从付款到申请退票仅2分钟，却要收取50%的手续费；因家庭变故或身体原因申请退票，出示相关证明后仍然遭到拒绝；回流票压根儿没有退票资格；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……
《法治日报》记者近日采访发现，对于演出门票的退票制度，消费者有诸多吐槽，尤其是高额手续费。他们不理解从下单到退订只有几分钟，而距离演出还有一周甚至半个多月，完全不影响门票的二次销售，为何要收取如此高昂的手续费？
根据上海市消费者权益保护委员会统计数据，2023年上半年共受理文化票务投诉9208件，实名制购票后无法退票或转赠引发的投诉占比较高。《2023年中国演出消费者洞察报告》也显示，约四成消费者遭遇购票难、不能退转票等。
消费者想退演出门票为何如此艰难？退票规则究竟由谁来制定？又应当怎样完善退票机制？
亲人去世无法观演
退票遭遇“拉锯战”
“亲人去世，提供死亡证明和户口本信息后还是退不了演唱会门票。”记者在某社交平台联系到陈涵时，她刚发布这条求助帖。
今年年初，居住在广东的陈涵分别于1月24日和2月29日购买了3月23日杨丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱会门票。3月中旬，陈涵的爷爷突然去世，由于奔丧和守丧需要，加上她购买的两场都是“强实名”门票无法转赠，她只好在演出前向购票平台发起退票申请。
没想到退票之路会如此曲折：
客服刚开始同意退票申请，但前提是“需要提供逝者死亡证明及亲属关系证明”；
按照客服要求，她提供了爷爷的死亡证明，但亲属关系证明需要去社区开具，而她所在的社区要求提供相关明文规定或公函证明，客服无法提供，称“拍摄自己与逝者的户口本页面也可以”；
陈涵据此将死亡证明和户口本信息全部上传，结果两天后收到购票平台短信回复拒绝退票申请，理由是“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征，此订单不支持退换”，并建议陈涵做好时间调整正常观演。
“为何之前承诺提交证明就能通过退票申请，提交后又被拒绝？”陈涵质问客服，收到的回复均是让其等候反馈。无奈之下，她尝试联系两场演出的主办方。
因通过公开渠道没找到有效联系方式，她分别致电杨丞琳演唱会主办方所属济南市和蔡依林演唱会主办方所属广州市的12345进行询问，同时致电购票平台所属北京市12345进行投诉。
3月22日，陈涵接到济南12345工作人员回电，称无法联系到杨丞琳演唱会主办方，公司登记地点已经荒废许久。陈涵再次询问购票平台要求得到主办方的联系方式，得到的反馈却是“查询不到联系方式”。当晚，陈涵就杨丞琳演唱会门票再次向购票平台申请退款，仍然被拒绝。
在这两次申请退票过程中，购票平台先是以快递已寄出为由拒绝退款（记者注：陈涵购买的是纸质票），而陈涵申诉期间从未签收过任何演出纸质票的快递；后来又称“主办方不同意退款”。
在陈涵与购票平台客服沟通期间，蔡依林演唱会主办方联系到陈涵，同意扣除20%手续费后办理退票。蔡依林演唱会主办方同意退款后，陈涵再次要求购票平台提供杨丞琳演唱会主办方的联系方式，并提供主办方不同意退款的证据，对方转而告诉她“会通过合作渠道联系主办方”。3月24日，陈涵收到了杨丞琳演唱会全款退票成功的通知。
将近一个星期的时间，陈涵说自己仿佛进行了一场持久的“退票拉锯战”，其间不仅要和平台反复掰扯，还要跟进投诉进度、联系主办方，太累了。陈涵心里十分憋屈：“对特殊情况的界定也不能全由主办方说了算吧？为什么消费者有特殊情况时连扣手续费都不行，被直接拒绝退票？”
与陈涵的经历相比，河南的郑欣对于退票难的体会更加深刻。
3月20日，郑欣在某购票平台购买了3月31日邓紫棋合肥场的演出票。当晚，郑欣突然身体不舒服，经检查后需要住院，便向购票平台提出退票申请，对方回复需扣除80%的手续费。
“1399元买的票，按客服的说法只能退280元。”觉得“太亏”的郑欣，再次询问提供住院证明后能否全退。对方称需要提供完整的医院盖章且有效的机打证明和缴费证明，经核实后才能确认是否全退。
郑欣按照对方要求提供相应证明后，却收到拒绝退票的信息：“因网页已提前公示退票规则，您的订单不支持全额退款”。其间，郑欣尝试联系主办方，但打不通电话。
由于是“强实名”无法转赠票，又不忍心丢掉上千元钱，郑欣只能提前出院，拖着尚未痊愈的身体去看了演出。
消费者因家庭变故或身体生病等原因申请退票，出示相关证明后对方却拒绝退票，是否合理？
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江分析道，消费者购买演唱会门票后，相当于和售票方签订了消费合同，正常情况下双方都应该遵守合同约定。但如果有一方是由于不可抗力因素无法履行合同，则可以解除合同。比如亲人去世这种重大的家庭事件，无论是从感情上还是从法律上来说，消费者都有理由提出解除合同，不用承担相应的违约责任。
“如果销售方或票务公司规定票一经售出概不退换、概不改签，则涉嫌为不公平、不合理的格式条款，即俗称的‘霸王条款’，这明显限制了消费者的权利而减轻了经营者的责任。依据消费者权益保护法，其不具有法律约束力。”陈音江说。
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