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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)(重定向自旅行社服务网点)目录1 什么是旅行社门市部2 旅行社门市部的服务功能[2]3 旅行社门市部的服务管理[2]4 相关条目5 参考文献[编辑]什么是旅行社门市部旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。
旅行社设立门市部，应征求拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，领取《旅行社门市部登记证》，并在办理完工商登记手续之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。
《旅行社门市部登记证》由省级旅游行政管理部门负责印制和颁发。登记证的内容主要包括名称、设立社、门市部名称、负责人、地址和业务范围、同意设立文号，证书颁发时间、颁发机关印章和有效期等：门市部登记证实行一部一证，不设副本，复制无效。[1]
[编辑]旅行社门市部的服务功能[2]随着旅游业的发展和旅游市场的成熟。旅行社门市部也开始脱离片面的销售功能的束缚，加大了接待服务的比重。由此，旅行社门市服务出现了以下几个变化的趋势。
(一)门市网点化
过去，由于国内旅游与出境旅游没有发展起来，旅行社只要依靠销售人员在工作中与客源市场和组团社建立起较为良好的人际关系就能保证旅行社的业务来源，所以门市经营并不受到重视。但随着我国散客旅游消费市场的兴起。门市接待服务的重要性日益突出，并且呈现出网点化的倾向。
散客在整个国际旅游市场中的比重逐年提高，在我国也已成为极具发展潜力的新兴市场，从一定意义上说，抢先进入散客市场也就是抓住了未来旅游业的发展先机。从接待工作的角度来看，散客与团体旅游的不同点在于：散客旅游以自由、灵活、随意、方便为其主要特征，不像团体旅游者那样在出发之前便已预定好大部分或者全部的旅游服务。散客旅游者往往采取只提前预定机票(车票、船票)及到达第一站旅游目的地的住宿等少量服务项目的方式，而在目的地的游览项目多是分散购买，随走随买。这一特点使得散客旅游者需要目的地旅行社为他们提供大量的旅游咨询服务，并帮助其完成各种单项旅游服务的订购。为了适应旅游市场的这一新的变化趋势，大量的旅行社门市网点便在近几年应运而生。旅行社的这些门市网点虽然规模不大，但数量众多，且分散坐落于较为繁华的商业街区或闹市地段，常常形成区域性旅行社门市的聚集带，有时简称旅游街。这些门市部门以便捷、高效的服务方式，为旅游者提供大量的信息，完成旅游者的接待、产品的推介与销售工作的一体化过程。
(二)门市销售非必然化
从旅行社市场服务功能的角度看，门市部门的接待服务与产品销售服务是相辅相成、紧密联系的。从旅游市场方面讲，潜在的旅游者产生一定程度的出游动机之后，首先会到旅行社的门市网点寻求帮助，了解旅行社产品构成，认知旅游目的地的风土人情。而从旅行社方面说，门市部接待人员根据旅游者的需要，提供相关信息咨询服务，推介适合旅游者的产品，到最后促成旅游者采取购买产品的行动，体现了从接待服务到销售服务的完整过程。从这个意义上讲，旅行社门市部的接待服务是产品销售服务的铺垫，而销售服务则是门市接待服务的延伸。
旅行社门市网点中接待服务与销售服务虽然存在融合，但是也不能将门市网点的销售与旅行社销售部门的工作混为一谈。门市工作人员的接待和咨询服务有可能激发旅游者产生购买旅行社服务的行为，也有可能不发生，门市服务工作并不以此作为唯一的评判标准，因为在这里，接待与销售并没有存在着必然的递推关系。对于门市部服务而言，如果旅游者在接受咨询服务后，没有立即产生购买旅行社产品的行为，并不表示此次咨询服务活动的失败。这是因为门市网点作为旅行社向市场延伸的触角，其宗旨也不仅仅局限于出售旅行社的产品，更主要的是作为旅行社向市场渗透的桥头堡。
