法院判决
一、我国相关法规对公共航空客票售票程序及价格制度有严格的管理规定
首先，《民用航空法》规定，“公共航空运输企业的营业收费项目，由国务院民用航空主管部门确定。国内航空运输的运价管理办法，由国务院民用航空主管部门会同国务院物价主管部门制定，报国务院批准后执行”。可见，公共航空旅客运输的收费项目及运价，并非单纯的企业市场行为，而应受航空主管部门的管理。
其次，《中国民用航空电子客票暂行管理办法》规定，航空电子客票的销售代理企业应依法设立、具有认定资质、接受空运企业委托才能从事销售代理活动。销售代理企业应按照销售代理合同和空运企业的业务规范进行销售。在这一模式下，销售代理企业通过获得售票款一定比例佣金的方式取得服务对价。
此外，国家民航局颁布的《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》再次重申客运销售代理企业“禁止任何形式的加价、高开与低开行程单、超收手续费等违规行为”。对于通过互联网平台发售机票的经营者，中国航空运输协会亦曾明确发文要求提供机票信息服务的互联网平台商，对销售代理企业的资质合规性进行审核。
本案中，涉案机票通过分销方式出售给两游客，但最终确是通过CQ航空公司官方网站直销渠道的方式出票。上海HC旅行社对于其供应商TX公司是否具备相应航空公司授予的代销机票资质并未进行审核，而事实上该司也并无该代销资质，所售机票价格亦与航空公司规定售价不符。因此，纵观涉案机票的销售过程，显然违反了航空客票的销售程序及规范。上海HC旅行社通过互联网平台经营机票业务，应当清楚机票销售的相应规范，但在此过程中未尽到合理的审核义务，具有过错。
二、关于“旅行套餐产品”中的机票是否应受航空客票规范之管理
两游客主张在其延误登机后，CQ航空公司已向其明确说明应当退还且已实际退还给订票人的机票款为476元/张，两游客出资购买该机票，故上述退票费不应由他人截取。
上海HC旅行社辩称，涉案产品系“旅行套餐产品”，其售价710元/人中除包括机票款、机场建设费、保险费以外，还包括价值70元的“接送机券”，故不应适用航空公司的退票政策。
法院认为，涉案产品在“XC旅行网”机票板块进行销售，其中的“接送机券”的使用存在诸多限制，且其在套餐中的价格系上海HC旅行社自行设定。无论是该套餐产品各个项目价格及其内部关系，还是一般消费者的缔约目的来看，双方交易的主要内容及核心目的均是机票，故机票行业的管理规范应作为上海HC旅行社的经营准则。
三、关于游客是否自愿接受“套餐退订费”从而放弃了航空公司的退票标准
根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。上海HC旅行社辩称在“XC旅行网”页面明确载明退改规则，两游客基于自由意志选择“旅行套餐产品”并接受该条款。但该条款属于其单方面制定、提供的合同格式条款。上海HC旅行社并未以任何方式告知游客，其所收取的退票费比例不同于甚至远远超出航空公司的规定比例。同一航程的机票可能存在多家空运企业承运的航班、多种销售渠道的客票可供选择，故若要求消费者在决定购买机票前自行了解并比较不同销售渠道的机票退票费用有何不同并不现实，更何况执行统一的退票政策是销售代理企业的义务。因此，上海HC旅行社的信息披露并不充分，游客的知情权并未获得满足。游客在此情况下接受上海HC旅行社的退改规则，并不能视为游客自愿放弃了航空公司的退票标准。
即便退票是基于游客自身原因所致，其依据承运人的退票政策，原本亦可以获取价款中的大部分作为退款。但上海HC旅行社通过网页载明的退改规则这一格式条款，排除了消费者依法获得退票款的权利，实质上加重了消费者负担。
《消费者权益保护法》明确规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。因此，上述退改规则违背了交易的公平性原则，造成了消费者利益损害，对消费者一方显失公平。因此，该条款应认定为无效。
法院认为，依据《消费者保护法》的相关规定，因上海HC旅行社在提供服务中，未尽审慎义务，违反相关行业规定，信息披露不充分，明显加重消费者负担。游客主张退改规则无效，应按照承运人的退票标准退机票费，属其合法权利，应予支持。最终判决上海HC旅行社退还两游客合计人民币952元。
律师观点
《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”
第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、