漫画/高岳
从付款到申请退票仅2分钟，却要收取50%的手续费；因家庭变故或身体原因申请退票，出示相关证明后仍然遭到拒绝；回流票压根儿没有退票资格；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……
《法治日报》记者近日采访发现，对于演出门票的退票制度，消费者有诸多吐槽，尤其是高额手续费。他们不理解从下单到退订只有几分钟，而距离演出还有一周甚至半个多月，完全不影响门票的二次销售，为何要收取如此高昂的手续费？
根据上海市消费者权益保护委员会统计数据，2023年上半年共受理文化票务投诉9208件，实名制购票后无法退票或转赠引发的投诉占比较高。《2023年中国演出消费者洞察报告》也显示，约四成消费者遭遇购票难、不能退转票等。
消费者想退演出门票为何如此艰难？退票规则究竟由谁来制定？又应当怎样完善退票机制？
亲人去世无法观演，退票遭遇“拉锯战”
“亲人去世，提供死亡证明和户口本信息后还是退不了演唱会门票。”记者在某社交平台联系到陈涵时，她刚发布这条求助帖。
今年年初，居住在广东的陈涵分别于1月24日和2月29日购买了3月23日杨丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱会门票。3月中旬，陈涵的爷爷突然去世，由于奔丧和守丧需要，加上她购买的两场都是“强实名”门票无法转赠，她只好在演出前向购票平台发起退票申请。
没想到退票之路会如此曲折：
客服刚开始同意退票申请，但前提是“需要提供逝者死亡证明及亲属关系证明”；
按照客服要求，她提供了爷爷的死亡证明，但亲属关系证明需要去社区开具，而她所在的社区要求提供相关明文规定或公函证明，客服无法提供，称“拍摄自己与逝者的户口本页面也可以”；
陈涵据此将死亡证明和户口本信息全部上传，结果两天后收到购票平台短信回复拒绝退票申请，理由是“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征，此订单不支持退换”，并建议陈涵做好时间调整正常观演。
“为何之前承诺提交证明就能通过退票申请，提交后又被拒绝？”陈涵质问客服，收到的回复均是让其等候反馈。无奈之下，她尝试联系两场演出的主办方。
因通过公开渠道没找到有效联系方式，她分别致电杨丞琳演唱会主办方所属济南市和蔡依林演唱会主办方所属广州市的12345进行询问，同时致电购票平台所属北京市12345进行投诉。
3月22日，陈涵接到济南12345工作人员回电，称无法联系到杨丞琳演唱会主办方，公司登记地点已经荒废许久。陈涵再次询问购票平台要求得到主办方的联系方式，得到的反馈却是“查询不到联系方式”。当晚，陈涵就杨丞琳演唱会门票再次向购票平台申请退款，仍然被拒绝。
在这两次申请退票过程中，购票平台先是以快递已寄出为由拒绝退款（记者注：陈涵购买的是纸质票），而陈涵申诉期间从未签收过任何演出纸质票的快递；后来又称“主办方不同意退款”。
在陈涵与购票平台客服沟通期间，蔡依林演唱会主办方联系到陈涵，同意扣除20%手续费后办理退票。蔡依林演唱会主办方同意退款后，陈涵再次要求购票平台提供杨丞琳演唱会主办方的联系方式，并提供主办方不同意退款的证据，对方转而告诉她“会通过合作渠道联系主办方”。3月24日，陈涵收到了杨丞琳演唱会全款退票成功的通知。
将近一个星期的时间，陈涵说自己仿佛进行了一场持久的“退票拉锯战”，其间不仅要和平台反复掰扯，还要跟进投诉进度、联系主办方，太累了。陈涵心里十分憋屈：“对特殊情况的界定也不能全由主办方说了算吧？为什么消费者有特殊情况时连扣手续费都不行，被直接拒绝退票？”
与陈涵的经历相比，河南的郑欣对于退票难的体会更加深刻。
3月20日，郑欣在某购票平台购买了3月31日邓紫棋合肥场的演出票。当晚，郑欣突然身体不舒服，经检查后需要住院，便向购票平台提出退票申请，对方回复需扣除80%的手续费。
