进入暑期，全国各地迎来旅游高峰。外出游玩本是乐事，但近日，多位市民游客向新民晚报夏令热线反映，旅途中频频遇到烦心事：刚到目的地就遭遇洪涝灾害，酒店被淹、行程受阻，平台、旅行社均无善后措施；在抖音直播间购买旅游产品，却发现货不对板，甚至中途“甩单”；通过熟人介绍参团，没有合同、没有发票，遇到问题维权难……这些“囧事”让人防不胜防，为快乐假期带来了阴霾。
12960元桂林游行程全部“泡汤”
“我在携程上购买了桂林游产品，受到当地洪涝天气影响，整个行程都‘泡汤’了。”市民樊女士向夏令热线反映，6月17日，她和同伴购买了6月18日至22日成行的旅游产品“桂林+漓江+阳朔+龙脊梯田5日4晚拼小团”，价值12960元，没想到从此踏上一段“泥泞之旅”。
“下单前，我查了一下当地的天气预报，发现这段时间桂林都在下雨，就特地致电携程客服，了解雨季是否会影响旅游项目的开展。客服说行程一切照常，不受影响，我们就放心付钱了。”
6月18日，樊女士等一行四人刚到桂林，就从地接社“桂林喜悦国际旅行社”安排的司机师傅口中得知，近期桂林连续强降雨，他们行程中包含的象鼻山景区、遇龙河景区、漓江景区等在6月17日发布了关停通知。樊女士很气愤：“明明是早有预告的极端天气，你们当地旅行社会不知情吗？推广产品的携程，都不把关的吗？我们感觉自己像被‘骗’过来的一样。”
第二天，大雨倾盆，司机开车来接他们去龙脊梯田，一路上都是险情。“山路上汽车开得颤颤巍巍，山体有滑坡的趋势，一路上我不断看到大树倒伏，碎石和泥土滑落下来，堵在山路上的情景。”到了梯田上，樊女士一行也不敢往下走，生怕滑倒，11时抵达景区，到14时多就离开了。
图说：6月19日桂林暴雨，山体滑坡，大树倒下，横亘山路中 来源/受访者 摄
谁知回程途中又有坏消息传来。司机说，昨晚住的酒店被大雨淹没，今晚只能入住新酒店。“积水没过膝盖，我们的车无法返回取行李。当晚住在新酒店里，我和孩子们身上全是雨水和汗水，又没有衣物换洗，浑身黏答答的，极其难受。我一夜未眠。”
第二天清晨，樊女士带着两个孩子自行打车返回之前的酒店取了行李，随后提前购票离开桂林。“洪水过后，淤泥堆积了两三厘米厚。我带着两个孩子深一脚浅一脚地蹚过数个街区，才来到酒店取回行李。等我们坐上返程飞机，只觉得劫后余生。”
极端天气令这趟旅程异常狼狈，而更让她感到愤怒和寒心的，是其后的漫漫投诉路。
樊女士告诉记者，6月19日晚上，她向携程投诉，希望全额退款。其间两位地接社工作人员来电询问，但双方未就退款方案达成一致。“他们说要扣除机票费用和第一天地接社的服务费，但从头到尾只有司机接送我们，机票损失也是他们未规划好行程而造成的，为什么要求消费者承担？”
此后一个月里，携程和地接社互相推卸责任，一会儿说找平台方，一会儿说找地接社解决，一会儿又说是一体的。樊女士感到身心俱疲：“我根本没有地接社的联系方式，如果平台不作为，我该如何维护我的利益？平台总是不同的人接听电话，我被迫不断地重复我的遭遇，却没人真正解决我的退款诉求。”
直播间里下单产品货不对板
随着直播间成为旅游行业的新流量风口，不少消费者在观看直播时被“种草”，买下了跟团游等旅游产品。但夏令热线接到市民游客的投诉，部分旅游产品存在货不对板、服务缩水的问题，维权也是难上加难。
新疆旅客房先生一家三口今年6月到上海旅游，妻子提前在抖音平台上购买了4日3晚“杭州苏州南京三日游”，花费2000余元。6月12日，结束了上海迪士尼之行的三人自行乘坐火车来到杭州，对第二天的杭州行满怀期待。
“第二天早上5时40分，司机到酒店接上我们，再辗转了各个酒店接客人，最后在8时多，把我们放在了西湖附近。”房先生告诉记者，出行前他们曾和旅行社提出，希望参加品质团，所以下车后以为另有导游接待，没想到却被“甩团”了。
