亲情碧水湾﹒服务不简单
广州碧水湾温泉度假村：一家开业17年的老四星酒店，250间客房，700余个餐位，36个温泉汤池，以其深厚的企业文化和亲情服务体系，在近年全国酒店行业的逆市下，以其深厚的企业文化和亲情服务体系，坚持“以顾客满意为中心、品牌经营、服务取胜”的经营理念，展现出卓越的服务品质与经营业绩。营收、利润连续七年实现持续增长！
连续多年全年顾客满意度99%，
顾客推荐率始终保持在99%以上，
位居广东全省第一。
携程网顾客服务评分：碧水湾连续103个月在4.9分以上，稳居广东全省第一。
携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅，碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客，
平均工资在全省中等偏上，员工流失率仅2%，
每年收到顾客手写表扬信数千封，
全年获得顾客提名表扬5000余人次，
口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。
2013年-2018年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元，2018年利润又增长了20%。
碧水湾的平均房价连年上升，连续多年高于全国五星级酒店的平均房价。
以17年前的硬件，在广东省（4000多家酒店，包括众多高端国际品牌）始终保持酒店服务排名全省第一名。
“碧水湾现象”引起广泛关注：
在北京人民大会堂召开的“中国服务”大会中，碧水湾荣获“中国服务十佳品牌企业”称号，碧水湾董事长曾莉荣获“中国服务”导师殊荣。
中国旅游报5版连载《碧水湾管理制胜之道》，后又开设专栏《亲情碧水湾﹒服务不简单》连篇报道碧水湾经典服务案例；及六版连载《碧水湾品牌核心价值》等；
中国《饭店世界》主编王大悟教授体验过碧水湾的服务后，连夜写下了《碧水湾现象》；
知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后，情不自禁写了《广州有个碧水湾》等等......
好评如潮
碧水湾是这样的一家酒店：
一家不断创造奇迹的酒店；
一家让顾客感动流泪的酒店；
一家服务排名广东全省第一，103个月从未被超越的酒店；
一家工资水平全省排名中等偏上，员工流失率仅2%的酒店；
一家打造家和文化，将顾客满意度与员工满意度共同定为首要大事的酒店；
一家网上顾客推荐入住达99%，每天接待顾客中回头客占86%的酒店；
当下，在中国酒店业转型升级之际，碧水湾将亲情化服务做到极致，碧水湾人认为“体验式亲情服务是回报率最高的投资”是酒店永续经营，利润倍增的制胜法宝。”它作为中国酒店行业的典范，以其成功的服务实践，对“中国服务”做出了最完美的诠释！
为了解析酒店业中流传的“碧水湾现象”，
向同行传授如何通过塑造企业文化与亲情服务体系，
及如何成功运用“积分管理体系”快速提升全体员工的高效执行力与行动力等一系列卓有成效的管理方法与策略，
从而实现顾客忠诚，利润倍增。
近年来，华虹先后组织了一系列“探秘广州碧水湾经营奇迹，中国酒店业高管团队交流分享深度体验考察研修班”，来自全国各地酒店愈2000位酒店高管参加，反馈热烈、影响深广，继探秘碧水湾亲情化服务“企业文化创新”、精细化管控等利润倍增的制胜“武器”，这次又倾情奉上碧水湾“酒店积分管理”这一经营管理的必备利器。
这是一针兴奋剂，可以让员工活跃起来，变被动接受为主动行动；这是一支催化剂，可以有效推动酒店各个部门的执行力和行动力；这是一个信号灯，借助于加减分的方式让员工明白管理者想要的；这是一把刻度尺，可以让全体员工清晰看到相互间的差距和不同。
酒店积分制管理，可以在奖励成本固定不变、提前掌握的情况下，无限使用积分来调动员工的工作积极性和主动性；酒店积分制管理，可以在不对现有制度、机制产生冲击的前提下，使企业管理焕发出新的活力。
这是一套可以适用于任何规模、体量，任何性质、类型等不同企业的管理工具；这是一种成本可控、激励无限，让企业主、老板以小投入获取大成效的管理方法；这是一项打破平均分配主义，让管理人员责、权、利充分、合理体现的考核机制。
曾 莉
广州碧水湾温泉度假村董事长、总经理
张彦浩
广州碧水湾温泉度假村常务副总经理
刘艳姣
广州碧水湾温泉度假村总经理助理
中国饭店管理培训中心
北京华虹酒店管理有限公司
2019.10.27-10.29
在广州碧水湾温泉度假村举办
“新形势下，如何打造‘持续盈利新模式’？
——探秘广州碧水湾经营奇迹暨积分制实战落地、亲情服务体系与利润倍增、企业文化创新中国酒店业高管团队交流分享深度体验考察研修班”
一、培训交流、体验考察方式多元化：
1.碧水湾董事长、总经理深度讲授与交流分享
