为进一步加强旅游服务质量监督管理，维护广大旅游者和旅游经营者合法权益，在2024年“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，现发布一批旅游纠纷典型案例，涉及旅游购物、旅游服务、取消行程及景区门票价格等纠纷处置。通过以案释法、以案普法，提醒旅游经营者守法诚信经营，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，进一步提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，促进我省旅游业规范有序发展。
案例1：出境旅游购物货不对板退货退款
案情简介
2023年11月19日，游客项某等2人在深圳市罗湖某旅行社报名参加了4天3晚港澳珠旅游团，团费800元/人。行程包含了金紫荆广场、海洋公园、大三巴、日月贝等旅游景点，以及免税珠宝店、免税百货店等消费购物点。旅途中，项某在免税珠宝店购买了黄金项链、手链、耳环及钻石吊坠，在免税百货店购买了乳胶枕头，共消费了两万余元。返深后，项某寻找熟人朋友鉴定，朋友告知其购买的彩金、钻石均是合金、人造钻石，是低质廉价产品。于是，项某认为该旅行社联合免税店欺诈游客，以次充好诱骗游客购买，要求退回不合格产品并退款。项某经联系旅行社协调退货退款无果，故投诉至深圳市罗湖区文化广电旅游体育局。罗湖区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社协助投诉人将全部货品寄回当地免税店，并退回全部货款。
案例评析
本案中，若涉案彩金、钻石及乳胶枕头经鉴定、检测确属于假冒伪劣商品，消费者有权向当地的消费者委员会、相关投诉部门申请维权。需注意的是，旅游者应提供正规的购买凭证，证明买卖合同关系；提供当地认可的权威鉴定部门的鉴定意见，证明商品是否属于假冒伪劣；旅游者举证不能的，应承担不利后果。此外，还涉及香港、澳门当地法律规定适用的问题，如投诉人要向当地的消费者委员会、相关投诉部门申请维权，还需聘请委托当地的律师处理。本案中，如果投诉人不经调解，直接向香港、澳门当地申请维权，将面临极大的困难，需要付出较大时间、金钱成本。本案中，调解员根据投诉人提供的商品品牌、价格及日常生活经验初步判断，该商品可能属于低质高卖的产品。参照《消费者权益保护法》第四十八条及旅游服务质量赔偿标准第十条第（五）项的规定，该旅行社对此负有挽回或者赔偿旅游者直接经济损失的责任。
建议提示
旅行社在出境游中安排购物需要注意：一是旅行社安排购物，必须和旅游者协商，可以以旅游合同补充协议的形式与旅游者签署购物协议，严格按照购物协议的内容执行。二是旅行社应选择具有合法资质的商场或商铺，商品明码标价，保证商品质量达到相关标准，不出售假冒伪劣商品。三是妥善安排好不参加购物行程的旅游者。四是安排境外购物的，应提醒旅游者遵守关税政策要求。
旅游者出境旅游购物时需要注意：一是不要轻信低价旅游团招徕者不强制购物、纯玩游、零购物的承诺。低价旅游团安排购物时间过长，严重影响旅游消费体验。二是在境外旅游购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，消费者要保持清醒，理性消费。在商家推销贵重物品时，消费者要认真考虑商品是否符合自身需要，是否物有所值，避免冲动消费。购物后，要主动索取购物凭证，核对清楚并妥善保管。三是根据国家有关规定，中国消费者携带在境外获取的个人自用进境用品，总值不超过5000元人民币的，入境时海关予以免税放行。消费者在境外旅游购物时，既要遵守当地有关规定，也要参考入境免税限额。四是在境外旅游购物时，消费者要尽量亲自参与购物的全过程，不要轻易委托导游或他人代理购物，确需导游代购时，也要主动索要购物凭证。因代购涉及环节较多，消费者一旦发现产品价不符实、质量缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力，同时要谨防个别导游通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。五是境外旅游购物过程中，消费者如发现商家或导游存在强买强卖、欺诈消费等损害消费者合法权益的行为时，可通过录音录像等手段及时收集权益受损的相关证据，避免正面冲突，依法维权。