“根本没人管我们。我只能站在路边打杭州12345热线投诉，接线员说我们的旅游合同是和上海迪佳途旅行社签的，应该向上海投诉，接着我又打了上海12345热线。”折腾到当天中午11时，房先生一家只能自己去逛西湖、登雷峰塔，草草游玩一圈后返回了酒店，而按照行程，他们本应跟团游览“西湖十景”等名胜景区。
因为“被投诉”了，旅行社心生不满，此后的杭州行程形同虚设，在苏州也遭遇了不快。“苏州行程中有一段是自费游船，我们把300多元的船费交给地接导游，但上海迪佳途旅行社却让他不要收，说中止合同了。”无奈之下，6月14日，房先生一家三口提前从苏州回到上海，放弃了第二天的南京行程，又在上海重新订了酒店，6月17日返回新疆。
“我们飞了几千公里来旅游，没想到最后‘被弃团’了。在向相关政府部门投诉后，说这家旅行社是无证经营。目前我们的诉求是部分退款。”房先生说，投诉后，卖家迅速换了“马甲”，现在在抖音上叫作“上海自由行”，推广的产品变成了“迪士尼门票+住宿+快速通道”。而记者登录后发现，该账号的IP在河南，线下门店在周口市，名为“融汇日用百货”。
同样是在抖音直播间购买旅行产品，市民许先生也来电反映，他在启程旅行（北京旅游）的直播间购买了2张五天四晚的北京跟团旅行，花费了7680元。“主播介绍说这是28人的旅行团，但用团餐时有5桌，每桌9人，说好的小团变成了45人的大团。人数一多，许多人没有遵守导游约定好的时间，三三两两的，经常迟到，导致游玩时间十分仓促，影响了整个旅行的体验。”许先生认为，旅行社涉及虚假宣传，希望有关部门核实并提供相应退款。
记者在直播间看到，多个北京旅游产品的详情页中写明，组团人数为35人。而主播则在直播间回应，旅行团人数一般是25人到28人，因为3岁以下小孩不收取费用，所以有些家长带着3—4个小孩，因此超过了35人。可见确实存在直播间里的承诺和最终成团结果不符的情况。
熟人介绍跟团无合同无发票
电商平台上购买旅游产品时踩了雷，那么熟人介绍能不能信呢？市民柳女士向夏令热线反映，她通过熟人报名参加的旅游没合同、没发票，还在途中遭遇了旅游巴士损坏等问题，也是波折不断。
“我和这趟旅游的领队是多年的朋友关系，就在他那里报名参加了6月28日前往唐山、天津等地的旅游。从付定金到转尾款，一共是1700元，过程中都没有拿到合同和发票，但我想大家都是朋友，就没有在意。”
6月28日，包括柳女士在内的12位朋友坐上火车，一夜之后抵达唐山，两辆大巴士接上了本团74名游客。“当时就有曾经做过司机的游客提出，大巴发出的声音不正常，似乎是有故障，最好检查一下，但导游和司机都没有理会。”柳女士告诉记者，6月30日大巴士开在承德高速公路上，车速只有60迈，随即轴承断裂，只能靠边停靠，等待新车来接。
“当时是狂风暴雨，巴士背后的警示三脚架一直被风吹掉，我们就非常担心被追尾、出事故，建议导游报警，但他毫不理会。就这样在车上等了五六个小时，没有食物，也不能上洗手间，一直到23时才有车来接，抵达酒店已经是次日0时30分。”柳女士说，当晚旅行社只发了一盒泡面，简单用餐后再洗漱一下，只睡了3个多小时，第二天6时20分要用早餐，7时出发，对于大都为60岁以上的老人来说很是辛苦。
最让柳女士气愤的是，整个过程中，领队、导游和司机等相关工作人员没有一句道歉，面对游客的质疑还强词夺理，强硬表示“你们觉得有问题就去投诉”。因此回到上海后，她先联系了地接社的负责人投诉，对方在电话里一味“输出”，反而不让她说话，最后以一句“挂了”单方面结束。她再向12345市民热线投诉，此时才发现，因为只有行程单，没有合同和发票，维权少了凭证。幸而在不断沟通下，最终旅行社退回柳女士部分团费，但也让她从此留心，不该轻信熟人，跟团旅游还是要去正规旅行社报名，无论是服务还是售后都相对更有保障。
新民晚报记者 张钰芸 志愿者 杜萱 杨铭嘉