2.全程入住碧水湾体验管家式服务
3.碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验
4.深入碧水湾前后台参观考察
5.与碧水湾高管团队面对面交流
6.观摩碧水湾班前会
7.观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验
8.观摩碧水湾亲情服务演绎
9.体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验
二、培训要点（以大量碧水湾的成功案例，解析亲情服务体系和企业文化创新是如何实现顾客忠诚度和员工满意度？使酒店利润倍增的）
A 主讲题目：碧水湾企业文化与优质服务
企业概况
碧水湾现象之由来
一、碧水湾的成功之处？
实现良性循环：员工满意——顾客满意——企业效益
二、碧水湾的成功之道
1、文化引领
2、双轮驱动
3、品牌经营，服务取胜
三、碧水湾企业文化解析
1、核心理念
①企业宗旨
a 为顾客创造价值；
b 为企业创造利益；
c 为员工创造前途；
d 为社会创造繁荣。
②奋斗目标
a 建立一套科学管理模式；
b 造就一批旅游专业人才；
c 创造碧水湾独特企业文化；
d 打造中国知名旅游品牌。
③经营理念
以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜。
④管理理念
a 以人为本
b 以德治村
c 科学管理
d 持续改进
⑤服务理念
a 视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务；
b 服务在客人开口之前；
c 让客人感到尊贵和有面子；
d 比昨天更好，比期望更高。
⑥服务品牌
a 亲情碧水湾
⑦企业价值观
a 创造友爱的人文环境；
b 让学习成为一种生活方式；
c 把工作当成乐趣，把敬业当成习惯；
d 为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明天。
2、行为文化（两个“五四”文化）
①员工“五四”文化
a 四个工作信条
b 四个见到
c 四“不”文化
d 四个快速反馈
e 四个凡事
②管理者“五四”文化
a四个凡是
b 四个意识
c 四个精神
d 四不放过
e 四个管理智慧
四、如何让文化落地？
1、让文化落地的关键：
①坚持
②舍得
③知行合一
2、让文化落地的抓手：
①两个满意度：员工满意度和顾客满意度
3、让文化落地的方法和路径：
①学习
②渗透
③机制
五、实现优质服务的三大法宝、四大要素、十大信条；
1、三大法宝：
①热情微笑
②用心做事
③亲情服务
2、四大要素：
①对客服务的四个基本要求
②对客服务的四个基本原则
③对客服务的四个关键点
④服务四戒
3、优质服务十大信条
B 主讲题目：解读碧水湾“亲情服务”文化体系？如何构建员工满意度与顾客满意度双赢体系？
一、认识“服务”
1、服务的四种类型
①情绪化服务
②标准化服务
③个性化服务
④亲情化服务
2、什么是“亲情服务”
①从“情感”角度讲；
②从“态度”角度讲；
③从“利益”角度讲；
④从“意识”角度讲。
二、认识“客人”
1、客人是“什么”：
①客人是服务的对象；
②客人是最要面子的；
③客人是具有优越感的人；
④客人是具有情绪化的自由人；
⑤客人是追求享受的人。
2、客人不是“什么”：
①客人不是评头论足的对象；
②客人不是我们比高低、争输赢的对象；
③客人不是“说理”的对象；
④客人不是“教训”和“改造”的对象。
3、顾客的四种需求
①受欢迎的需求；
②受重视的需求；
③感受舒适的需求；
④被理解的需求。
三、碧水湾亲情服务核心文化
1、何谓“亲情服务文化”：
2、对客的“四个理解”：
①充分理解客人的需求
②充分理解客人的心态
③充分理解客人的误会
④充分理解客人的过失
3、亲情服务的“两大类型”
①锦上添花；
②雪中送炭。
4、亲情服务的“三种结果”：
①第一阶段：喜欢
②第二阶段：信任
③第三阶段：依赖
5、服务成功的“三个标志”
①是否让客人留下美好而深刻的印象；
②客人是否愿意再来；
③客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。
四、如何推行亲情服务
1、培育服务文化
①确定核心服务理念；
②培养四个服务意识；
③以点带面，全员行动；
④打造服务形象。
2、制定服务准则
①亲情服务基本原则；
②四“不”文化；
③服务“四戒”；
④四个快速反馈。
3、提高服务水平
①掌握服务手段：
②建立服务规范
4、建立激励机制
①用心做事奖；
②争得荣誉奖；
③快速反馈奖；
④个性服务奖；
⑤部门奖惩制。
5、形成监督体系
①建立检查制度；
