本报记者 徐维维 实习生 郭杨凡 上海报道
导读
如何在“人工智能”与“体贴入微”的服务之间找到平衡点，是目前行业使用人工智能最大的挑战。
2016年，两个机械臂出现在皇家加勒比旗下的“海洋量子号”和“海洋赞礼号”游轮的酒吧里——它们娴熟地从吧台上取酒、倒酒、摇匀、搅拌，直到一杯美味的鸡尾酒被自动传送到点单的客人面前。
这是世界上第一个采用机器人酒保的酒吧Bionic Bar，也是邮轮业最早开始运用人工智能的场景之一。之后，越来越多的AI技术向邮轮业渗透，刷脸、语音识别等各种黑科技也出现在游客的邮轮旅行体验之中。
21世纪经济报道记者采访多位邮轮公司代表和邮轮业专家发现，与酒店业的AI应用类似，AI在邮轮业也主要应用于提升邮轮体验以及后台运营效率两方面，包括邮轮智能预定、邮轮智能舱房应用、邮轮客服应用、邮轮旅游翻译服务、邮轮安全系统等等。不过由于旧船如果想全面实现智能舱房，改造成本太大，目前邮轮公司仍以局部应用为主，但另一方面，为亚洲游客打造的新船则在设计建造时便融入AI技术。
中国游客更青睐邮轮“黑科技”
很多中国厂家已经进入邮轮AI应用，例如阿里巴巴利用智能语音应用实现邮轮船上船下语音服务，包含咨询、预定、客舱、餐饮等方面语音答问服务，另外还利用智能语音服务实现智能舱房的控制，其智能音箱也在嘉年华集团旗下歌诗达邮轮上开始试点应用。
9月13日，歌诗达邮轮集团亚洲总裁马睿哲对21世纪经济报道记者表示，歌诗达邮轮在今年6月已宣布中国舰队邮轮引入了五大创新型AIAI技术，包括邮轮出行前的3D LED投影风扇，与阿里巴巴合作的人工智能语音中心，以及邮轮旅途中的智能音箱、人脸识别技术以及VR航拍体验特色娱乐服务。
马睿哲透露，智能音箱已在歌诗达·赛琳娜号上部分舱房试点，未来将应用于中国舰队的全部VIP高级套房。智能音响就像是每位游客舱房内的专属万能管家，乘客可以通过语音与智能音箱进行互动，询问问题，或者控制客舱内的灯具、电视等设备。
此外“刷脸”享受照片印洗服务已于5月29日在歌诗达·大西洋号率先上线，未来将应用于其他中国舰队邮轮。无人机VR航拍体验娱乐设施目前已经完成全部调试，于7月在歌诗达·赛琳娜号上线，未来将应用于其他中国舰队邮轮。
“目前海上卫星通信技术是海上通信以及互联网支持的主要途径，但海上卫星通信技术目前普遍面临的技术难题为传输容量较小，所以难以实现持续稳定的通信。歌诗达邮轮为提供稳定的联网能力，克服了卫星通信速度慢，覆盖面小，安全保密性差等困难，通过不断升级现有网络容量，实现海上联网的互通互联。”马睿哲表示，在与阿里巴巴的合作中，双方在优化网络、压缩数据流量等方面取得突破性的进展，从而使得客人能够在邮轮上体验更好的智能化服务。
皇家加勒比国际游轮中国区公关总监白雪近日在接受21世纪经济报道记者采访时表示，海洋量子号已经应用了WiFi翻译机，还将皇家加勒比游轮的高速网络服务延伸到岸上观光，游客可随时随地上网，实时在线智能翻译。
“中国游客对AI的接受度比国外更高，国外游客会认为邮轮上要有人的服务才是比较高端的，但是中国游客会把更智能更科技的应用当做一个很炫的体验去尝试。”9月12日，返网科技总经理范道在接受21世纪经济报道记者采访时表示。
泛网科技是国内为数不多专做邮轮信息化的公司，目前已与AI底层技术厂家深入合作，利用AI技术与运营管理系统VCOS深度联动，在邮轮的预订、登船、支付、客户服务等方面加以应用，让邮轮经营降本增效，此前已为本土邮轮公司渤海邮轮“中华泰山号”提供了营销、卫星培训及旅客服务系统。
范道透露，除了语音识别预定、人脸识别登船和支付等提高游客体验的功能之外，返网科技还将AI技术与邮轮运营管理系统结合，以减少人员成本，又提供更体贴的服务。“比如房间灯光有问题，我不需要人工去接听客人反映问题的电话，客人直接用语音提交问题之后，信息指令就会发到客舱运维管理系统里，维护人员收到问题马上去房间处理。”他表示，邮轮上人员成本比陆地上高很多，因为船员需要考船员证，有更高的薪水。
一个新的趋势是，新船在建造时即考虑到AI应用。2018年3月，星梦邮轮旗下最新的“环球级”邮轮正式启动建造工程。该系列共有两艘，由云顶香港旗下MV造船集团承建，按照计划，两艘“环球级”邮轮将于2021年投入市场，云顶香港则已向MV造船集团注资超过2.1亿欧元。
云顶香港有限公司主席兼行政总裁丹斯里林国泰此前介绍，这两艘“环球级”邮轮不仅将成为德国造船史上最大的邮轮，也将是目前市场上技术含量位居前列的人工智能邮轮，它们在设计上融入了亚洲旅客在日常生活中最常接触的人工智能科技，包括在邮轮服务中提供人脸、声音智能识别，以缩减各个环节的轮候时间。
挑战：深度智能化还需时日
全面应用AI技术，对于邮轮公司而言，是否是一个投入产出性价比高的选择？
“人工智能是一门极富挑战性的科学，涉及的领域包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理、管控系统联动等，目前还处于初级阶段。”上海工程技术大学副教授、上海吴淞口国际邮轮港副总经理叶欣梁近日在接受21世纪经济报道记者采访时表示，邮轮人工智能的应用是依赖于整个人工智能的基础而进行扩展移植应用的，而随着整个邮轮应用市场规模的发展，人工智能的应用也会不断地扩大提升，邮轮属于细分行业，目前而言会面临投入成本大、应用成熟度不高、市场体量整体偏小、经济效益回报慢等挑战。
叶欣梁表示，以人工智能技术改造舱房为例，主要是利用智能语音识别、计算机控制、嵌入式控制、通讯、管理等技术，实现对舱房的门禁、电视、空调、智能、窗帘、背景音乐系统、服务系统等进行智能化管理与控制，但是现有旧邮轮进行智能舱房改造相对比较复杂，只是对局部应用实现人工智能应用，现在新建造的邮轮很多在基础信息项目与舱房控制系统上已进行考虑。
“在新建造邮轮时智能舱房应用投入比传统建造要大，要考虑到物联网应用，基础系统支持物联网应用的设备及系统初级阶段成本比较高。”不过叶欣梁认为，产出的效益并不能直接量化，目前人工智能应用效益主要体现邮轮更高的效率、智能的服务、更加节能，并降低人员成本。人工智能应用也通过基础数据收集，大数据分析，实现更好的经营决策，以创造效益。
范道也认为，人工智能和IT的投入，并不能快速产生收益，而是一种长时间的反馈。投入AI后第一年会有一段时间成本可能会上升，因为需要