伴随门市设置的网点化倾向，门市在原有的接待、销售的功能之外，又出现了新的变化。首先，门市成为旅行社的形象展示载体。由于门市网点遍布于城市各个地区，其环境布置、装潢格调，乃至工作人员的服务态度与服务技能都成为反映旅行社信誉、形象的一面镜子，成为旅游者在购买无形化旅游产品之前最为可靠的现实形象的判断依据。其次，门市成为旅行社信息收集、处理和发送的节点。虽然每一次旅游服务圈在门市部门的运转，并不都会过渡到售中服务阶段，但是旅游者的每一次光顾，不管最终与旅行社是否会达成交易，他的行为都是珍贵的第一手资料，对这些信息进行整理是门市部门的一大职责。以上两大作用是现代门市功能的新体现。
因此，旅行社门市部服务管理必须正确处理门市接待服务与销售服务的关系，既要重视两者不可分离的密切关系，又不能片面强调门市部销售服务的作用，忽略接待服务的作用；或强调接待服务的作用，而轻视销售服务的作用。
(三)门市服务丰富化
旅游市场的发展对门市接待工作提出了新的要求，赋予其新的内容，从而使门市接待服务已不停留于传统意义上的热情待客，为客咨询，而是趋于服务个性化、工作辐射化等内容更加丰富的现代旅行社门市服务。
1．服务工作个性化。在提倡个性化服务的现代社会，门市接待人员的对客服务也应体现出“私人化”的特点。一方面，旅游者要求提供个性化服务的欲望日趋强烈。伴随消费理念的日益成熟，旅游者希望旅行社能够提供满足其特殊需求的旅游产品。门市接待人员就必须以旅游者最大满足为目标，为旅游者量体裁衣，设计个性化套餐旅游服务产品。另一方面，旅行社与旅游者建立私人交往渠道的重要性日益突出。门市网点是旅游者真正迈进旅行社的第一站，也有可能是旅游者多次往复到访的场所。如果门市接待人员成功的构筑与旅游者长期个人联系的交往渠道，也就意味着保留了一部分稳定的市场客源，或是拓展了一部分潜在的市场客源，这对于走向关系营销时代的旅行社而言是一笔非常宝贵的市场财富，对旅行社未来的发展走向，也具有十分重要的影响。
2．服务工作辐射化。门市网点是保持旅行社市场灵敏度的神经末梢，它可以最快得知旅游者的需求，但也必须在最短的时间里将可能出现的市场问题通知各部门，并寻找最佳解决的方案。尤其在针对散客旅游者的接待服务中，服务工作辐射化的优势便得到充分体现。由于散客需求的多样性、复杂性、即时性，接待人员必须与旅行社销售、计调、票务、导游等部门通力协调合作，解决诸如能否提供计划外的选择性旅游项目，能否提供特殊语种的导游服务等棘手问题。所以说，门市接待已不仅仅是门市网点部门一家的工作，而是已经步入工作服务辐射化、交叉化的发展阶段。
[编辑]旅行社门市部的服务管理[2]在旅游服务圈中，门市部的服务工作属于售前服务阶段，其服务质量高低在一定意义上决定了整个服务圈的成功运行。不仅如此，由于门市接待功能的延伸和发展，使得旅行社必须将门市服务管理放置在一个关系到企业长期战略发展的地位来考虑，同时着力于建立一套科学合理、具有可操作性的门市服务管理制度。
(一)门市服务流程的标准化管理
从旅行社服务过程看，完整的门市服务接待流程一般包括旅游者进入门市部、至接待台、进行咨询、选择旅游线路、决定是否购买、购买产品后的付款、最后离开门市这几个主要环节。对于所有进入门市部门的顾客而言，这些环节不一定都涉及到，但旅行社的管理层必须根据各服务环节的特点，并结合顾客的一般特性，分别制定相应的服务接待标准，以作为门市部工作人员开展服务工作必须执行的操作程序，从而达到规范服务操作的目的。
1．提高标准的可操作性和监督性
制定标准是为了使门市部门员工在服务操作中有规则可依，旅行社质量管理部门在检查、监督时有规则可查。当然，制定这样的服务操作标准必须具有可操作性、可监督性的显著特征。如果标准界定模糊，难以根据标准得出服务行为是正确还是错误的判断，那么标准化管理也就失去了存在的基础。我们可以在进行服务标准化管理采用数字化管理的形式，将旅行社门市部服务流程的某些环节量化，这是提高标准可操作性的较为理想的途径。例如，明确规定顾客进入门市部，到受到工作人员接待期间最长不能超过若干分钟，以缩短顾客可能面临过多的等候时间，从而提高门市接待服务的效率。但由于旅行社门市接待对象的复杂性，导致的结果是，并不是所有的门市服务都适合通过这种方式来进行管理。这时候就必须跳出旅行社自身管理的束缚，转而从顾客的立场进行服务价值的判断，将顾客是否满意等相对标准作为门市部服务工作的评判标准。这也就是现在许多旅行社所采取的以顾客满意度作为衡量一线员工服务质量标准的方法。
