獬推事按
转眼送别元旦小长假，许多人便又开始翘盼起春节的到来。每逢春节假期，外出旅游已经成为不少人的首选度假方式。随着生活水平的提高，越来越多的人选择自驾游、个性游等出游方式，但选择通过旅行社出游的人仍然不在少数。旅行途中一切顺利自然是好事，但是不免有人不满旅行社或者遇到其他纠纷。笔者在这里将结合案例分析旅行社的违约情形及法律责任，希望能为计划出门旅游的各位提供一些参考。
一、受够了被“甩”——旅游经营者“甩团”的法律责任
案情介绍
2017年7月12日，中旅体育旅行社有限公司组团赴俄罗斯过程中，因与地接社皇冠有限公司存在经济纠纷，导致旅游团队在俄罗斯圣彼得堡被皇冠有限公司甩团，领队被皇冠有限公司控制，暂时失联，游客护照被带走，不能入住酒店，游客遂向中国驻圣彼得堡总领事馆求助。同年7月21日，北京蓝色假日国际旅行社有限公司上海分公司组团赴冰岛旅游过程中，因与地接社北京瑞景假日国际旅行社有限公司委托的芬兰旅游公司北欧印象存在经济纠纷，在冰岛被甩团。实际生活中旅游经营者“甩团”的情况屡见不鲜，“甩团”严重侵害消费者权益，扰乱旅游市场，究竟什么是甩团？旅行社“甩团”责任几何？消费者又该如何保护自己的利益？接下来将结合相关法律规定进行分析。
案例分析
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何谓“甩团”？
旅游经营者甩团应当承担什么责任？
所谓“甩团”，就是因组团社和地接社之间的纠纷，导致地接社在能够履行旅游合同的情况下拒绝履行合同的行为。《中华人民共和国旅游法》（以下简称“《旅游法》”）第一百一十一条将组团社定义为“与旅游者订立包价旅游合同的旅行社”，将地接社定义为“接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社”。
而对于甩团的法律责任，《旅游法》第七十条第一款规定：“旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”同时这一法律规定也被吸收到了国家旅游局和国家工商行政管理总局的标准合同范本中。《团队境内旅游合同(示范文本)》、《团队出境旅游合同(示范文本)》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同(示范文本)》和《境内旅游组团社与地接社合同(示范文本)》中针对旅游甩团责任做出了专项规定：“旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的，费用由旅行社承担；造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”考虑到在实践中的巨大影响力，国家旅游局和国家工商行政管理总局的标准合同范本中的相关规定对明确旅行社甩团法律责任，提高旅游经营者和旅游者法律风险意识和法律维权意识都具有重要意义。
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出了事该找谁？
组团社和地接社对消费者如何承担责任？
《旅游法》对组团社和地接社的违约责任和侵权责任做出了不同规定。《旅游法》第七十一条第一款规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”此规定符合合同的相对性理论，即违约责任只能在合同双方当事人之间产生。由于地接社、履行辅助人原因导致的违约，系第三人导致的违约，组团社首先应当按照与旅游者的合同约定承担违约责任，然后依照与组团社、地接社或履行辅助人的合同关系向地接社或旅行社辅助人追偿。《旅游法》第七十一条第二款规定：“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”《旅游法》赋予旅游者侵权责任追责的选择权，即可以要求组团社承担责任，也可以要求地接社或履行辅助人承担责任。同时也规定了组团社承担责任后，可向造成侵权责任的地接社和履行辅助人追偿。
本案启示
实践中消费者遇到“甩团”的情况屡见不鲜，消费者应当参团前认真阅读组团社提供的行程、报价、合同等各项材料，选择报价合理的团组，签订正规合同，组团社承诺应以书面落实为准，签订合同后，双方都应严格履行合约。消费者应对合同内容心中有数，记住组团社、中国领队姓名、电话及导游证号码。发生“甩团”时不要慌张并及时联系旅行社乃至使领馆来积极协调解决矛盾，消费者应加强维权法律意识，返回境内后再通过向组团社主张旅游合同违约赔偿来维护自己的权益。
二、我的旅游谁做主——旅游经营者未经同意转让旅游业务是否构成违约行为？
案情介绍
2013年3月17日，耿某等人所在单位组织员工赴云南旅游，甲旅游有限公司收取了包括耿某等在内共计二十人的团费并出具了收据。之后，甲旅游有限公司将该笔业务转交给乙旅游有限公司负责。次日，耿某等人乘坐的旅游大客侧翻，造成耿某等二十人受伤。耿某等遂诉至法院，请求甲、乙二旅游有限公司对其所受损害承担连带赔偿责任。 对此，耿某等人与甲旅游有限公司是否成立旅游合同关系呢？耿某等人的诉请能否得到支持呢？
案例分析
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耿某等人与甲旅游公司是否成立旅游合同关系？
根据《中华人民共和国合同法》（以下简称“《合同法》”）的规定，大多数合同经过双方协商，自订立时成立且生效。对于旅游合同而言，虽然旅游法中有相关规定，旅游合同必须具备书面形式，但这样的规定仅仅是对旅游合同形式上的规定，并没有规定不具备书面形式时旅游合同就不成立、不生效。所以，旅游合同是不要式合同，通常情况下，只要旅行社和游客双方达成旅游协议，旅游合同立即成立生效。《合同法》第三十六条规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。”《合同法》第三十七条规定：“采用合同书形式订立合同，在签字或者盖章之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立”。
