
（5）祝愿语：预祝旅游者旅游愉快、顺利。
42.地陪导游员首次沿途导游的内容一般包括哪几点？
答：
（1）风光导游；
（2）介绍本地情况；
（3）介绍下榻的饭店；
（4）宣布集合时间、地点和停车地点。
43.地陪导游员在首次沿途导游中，如何做好风光导游？
答：
（1）地陪应在行车途中对道路两旁的人、物、景做好风光导游，以满足旅游者初到一地的求知欲；
（2）风光导游的讲解要简明扼要，语言节奏要明快清晰，景物取舍要恰当，要见人说人、见物说物，与旅游者的观赏同步；
（3）可适当采用类比的方法使旅游者听后有亲切感和对比感。
44.地陪导游员在首次沿途导游中介绍本地情况，一般包括哪些内容？
答：
包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。
45.地陪导游员在首次沿途导游中介绍下榻饭店的情况，一般包括哪些内容？
答：
包括饭店的名称、位置、距离机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等。
46.地陪导游员带领旅游团入住饭店服务包括哪些内容？
答：
（1）协助办理入住手续；
（2）介绍饭店设施；
（3）带领旅游者用好第一餐；
（4）宣布当日或次日的活动安排；
（5）处理旅游者进房有关问题；
（6）照顾行李进房；
（7）确定叫早时间。
47.地陪导游员如何协助领队或全陪办理好住店登记手续？
答：
（1）请领队或全陪收齐旅游者证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台；
（2）拿到房号和房卡（钥匙）后，请领队根据准备好的住房名单分发房卡，填写分房名单表；
（3）请前台复印分房名单表，前台、地陪、全陪、领队各一份；
（4）把在前台处领取的印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者；
（5）如旅游团既无领队也无全陪，可请团长分房；
（6）地陪若留宿饭店，要将自己房间号告知全陪和领队，如不住饭店，应将自己的电话号码告知他们，方便联系。
48.入住饭店后，地陪导游员如何向旅游者介绍饭店设施？
答：
（1）地陪应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间的位置以及在店内如何使用Wifi、网络连接，并讲清住店注意事项；
（2）如客房内无保管箱，提醒旅游者将贵重物品交前台保管；
（3）告知房内小酒吧、长途电话等收费项目；
（4）告知饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。
49.地陪导游员如何带领旅游者用好第一餐？
答：
（1）旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间和就餐形式；
（2）全体团员到齐后，带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团的座次后，再带领旅游者到指定的餐桌入座；
（3）告知用餐的规定、餐费所包含的内容；
（4）在用餐前，还要将领队介绍给餐厅经理或主管，告知该团用餐的特殊要求和饮食忌讳。
50.旅游者进入房间前，地陪导游员应向客人宣布当日或次日活动安排，主要包括哪些内容？
答：包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点、旅行线路，并提醒旅游者做好必要的参观游览准备。返回搜狐，查看