导 读
预订了酒店还没入住，取消却要扣全款；明明只想买机票，却在不知情的情况下被捆绑销售了一堆其他服务......随着旅游市场回暖，在线旅游平台又被曝出退改困难、捆绑销售等问题，消费者维权艰难。律师表示，“预订后不可取消”的规定属于无效条款，捆绑销售不仅要明确提示，也不能默认勾选同意。今年3月初，来自贵州的王先生一家计划去香港游玩，通过在线旅游平台去哪儿预订了两家酒店，其中一家是香港迪士尼探索家度假酒店，3月22日到24日入住，支付了3894元。后来，王先生的妻子因怀孕需遵医嘱静养，行程有变。3月10日，王先生在去哪儿申请退款，却被告知“取消扣全款”，这让王先生无法接受。“酒店的意思就是不管发生什么事情，除非机场不能飞，其他的都不属于不可抗力，不退。”王先生认为，自己提前了十多天取消预订，不是当天取消，不会影响酒店的再次销售，不予退款侵犯了消费者的合法权益。
王先生在去哪儿平台的订单/受访者提供
订单的取消政策/受访者提供通过去哪儿平台的协商，王先生提供了医院的证明，其中一家酒店同意退款，但香港迪士尼探索家度假酒店依然表示，不能退款。平台表示可以为用户承担1000元的损失，但王先生坚持认为应退全款。
王先生投诉去哪儿平台/来自黑猫投诉APP记者在去哪儿平台查询发现，香港迪士尼探索家度假酒店的预订页面用红色小字提示了“预订成功后不可取消”，但王先生表示并没有注意到。记者也将王先生遇到的问题反映给了去哪儿平台，对方回复表示，平台协助消费者向酒店及代理商申请取消但未能成功，所以需要单独走去哪儿人文关怀的病退流程，由于此订单涉及金额较大，流程审批较长，后续去哪儿将为消费者承担全部退改费用。去哪儿表示，平台一直推动阶梯退改、不住代卖等方式帮助消费者减少在预订酒店不退不改价格后、行程变化导致的损失。在平台上，同个房型由于不同的退改规则会有不同的预订价格，不可取消规则的价格会更便宜。平台也建议用户行程还不确定，可以选择免费可取消的预订。
酒店提示预订后不可取消/去哪儿平台酒店尚未入住，消费者想要取消为什么这么难？取消扣全款的规则合理合法吗？中闻律师事务所律师李斌表示，如果“不可取消”的规则没有尽到明显提示的义务，属于无效合同，不具备约束力，应该退款。但有效合同也不能强制消费者必须履行，尤其王先生的情况不属于恶意违约。“如果消费者有正当理由，虽然不属于不可抗力，但它也是合理的情形。在这种情况下，即便规定了只要取消订单相关款项一概不予退还，按照消法26条的规定，也涉嫌不公平、不合理地排除了消费者请求退款的权利，免除或减轻了经营者退款责任。”李斌认为，只要取消一概不退费，这种条款不应当认为有效。
消费者权益保护法第26条/来自网络记者在去哪儿、携程、飞猪等在线旅游平台查询发现，有些酒店预订后可以在入住当天中午12点、晚上6点或8点前取消，但有些酒店也标注了“不可取消”，有些则规定“订单确认后30分钟内免费取消，逾期不可取消”。中闻律师事务所律师李斌认为，平台和酒店应该制定“阶梯退款”规则，不能简单粗暴地扣除全款。距离入住时间越近，消费者要承担的违约责任就越大，但违约金标准应当是合理的，一般不超过守约方酒店损失的30%，超过的部分会认为过分高于损失。“你也不能因为我违约了，就剥夺我的合法权利，获得不该有的暴利吧？因为你毕竟没有提供这个客房，还可以销售出去让别的客人来住。”李斌表示，在这其中，在线旅游平台要起到协助消费者退款的作用。消费者并不是直接和酒店或者代理商达成交易，而是通过平台下的订单。平台撮合交易成功后，不意味着其合同义务包括附随义务履行结束，一旦消费者不能按期入住，平台有责任协助消费者退款。“你不能光当一个传声筒，商家说了不给你退，对不起我也无能为力，也得尽到平台应当尽到的协助义务。”
不同酒店的取消规则不同/平台截图三年疫情后，旅游消费市场全面回暖，但相关问题却层出不穷，消费者维权劳心费力。中消协公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，旅游出行平台默认勾选开通金融产品、预付酒店券虚假宣传、团购卡券套路营销、第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗等各类消费问题突出。在北京互联网法院审理的首个涉及机票代销平台价格设置的司法案例中，消费者通过某代销平台购买机票，却被“神不知鬼不觉地”捆绑了外卖礼包，比在航空公司的官方软件上预订多花费10元。消费者将平台告上法庭，要求“退一赔三”。法院经审理认为，平台的行为属于欺诈，判决平台向消费者赔偿三倍购物款930元（诉讼过程中，被告已退回全部310元机票款项）。
订购机票时搭售的其他服务（与本案无关）/平台截图北京互联网法院本案的法官助理蔚文日表示，本案中，从客观上看，根据被告公司的后台记录显示，原告向被告的支付价款当中包括了10元由被告提供的外卖超值礼包的费用，但是原告提交的订单截图上并未列明其购买的服务存在外卖一项。就这一项费用而言，明显属于飞机票本身价格的额外支出，因此可以认定被告客观上实施了欺诈的行为。同时从主观上看，被告作为平台运营者，是有能力且有义务在用户的购买界面设置醒目、清楚的提示语的，以及是否勾选增值服务的选项，但是被告没有明确地向原告示明其支付的金额的构成情况和金额的具体用途。原告在购买界面并不能清楚地知悉其支出的费用的细节，也无法拒绝其支付10元的额外费用，被告主观上存在隐瞒真实情况的故意。蔚文日表示，综合来看，被告主观上具备了欺诈的故意，客观上实施了欺诈的行为，原告基于被告的隐瞒，从而陷入了错误的认识，做出了错误的意思表示，所以可以认定被告的行为属于欺诈。
中闻律师事务所律师李斌表示，平台在捆绑销售时，不仅需要以显著方式提示，还不能默认勾选“同意”，否则涉嫌违反《电子商务法》。北京互联网法院法官助理蔚文日提示消费者，通过在线平台购买机票预订酒店的时候，首先要仔细阅读平台内的相关用户服务的协议条款，特别是平台通过字体加粗、加黑特别提醒的内容，同时在下单前也较尽可能多地在官方或者第三方平台进行比价，下单时一定要仔细核对自己所购买的具体的内容和项目，避免进行不必要的额外支付。
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