2015年自由行兴起趋势越来越明显的时候,各旅行公司的工作重点也聚焦于如何吸引并转化自由行用户,销售自由行产品,例如运营社区、撰写攻略、帮助自由行用户规划行程,但几乎所有业内报道文章都会提到自由行市场行中服务的缺失。
中国旅游研究院与自由行服务平台蚂蜂窝于2015年发布的《全球自由行报告》显示,2015年中国的自由行市场增速为全球的三倍,全年出境游达到8000万人次,市场规模9300亿元人民币。越来越多人,尤其是80后、90后群体,喜欢上更自由的不跟团旅行方式,但同时,自由行游客也常常遇到难以规划最佳行程,或缺乏行中安全保障的问题。
携程从2015年初开始推出针对自由行游客的行中服务,从建立用户微信群开始,在群内提供目的地信息支持,随后引入当地向导和当地碎片化的包车、门票等碎片化产品,推出旅途聚会功能,并提供在行程中的紧急援助。
这些服务项目,一方面为携程的自由行业务提供了补充和辅助,有助于留住用户;另一方面也在拓展自由行市场。携程度假事业部COO、攻略社区部CEO俞晓江在9月下旬接受界面新闻采访时说,“有数据统计显示,自由行客人有50%的花费出现在行中,行中消费的市场分散,但是广阔。”
“微领队”与紧急救援
携程行中服务中,有项“微领队”服务。据携程行中产品总监孙磊介绍,客服将每位购买自由行产品的游客,邀请进入相同目的地、出发日相近的游客组成的微信群,由携程微领队和当地向导提供免费信息服务,解答咨询,或者推荐当地好玩的产品。目前携程的微领队团队有百来号员工。这项服务在途牛、同程、去哪儿、蚂蜂窝也都有类似设置。
携程另一项“无利可图”的行中服务“紧急支援”,在今年8月九寨沟地震时就发挥了作用,临时建立数十个“九寨沟地震微领队志愿群”,为游客提供当地向导联的电话,并派遣向导前往灾区救援。“SOS紧急支援的响应速度是2分钟,针对意外事故、自然灾害、带药就医、遗失物品等。我得到的数据反馈是,游客遗失物品的捡回率超过90%。”俞晓江说道。
在旅行紧急援助领域,规模较大的有西班牙曼福国际救援公司在中国设立的路华救援,总部位于美国的Assist America华助,还有欧洲旅行保险集团设立的欧乐旅行援助。相比这些机构,携程则是通过已有的网络和资源提供旅行援助,目前平均每天处理五起紧急支援。
“携程可以调动的援助资源包括保险合作单位、当地旅游局、大使馆、当地的地接社等合作伙伴,我们的优势在于,已经搭建了全球范围的神经网络。”俞晓江说。
与Airbnb新业务交锋的当地向导和旅途聚会
2015年12月,国家旅游局批准携程为“互联网+导游领队”的改革试点,希望借助互联网,使得导游行业更加透明规范。携程当地向导负责人宋臻向界面新闻介绍,去年5月携程开始准备当地向导平台,去年12月有了移动端的正式入口,到目前为止该平台上已经有8000名当地向导。
据俞晓江介绍,携程的当地向导会根据当地法律法规来制定筛选门槛,例如国内向导需要有导游证,而不少海外目的地则可以是拥有特色旅游资源的个人,例如留学生、学者、达人,而这些向导与用户的交易,与Airbnb新产品Trips类似。
2016年11月Airbnb在房东大会上重磅推出Trips,这项产品可以让预订用户体验到Airbnb目的地活动提供商、具备独特体验的旅游运营商,或是当地人提供的特色旅游体验,例如与热爱天文的人去观星,与掌握某项手工技艺的人学习体验。
宋臻正考虑挖掘