②建立评估机制；
③暗访检验评估；
④顾客随机回访；
⑤监控网络评价。
五、综述
1、什么是碧水湾的根基？
2、碧水湾亲情服务制胜绝招？
3、酒店业的本质是什么？
C 主讲题目：如何快速提升全体员工主动高效的执行力与行动力——酒店积分管理体系实战解析
一、积分及积分制
1、什么是积分？
2、什么是积分制？
3、积分制与原有管理机制的关系。
二、推行积分制的目的、意义、作用
1、推行积分制的目的是什么？
2、推行积分制有什么意义？
3、积分制对酒店有什么作用？
4、积分制对员工有什么作用？
三、如何推行积分制
1、推行积分制的必备条件；
①机构设置；
②人员选定；
③拟定方案；
④用品准备。
2、积分制实施的步骤；
①宣讲动员；
②制订标准；
③建立流程；
④开展培训；
⑤试行模拟；
⑥总结完善；
⑦正式执行。
四、实施积分制应注意的问题
1、如何扩大积分涵盖范围的问题；
2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题；
3、如何解决员工不主动的问题；
4、分内分外工作的区分问题；
5、如何防止或处理钻空子问题；
6、如何平衡管理人员加扣分比例问题；
7、如何对待“合理性”问题；
8、奖励周期设定的合理性问题。
D 主讲题目：谈服务精细化管理
一、从客户体验谈服务盈利
1、没有给客人留下美好回忆和值得传颂故事的服务是“零”服务
2、帮助顾客赢，我们才能赢
3、100-1=0
4、服务利润链
二、碧水湾服务所经历的阶段
1、第一个阶段：标准化服务
2、第二个阶段：个性化服务
3、第三个阶段：亲情化服务
4、第四个阶段：恰到好处的服务
三、碧水湾如何打造顾客惊喜与感动？
1、记住“两个追”：
2、抓住“三个服务机会”
3、创造“三个境界”
4、实现“三个原则”
5、做到“服务四个要求”和“服务四个之前”
四、碧水湾服务精细化的实战经验
1、好的服务是设计出来的
① 迎在客人到店之前，送在客人离店之后
② 把握服务的黄金时间点
③ 让创新成为一种工作方式
2、好的产品是研究出来的
① 有机无污染绿色蔬菜基地建设
② 温泉养生产品推出
③ “快闪”文化引入
④ 国内首创温泉露天大型亲情服务秀演出
⑤ 亲子市场开拓
⑥ “无人机”引入
⑦ 见到服务、听到服务推出
⑧ 八大服务与文化手册打造
3、好的员工是培育出来的
① 每年流程、制度改造
② 员工入职培训，岗前培训，岗中培训
③ 每月培训计划制定及效果落实
④ 每月用心做事大学堂
⑤ 每周流程情景模拟训练
⑥ 每日班前会组织
⑦ 每次VIP接待演练
⑧ 每次专题会、沟通会研讨
4、好的管理是坚持出来的
① 每日员工绩效考评
② 每日两正两反案例学习
③ 每日员工班前会组织
④ 每日礼仪训练
⑤ 每日手语舞展示
⑥ 每日网络客人跟进
⑦ 每日顾客满意度调查
⑧ 每周综合卫生检查、监控录音检查
⑨ 每周员工台账管理
⑩ 每周周会组织
五、精细化首重创新
任何一位顾客都不愿意反复经历相同的体验，他们更希望每次都能尝试意料之外且能为自己带来惊喜的新体验。
我们必须超越“我们该如何做”以及“顾客想要什么”的思维模式，改问自己能让顾客“回忆什么”。
特色饭店案例展示：这些饭店为什么能受到客人的欢迎？
六、总结
做事成功的秘诀：胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持！
三、参训对象
参训对象：为达到最佳培训研修效果，建议董事长或总经理带队参加。
酒店董事长、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。达成群体共识，效果更佳！
四、报名咨询
报名咨询电话：
010-64756670、64756701
13717785288
华虹微信名：华虹酒店管理
华虹微信号：bjhh1993
网 址：www.bjhuahong.com
电 邮：bjhh1993@vip.sina.com
Q Q :1244739296
五、研修班主讲人及研讨交流团队
由广州碧水湾温泉度假村董事长、总经理曾莉女士、常务副总经理张彦浩先生、总经理助理刘艳姣，以及广州碧水湾温泉度假村中高级管理团队组成。
六、研 修 安 排
日程安排
定于2019年10月27日、10月28日、10月29日在广州碧水湾温泉度假村举办，其中10月27日全天报到，10月28日、10月29日研修培训、考察交流，10月30日早餐后退房离店，学员返程。
接待酒店
广州碧水湾温泉度假村
费用及付款说明
1、培训费：每人3800元人民币。
费用优惠：
①同时报名3人以上（含3人），即每人3600元人民币。
②同时报名5人以上（含5人），即每人3400元人民币。
③华虹学习卡客户免费参加，详情请致电了解