案例2：旅行社未按合同约定履行服务
案情简介
谢先生一行3人通过广东中山某旅行社报名参加九寨红叶季6天团，由于地陪未做好组织工作，到各集合地点集中超时，行程拖沓，致使行程中多日存在早上出发早于7:00，返回酒店超过21:00。本来到达成都的航班是天府机场，但去的是双流机场，两个机场路程增加了一小时。10月26日前往松潘祥瑞酒店用餐，在未经游客同意的情况下，要求未用餐游客在餐厅外等候，待已经报餐的团友就餐完毕才走，等了一个小时。故投诉请求按照合同约定退回相应违约金，并对违规人员进行处分。
经投诉受理机构工作人员充分沟通协调，旅行社承认安排欠合理，向游客致歉。游客表示理解，并达成和解。旅行社对导游进行了批评教育并处罚，同时录入旅行社导游评分记录；向每位游客提供300元作为补偿，并赠送每位游客200元旅游券。游客对处理结果表示满意。
案例评析
从该投诉中，可以看出导游服务质量欠佳，未能妥善安排游客行程，未能做到换位思考、热情服务，与游客沟通态度消极懈怠，直接影响了游客体验。在民事活动中，民事双方均需认真遵循平等、自愿、公平、诚信等原则。根据《民法典》第577条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。
建议提示
一要选择正规旅游渠道报名参团，广大市民和游客通过直播平台、APP旅游攻略留言、网站推广等线上方式选择和购买旅游产品的，务必查验旅行社《营业执照》《旅行社业务经营许可证》，对旅游产品前端宣传提高警惕，坚决抵制虚假宣传和招徕，不参加不合理低价游。二要签订规范的旅游合同，游客在缴纳定金或团款前，务必要认真阅读合同行程具体内容和条款，不要将团款转给私人账号。出行前，一定要与旅行社签订规范旅游合同、索要团款发票，确保自身合法权益。三要文明出游、理性维权，行程中要遵守当地法律法规、民俗习惯，尊重他人，自觉遵守公共秩序，爱护文物古迹。遇有服务质量纠纷和强迫自费、购物等违法问题时，注意保存证据材料，及时向相关部门举报，做到依法理性维权。四要合理安排行程，提前了解途经地、目的地天气、交通及旅游景区开放情况和门票预约措施，合理规划旅游线路和时间。不得进入未对公众开放的保护区、无人岛、海滩、网红景点等区域，不得前往国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。尽量避开假期等客流高峰引发的拥堵路段、时段，错峰出行，确保行程安全。旅游者发现旅行社违反合同约定标准提供服务，可以向旅行社提出异议并要求相应赔偿，旅行社无理拒绝的，要保存好相关证据，及时通过12345政府服务热线反映。
案例3：旅行社因人数不足无法成团临时取消出团的纠纷案
案情简介
游客刘女士反映其通过某国际旅行社（广州）有限公司报名参加2023年9月29日前往惠州的旅游团，出发前三天内收到旅行社取消行程的通知，因其他团员临时取消致人数不足无法成团被告知取消出团。刘女士根据合同约定向旅行社提出赔偿违约金的诉求，但该社不予受理，故投诉至广州市从化区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿。从化区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社按照有关赔偿标准退还全额费用，并根据合同约定予以赔偿。
案例评析
本案中，事件发生当日因旅行社临时取消出团引发投诉人不满，旅行社没有及时做好沟通和安抚工作，后续协商过程中，旅行社没有对照法律法规标准进行赔偿，更容易激发矛盾。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第四条第一款“国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金”的规定。本案中，因旅行社原因不能成行，影响旅游服务质量，故旅行社全额退还预付旅游费用给旅游者，并根据合同约定向旅游者支付违约金。
建议提示
旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的