近日，针对消费者反映的“酒店退订难”问题，江苏省消费者权益保护委员会开展了一项调查，通过对江苏省酒店退订情况中的共17957份有效样本分析发现，近70%消费者会通过酒店官方平台或电商平台提前预订酒店，其中，57%的消费者遇到过预订后“不可取消”的情况。事实上，“酒店退订难”并不只出现在江苏省，这是目前普遍存在的一个问题。预订了酒店为何不可取消？“退订难”究竟难在哪？是否有更优的规则在保护消费者利益的同时，也能保护市场主体的利益？
退订损失该谁承担
目前，酒店同类产品在OTA或酒店官网上的出售方式有三种，柜台现付式、押金担保式、预付式。“这三种不同的方式会附带三种不同的预订约束条款，以及三种不同的销售价格。一般情况下，柜台现付式的产品售价最高，约束条款也最宽松；押金担保式次之；预付式的产品售价最低，而约束条款则最多。”中国旅游饭店业协会理事，饭店收益管理资深专家祖长生分析，由于柜台现付式无需客人预订时预付任何款项，客人可以随时取消预订，因此，酒店退订难的问题只可能发生在使用押金担保式和预付式预订酒店的消费者身上。
在走访中记者了解到，消费者所反应的“退订难”一般分为两种情况，一种情况是购买的酒店产品在OTA或酒店官网上已注明了“免费取消”或“免费限时取消”，然而消费者在提出退订要求时遭到拒绝或者退订的手续相对繁琐，预付款项迟迟没有退还；另一种情况是部分消费者不太在意平台上酒店产品的出售方式以及所设置的约束条件，只是一味地挑选价格最便宜的产品，当遇到要退订的问题时，发现条款中注明了“不可取消”，而产生的抱怨。当然也有的消费者是仔细阅读了同一种产品不同价格下的不同约束条件，但因为契约意识淡薄，认为预订的酒店产品不去住，理应退款。随着市场监管力度的加大，消费者的维权意识不断提高，第一种情况目前出现的概率并不是很大，尤其是在正规的OTA平台或大型酒店集团官网上非常少见。可是，第二种情况却经常发生，让OTA和酒店平台十分“挠头”，表示这种情况下的退订真的很难处理。
酒店预订，凭啥不可随意取消？消费者的这项“拷问”，引发了众多业者的反响：“酒店产品的易逝性决定——你不来，我们真的赔钱。”“如果客人随意取消客房预订，酒店的生意就无法经营下去了。”
“酒店的客房不同于普通商品，它带有时间属性，即用户花钱购买的是一段时间内酒店客房的使用权。”同程艺龙相关负责人解释道，这类产品的特性在于它的计划性强，提前购买倾向高，消费者很少会随机购买。消费者预订了某间客房，酒店就把该客房的这个时间段锁定给了这位客人。一旦消费者产生临时变更，这间客房就很难再次售卖出去了，就很容易造成客房的虚耗，由此给酒店客房提供商及OTA造成损失。
在中国旅游研究院副研究员杨宏浩看来，谁也无法排除在没有任何约束的情况下，会出现竞争对手故意捣乱的情况。比如，在酒店预订需求的高峰期，如果竞争对手事先进行大规模的预订，然后在临近入住时恶意退订，便会导致已经预订出去的客房最终没有卖掉，酒店的经营受到波动性冲击。“因此，设置相关的预订约束条款是正常的市场行为，也是国际通用的做法。我们在保护消费者利益的同时，也要保护市场主体的利益。”
多方共谋解决方案
近日，记者分别登录了携程、同程艺龙、飞猪、美团和酒店官网5个在线平台预订成都的某五星级酒店。结果发现，前面4家OTA均在该酒店预订页面的关键词筛选栏中设置了“免费取消”选项，与“双床”“大床”“含早餐”等消费者常用选项并列在非常显眼的位置，需要“免费取消”的消费者可以直接点击进入选购。酒店官网同样在房型列表以及预订页的醒目位置上清晰明了地标注了同一产品在不同条件下的预订取消条款。不仅如此，支付订单在提交前，这几个平台的页面都会再次跳出产品相应的取消条款细则，提醒消费者确认。
作为商家，无论是OTA还是酒店，在预订产品能否取消方面都表现的并没有那么“霸道”。从2018年9月起，携程联合10万家酒店供货方，推出“有条件取消”政策。即：入住日前10天的17点前可免费取消；入住当天18：00前取消，扣除房费10%；入住当天18：00后不可取消。10个月内，加入携程“有条件取消”阵营的酒店，达到20万家。携程相关负责人表示，携程正积极推进，让