2．将各环节的服务操作具体化
为了加强标准化管理的力度，旅行社除了制定可操作的标准外，还必须将各个环节的服务操作规则进一步细化为一线员工的服务行为方案。由于服务流程的各环节具有不同的侧重点，服务行为方案的具体内容可能会有所区别，但是基本都会涉及一线员工的服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机这四个方面。因此，可以将这四个方面的内容作为标准化管理最基础的参照系，同时结合各服务环节的特点，调整参照系的权重，充实各环节的服务方案内容，从而达到具体化服务操作的目的。
(1)服务态度。服务态度反映了旅行社服务人员对待旅游者的行为倾向。虽然服务态度无法直接测定与度量，但是旅游者却可以从服务人员的语音、语调以及言行举止等细节中感受到工作人员服务态度质量的高低。旅行社管理质量部门要真正使员工达到所规定的亲切、热情、坦诚等服务标准，还需要不断加强企业文化建设，增强企业员工的组织归属感和认同感，同时树立起顾客至上、服务至上的服务意识，以激发旅行社员工主动改善优质服务态度的积极性，并使这种工作的积极性和主动性在服务中逐渐转化为一种自觉意识，从而使旅行社员工服务的外部行为与旅游者的市场需求达到高度统一。
(2)服务语言。服务语言是指一线服务人员向旅游者传递信息、表达感情的主要手段。俗话说：“一句话可以使人笑，也可使人跳”。这充分说明语言对人的情绪具有重大的影响，因此旅行社必须将语言艺术作为一线服务人员必须掌握的基本功。这里所说的服务语言的基本要求是：首先，多语种能力。要求服务人员准确掌握多种语言或者地方语言，以便拉近与旅游者的距离并加强沟通。其次，语言规范。要求工作人员语言使用规范、准确，能够根据不同的场合与对象，灵活选择词汇，并恰当地运用各种谦词、敬词。
(3)服务仪表。服务仪表是指服务人员的外部表现和行为举止，主要包括服饰穿着、容貌修饰、举止风度等。它集中体现了旅行社工作人员的基本素养，显示旅行社企业文化的内涵与管理水平的高低，也是旅行社形象最为直接的反映。对旅行社员工服务礼仪的基本要求是：服装款式统一，仪容恰当修饰，行为得体大方。
(4)服务时机。服务时机是指服务人员选择为旅游者提供服务的时刻。一线服务人员提供服务要讲究最佳时机与火候，超前与延迟的服务都会引起顾客的厌烦与不满。比如，尚未决定出游计划的顾客一步入门市大厅，就受到咨询人员对某一旅游节目的极力推荐，这样在尚未得知旅游者兴趣偏好之前就贸然推荐，很容易招致顾客的厌烦。所以在服务时机的把握中，必须通过培训努力提高一线服务人员察言观色的能力，善于从顾客的片言只语和神态中快速准确地捕捉其兴奋点，进而提供针对性的有效服务。
3．建立检查监督机制
检查监督是服务标准化管理的重要组成部分，也是维护标准化管理权威性的有力手段。旅行社要切实达到规范服务、提高服务质量的目的，一旦确定服务标准与服务行为方案，就不能轻易更改，而且要建立强有力的检查监督制度。旅行社建立高效合理的检查监督机制，既有利于在实际工作中及时发现问题，纠正错误，减少失误出现的几率，也有利于在一定程度上对一线员工施加无形压力，对标准和服务行为方案的正确执行起到保障作用。还需要指出，目前不少旅行社虽然普遍采用检查监督手段，还建立了与之相联系的奖惩制度，但是往往忽视检查监督后的错误纠正与弥补处理。一旦发现问题(尤其是发生顾客不满意现象)时，对员工进行相应的处理是必然的，但处理之后如果没有及时对员工进行相应的再培训，帮助员工认识问题产生的症结所在，以避免类似情况的再次发生，那么类似的检查和监督也就失去了维护标准化管理、规范服务质量的作用。此外，对于已经产生不满情绪的顾客，旅行社也必须采取一定的弥补措施，最大限度地消除可能产生的负面影响。