按照上述规定，当出现上述两种情形时，旅游合同仍然成立且生效。在实务中，只要游客向旅行社交纳了旅游团款，旅行社接受的，就应当视为旅游合同成立，旅行社或者游客不能以未签订书面旅游合同故旅游合同关系不成立为由拒绝承担责任。本案中，耿某等人出具团费履行了主要义务，甲旅游有限公司收取了团费并出具了收据，因此耿某等人与甲旅游有限公司的旅游合同成立。
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耿某等人的诉请能否得到支持？
《合同法》第八十四条规定：“债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。”本案中，甲旅游有限公司以自己的名义收取耿某等人旅游费用，承接该项旅游业务，与耿某等人之间形成旅游合同关系。但实际履行该旅游合同、提供旅游服务的却是乙旅游有限公司，甲旅游有限公司未能提供证据证明其转让该项旅游业务经过耿某等人的同意，属于违约行为。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条第二款规定：“旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。”本案中，甲旅游有限公司未能提供证据证明其转让该项旅游业务经过耿某等人的同意，因此甲旅游有限公司的行为属于擅自转让旅游业务。而对耿某等人在旅游过程中遭受的损害，作为旅游经营者的甲旅游有限公司和实际提供旅游服务的旅游经营者乙旅游有限公司应承担连带赔偿责任。
本案启示
旅游过程中，旅行社具有保障旅游者人身安全的义务。旅游者在旅游过程中遭受损害，旅游经营者应承担相应的损害赔偿责任；旅游经营者擅自将旅游业务转让给其他旅游经营者的，二者应承担连带责任。旅游者如发现旅行社违反合同约定，擅自转让旅游业务，旅游者在跟团旅游中受伤的，应收集保存有关证据，要求旅行社承担违约责任并进行相应的赔偿，或者向旅游质量监督管理所投诉。
三、怎能说变就变？——导游变更行程单的酒店的法律责任
案情介绍
2016年2月16日，原告刘旋、诸葛宇与被告北京众信国际旅行社股份有限公司签订《团队出境旅游合同》，约定被告为二原告提供名为璀璨新加坡半自助5晚6日旅游服务，从2016年2月29日至3月5日，费用共计12498元，并提供了行程单。合同约定出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。行程单载明该旅游线路行程后三晚住宿均为新加坡国际五星酒店，参考酒店为香格里拉和康莱德，行程单首页印刷有香格里拉大酒店字样及该酒店的商标。 2016年3月2日当晚，二原告所参加的旅行团在入住香格里拉大酒店时被告知被告为二原告所参加的旅行团预定的房间为香格里拉公寓。后经协商，二原告于第二日凌晨入住香格里拉公寓，3月3日、4日入住香格里拉大酒店。被告称香格里拉公寓与香格里拉大酒店同属一个酒店集团，是属于同级别的酒店，二原告对此不予认可。 据此，旅行社的行为是否构成违约？原告能否要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
案例分析
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旅行社的行为是否构成违约？
一般而言，合同当事人违反合同约定，通常会给另一方当事人造成损失，比如旅行社不给游客提供餐饮服务或减少旅游景点。但有时候当事人的违约行为并不一定会给另一方造成损失，比如未经同意将原定酒店变更为同级别的其他酒店、提前完成景点服务或者导游仅仅调整了行程顺序等。
《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”旅行社的行为是否构成违约，是以旅行社服务项目的提供是否符合合同约定为标准，而非以是否造成损失为标准。因此，我们不能因为旅行社的行为没有给游客造成直接损失而否定旅行社违约行为的存在。只要旅行社提供的服务与约定不符，不论是否有直接损失，旅行社的行为就当定性为违约。
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擅自变更行程单上的住宿酒店是否构成违约行为？
游客与旅游经营者签订了旅游合同，双方均应严格按照合同及行程单内容履行合同义务以实现合同目的。本案中，被告在事先未征得二原告同意的前提下，擅自变更行程单中的住宿酒店，且被告无法举证证明原告入住的酒店与约定的酒店属于同级别，其变更酒店的行为属于未按照合同约定提供服务，因此构成违约。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《旅游法》第七十条第一款规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”
但本案中，旅行社虽然擅自变更行程单上的住宿酒店，存在违约行为，但旅游合同已履行完毕，旅行社已履行大部分合同义务，二原告要求旅行社退还全部团费没有事实和法律依据，可依据公平原则酌情支持原告的诉请。另外，旅行社并未拒绝履行合同且并未造成旅游者人身损害、滞留等严重后果，因此旅行社无需支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
本案启示
在跟团旅游过程中，旅行社可能会违反合同约定，擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等，损害旅游者的权益。因此，游客在与旅行社签合同的过程中，需要事先了解相关法律法规并在合同中对违约责任进行明确，包括违约方应承担的责任、赔偿的计算方法、纠纷处理方式、投诉机构等。在旅途中发生与自身利益冲突的事情时，首先跟导游或者旅行社协商，若难以协调可收集相关证据材料以便进行投诉或通过诉请手段维权。
通过以上案例，我们可以看到旅游者在旅行过程中可能面对的种种纠纷。希望大家在出行时都能尽情享受难得的旅行时光，一旦遇到同类事件也不要慌张，学会用法律手段维护自己的权益。
庭前独角兽
作者：王如霞（华宇元典法律知识工程师，法学学士）
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