“1399元买的票，按客服的说法只能退280元。”觉得“太亏”的郑欣，再次询问提供住院证明后能否全退。对方称需要提供完整的医院盖章且有效的机打证明和缴费证明，经核实后才能确认是否全退。
郑欣按照对方要求提供相应证明后，却收到拒绝退票的信息：“因网页已提前公示退票规则，您的订单不支持全额退款”。其间，郑欣尝试联系主办方，但打不通电话。
由于是“强实名”无法转赠票，又不忍心丢掉上千元钱，郑欣只能提前出院，拖着尚未痊愈的身体去看了演出。
消费者因家庭变故或身体生病等原因申请退票，出示相关证明后对方却拒绝退票，是否合理？
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江分析道，消费者购买演唱会门票后，相当于和售票方签订了消费合同，正常情况下双方都应该遵守合同约定。但如果有一方是由于不可抗力因素无法履行合同，则可以解除合同。比如亲人去世这种重大的家庭事件，无论是从感情上还是从法律上来说，消费者都有理由提出解除合同，不用承担相应的违约责任。
“如果销售方或票务公司规定票一经售出概不退换、概不改签，则涉嫌为不公平、不合理的格式条款，即俗称的‘霸王条款’，这明显限制了消费者的权利而减轻了经营者的责任。依据消费者权益保护法，其不具有法律约束力。”陈音江说。
退票提醒并不醒目，不同城市规则不一
除不支持退票、收取高额手续费外，还有不少消费者投诉退票规则不详细、同一演唱会不同城市退票规则不一等问题。
在某第三方投诉平台上，记者注意到，有消费者反映，其发现自己多买了一张演出门票后，立即找客服要求退款，对方告知需要支付50%的手续费。但他在购买页面并没有看到退票相关提示，付款时也无法查看退票详情。
北京的王琳则遇到了同一场演唱会在不同城市有不同的退票规则的问题。3月20日晚，王琳花1380元帮家人在某购票平台购买了4月14日林俊杰天津演唱会门票，后因家人突然有事不能去，她赶紧联系平台客服退票。让她深感无语的是，在林俊杰演唱会济南站和苏州站，不管第一次还是第二次公开售票，都可以24小时甚至48小时内无条件退款，只有天津站不支持退票。“为什么主办城市不同，退票规则相差这么大？”
来自江苏的张敏甚至遇到了“退票截止时间早于回流票（指已经购买的演唱会门票，在演唱会当天无法使用或者因为个人原因需要退票，将门票回流至售票平台或者售票处，供其他人购买）开售时间”的情况。
3月21日中午12点20分，张敏抢到了3月23日张杰演唱会上海站的回流票，但突然出现新的工作安排，她只好申请退款，而客服以“超过截止退票时间”为由拒绝。
张敏仔细阅读退票通知发现，自己购买的回流票开售时间是12点20分，但退票时间在当日12点就已经截止了。
记者注意到，张敏购买演唱会门票的商品详情页显示“本演出3月18日至21日期间产生的退票将于2024年3月21日12：20统一放出重新销售”。此外，该演唱会购票须知还显示“第二场3月23日场次售票通道关闭时间为3月23日12：00，停止退票时间为3月21日12：00”。
张敏说，点击购买回流票后，购票平台直接跳转到支付宝人脸识别付款，其间没有任何弹窗显示不可退换和退款规则，“而且详情页的退票规则也没有写清楚回流票的退票规则，这不就默认回流票不能退票了吗？那为啥不直接说明，还要出一个所谓的退票政策误导消费者？”
记者下载张敏提到的购票App发现，目前各演出退票服务主要分为“条件退”和“不支持退”，这些退换规则主要出现在商品详情页演出地址栏下方和付款页演出信息下的小字“服务”一栏中，只有点开后才可以看到详细的“条件退”规则，在商品页下拉也可以在“详情”中看到有关演出退改规则的介绍。此外，有部分演唱会设置了“观演须知”弹窗，点开商品后会自动弹出，消费者可以下滑阅读，点击“确认并知悉”按钮后才可以进一步购票。但这些“条件退”规则提醒并不醒目，如果不仔细看很难发现。