(二)门市咨询服务的关键时刻管理
如果说门市服务接待流程管理是规定门市一线人员“应该做什么”，那么，门市关键时刻管理则是界定出“不应该做什么”的基本内涵。因为在咨询服务过程中，旅游者提出的要求是多样化的，甚至是难以预料的。而服务人员对各种事件的处理也不尽相同。为了最大度地满足顾客要求，旅行社在咨询服务关键时刻的管理上，应推行授权于一线员工的特殊管理方式。所谓授权于一线，就是在旅行社门市咨询服务过程中，赋予一线服务人员以处理问题的自主权，也即除去“不应该做”的，放手让一线服务人员独立完成所有应该做的服务工作。要做好咨询服务这一关键环节的工作，合理的授权管理也就显得非常重要。
1．咨询服务工作的性质决定了必须推行授权。门市咨询服务具有复杂性。一方面，顾客出游的动机十分复杂。即便旅行社员工能够事先针对可能出现的问题给出相应的处理方案，但也不可能穷尽所有的问题。尤其是随着旅游者消费倾向的多元化，处理计划之外的特殊服务要求成为一线服务人员必须迎接的挑战。因此，只有授权于一线员工，才能最大限度地及时解决旅游者提出的问题，即使一时难以解决，也可以采用临时救急的方法进行冷处理，事后进行弥补。另一方面，与咨询服务相关的内容非常复杂。由于旅游者要求的复杂，一线员工在进行即时处理时，往往需要与旅行社其他部门发生相应联系，以确定能否满足，以及怎样满足旅游者的期望。所以，门市咨询服务工作要求一线员工必须具备较强的积极主动性与现场处理问题的能力。
2．授权于一线有助于提高服务的效率。咨询服务工作的性质使处理问题的自主权成为一线员工顺利开展工作的保证。如果员工受到过多的束缚，势必影响到员工工作主动性和创造性的发挥，而员工在工作中难以发挥自身的潜能，那么员工对企业的满意度必然降低。所以旅行社应该通过管理规则，给予一线服务人员以更大的权利，以激发他们的聪明才智，使员工把以前想要提供却受体制约束而未能提供，或者未能及时提供的服务呈现给旅游者，通过一线员工的服务旅行社也就创造了市场机会。当然，这种管理方式的推行也对一线员工提出了相应的要求：第一，一线员工必须以强烈的责任感作为首要素质。过去一些旅行社的服务管理也推行过授权于一线，但往往陷入了“一放就乱、一收就死”的怪圈。产生这一问题的原因有许多，其中非常重要的一点就是一线员工的责任感意识淡薄。虽然被授予了处理问题的自主权，但是如果一线员工没有对旅行社负责、对旅游者负责的意识，授权的结果只能导致服务工作的无序化，对提高服务质量并无裨益。所以，旅行社在授权之前必须要确保一线员工具有非常强烈的责任感。通过严格的员工挑选，并以岗前培训、在岗培训等方式，强化一线服务人员的责任感，增加员工对企业、对顾客的忠诚度。第二，门市管理人员扮演支持者与监督者的角色。授权不意味着完全放权，旅行社门市管理人员同时承担着支持一线员工与监督一线员工的双重职责。既然授权于一线员工，管理者就应该完全相信员工的素质与能力，成为员工服务工作的强大后盾，对员工创造性的工作表现及时给与嘉奖。此外，为避免授权可能带来的负面影响，管理者还必须发挥适时监督的作用。通过制定“不应该做什么”的服务标准，于无形中规范一线员工的服务。同时，采取经常性的实地管理的方式，了解员工的工作状态与旅游者的反馈信息，以便及时发现和纠正问题。
[编辑]相关条目旅行社分社[编辑]参考文献↑ 廖华.旅游政策与法规.重庆大学出版社,2006年7月↑ 2.0 2.1 韩勇.旅行社经营管理.北京大学出版社,2006年09月第1版来自"https://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%97%85%E8%A1%8C%E7%A4%BE%E9%97%A8%E5%B8%82%E9%83%A8" 打开MBA智库App, 阅读完整内容打开App 本条目对我有帮助1赏 MBA智库APP扫一扫，下载MBA智库APP
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