对于此类现象，陈音江认为，如果消费者因某些非不可抗力因素要求退票，属于单方面违约，则需承担一定的违约责任，赔偿相应损失。但退票信息属于和消费者有重要利害关系的信息，经营者要把有关的退票规则以显著或者有效的方式提醒消费者注意，从而保证消费者的知情权。
北京云亭律师事务所律师向敏则认为，负担退票手续费实际上是票务平台与消费者之间约定的单方解约所应承担的违约责任，违约责任以损失为前提，原则上需要具备一定合理性。
“由于演出从前期宣传、门票销售至演出正式举行，具有一定的周期，门票售出后如果被退票，留给再次出售该票的时间会越来越短，售票单位对退票行为进行必要和适当的限制，亦是督促人们理性选择，如果因为个人原因导致退票，手续费具有一定的合理性。”向敏说。
在上海经营某小型演出场所的陈先生告诉记者，一场演出实行怎样的购票和入场要求，是否需要“强实名”，大部分时候是主办方制定规则，有时也要参考举办活动的场馆方的条件。他们有时候会组织一些音乐派对，一般不能退票，如果实在来不了，只能让购票人自行转卖。
“我们准备场地、邀请歌手宣传要垫付很多费用，这些钱后续都要从门票和其他收入中开支。”陈先生说，“如果开放退票，我们的经营就会存在很大的不确定性。”
一位长期为艺人执行落地演出的演出商向记者透露了“不退票”的原因：演出门票具有稀缺性和时效性，时间一过，门票就是废纸。举办演唱会通常不是哪一家就能完成的，而是很多公司、平台一起合作，加上成本高昂，导致“同意退票”的难度增加。同时，也是为了防止恶意竞争以及“黄牛”炒票等现象。
完善票务销售机制，统一梯次退票标准
2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，对5000人以上大型营业性演出活动的规范管理作出指导，明确“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。
“梯次退票在某种程度上避免了一些不规范的行为，但尚未形成统一的制度、统一的标准，对消费者来说仍然会有一些影响。”陈先生坦言，目前同一个项目不同站点的梯次退票规则也不一样。比如，某明星演唱会广州站的退票规则是预售48小时内无条件退票，演出前10天退票收取20%的手续费。但苏州站，预售48小时内无条件退票，演出前23天到演出前10天收取50%的手续费，从倒计时第9天开始停止退票。
记者在采访中也发现，退票时间段长则距演出2个月，短则2天；手续费梯次有票价的20%、30%、50%、70%、80%不等。有受访者提出，目前大部分演出采取的“强实名”购票原则，成为退票的最大阻碍。
对于此类现象，多位受访专家建议，完善实名制退改制度和票务销售机制，进一步细化退改票规则，为票品创造正规的流通空间，以解决消费者购票前置而观演不确定的矛盾，充分保障消费者知情权和选择权，让消费者放心购买。
向敏认为，时效性、专有性、有限性等并非演唱会票务独特的特点，航空、铁路票务同样具备，票务平台可以借鉴航空、铁路等阶梯式退票收费计算方式，基于公平合理原则制定退改规则并向消费者公开，方便消费者查阅和获悉。
“消费者退票导致无法及时售出可能给平台造成损失，退票重售也可能增加平台的运营成本，因此建议在售票机制上进行完善，比如候补购票制度，售罄之后继续购票的人就属于候补人员，只要有人退票，那么候补人员就能依次获得该票，如此会减少票方的损失，相应的，也可以降低退费手续费用。”上海申浩律师事务所高级合伙人张玉霞说。
向敏建议，尽可能细化退票规则，即使票务平台结合实际情况制定了所售票品的退换政策，也应该分情况制定退票规则，比如不可归责消费者的，全额退票；约定双方均需承担风险的，按照比例退票；属于消费者应当承担的风险，不能退票等。
陈音江则强调，售票实名制在遏制“黄牛”方面发挥了一定作用，但不可转让带来的退票成本不应由消费者单方面承担。既然要实行购票实名制，作为经营者就应当做好配套的处理措施，考虑到后续的消费者权益保护。如果消费者确实遭遇了一些不可抗力因素无法观演的，经营方需要为其提供便利的退票途径。
（文中受访消费者均为化名）