为进一步加强旅游服务质量监督管理，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，督促旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。浙江省文化和旅游厅现向社会公布以下旅游纠纷典型案例：
案例1：田某与宁波某旅行社的解除合同纠纷案（宁波）
【基本情况】
2023年9月2日，投诉人田某等2人报名参加宁波某旅行社“法瑞意12日游”的出境旅游，计划9月27日出发，田某支付2人团费共计53330元。旅行社为代办签证之需，告知田某一行应于9月14日去上海签证中心办理指纹采集手续，但当天田某回复旅行社，因其同行朋友身体不适无法前往上海采集指纹，同时提出取消此次旅行。旅行社提示田某此时终止旅游合同损失较大，希望游客谨慎决定。但田某坚持要求终止合同，并提出全额退款。旅行社认为因游客个人原因导致无法出行，旅行社不存在过错，依约可扣除旅游行程所需的已经支付且无法退回的费用，将余款退还旅游者。双方就退团退费问题无法协商达成一致，田某就此向旅游投诉处理机构进行投诉。
【调解处理过程及最终处理结果】
宁波市文化市场行政执法队为增进沟通、促进协商，组织投诉双方进行了面对面调解。现场旅行社举证此次旅游已实际发生的费用凭证，调解人员对本案情况作了事实和法理分析，并给予双方法律释疑和相关案例讲解。通过多轮沟通调解，双方最终达成和解。根据双方签订的《浙江省团队出境旅游合同》，鉴于田某解除合同应承担的实际发生费用已经高于合同约定比例扣除的必要费用数额，经调解旅行社同意减免田某等2人的境外导游服务费，即在扣除实际发生且无法退回费用后，剩余团款36530元退还给游客。双方签署调解协议。
【法律依据】
根据《旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”此外，根据《浙江省团队出境旅游合同》第七条第二款以及第十一条约定，旅游者在行程开始前14日至7日解除合同的，旅行社应按旅游费用总额的20%扣除必要费用，如按约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，旅游者应按照实际发生费用支付。实际产生费用主要指旅行社因旅游行程所需的已经支付且不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等，还有因游客退团而增加的费用，比如退团导致原本既定人数可享受的团体优惠无法达成，进而使旅行社多付出的费用成本等。
【案例评析及建议】
旅游者在临行前因身体、工作、学习等个人原因无法按时参加旅游活动、要求终止旅游合同的纠纷，在日常投诉处理中较为常见。通常情况下，除不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件而解除合同的，双方都应承担因单方面解除合同而产生的违约责任。旅游者参加出境旅游活动的，建议在行程开始30日之前报名，对于临近出团的“尾单”要结合实际慎重考虑报名，不要随意解除旅游合同，更不应有“没有出行就应该全额退款”的错误想法。如仍需解除合同的，应仔细阅读合同“通用条款”中关于解除合同的约定，尽可能减少因自身原因造成的费用损失。
虽然解除合同的责任方在旅游者，但作为组织者的旅行社仍有义务帮助游客尽可能减少损失。解除合同后，旅行社应按照合同约定退还全部旅游费用或者扣除必要费用后将余款退还旅游者。此外，旅行社在出境旅游经营活动中应严格、规范执行工作流程和服务标准，与旅游者签订规范的出境旅游合同，并妥善保存与境外地接社或履行辅助人的团队确认件、付款凭证以及损失承担规则的书面约定等，避免发生解除旅游合同而无法提供实际产生费用相关凭证的情况。
案例2：王某与宁波某旅行社的人身损害纠纷案（宁波）
【基本情况】
投诉人王女士于2022年9月18日与朋友一行6人参加宁波奉化某旅行社组织的新疆八日游。9月25日早上5点左右，王女士在入住的酒店用完早餐后准备下楼。由于酒店楼道昏暗，且台阶附近无警示标识，王女士下楼梯时不慎踩空摔倒，造成左胫腓骨下段粉碎性骨折，在当地医院简单治疗后回奉化住院做手术，累计花费医药费3万余元。王女士认为，她的摔伤原因为旅行社行程安排不合理（要求游客早上5:00用餐），酒店楼梯通道昏暗且安全警示标识不完善，旅行社导游未尽到安全提示义务和及时救助义务，因此，在保险理赔的基础上，王女士提出由旅行社承担其手术费及护理费共计11000元的诉求。
【调解处理过程及最终处理结果】
鉴于案情双方争议较大，且涉及旅游者人身损害，宁波市文化市场行政执法队开展了面对面、背靠背调解。在调解过程中，投诉人王女士就其主张的关于行程安排问题、酒店设施设备安全问题，以及受伤后救治过程、医疗护理等相关费用等进行了证据列举；旅行社进行事实辩护后，也说明了其对后续救治协助、看望慰问以及与地接社、酒店方沟通协调等义务履行情况。根据案件相关证据，现场调解人员借助丰富的调解经验，对法律法规和案例做出迅速、精准地援引，让双方当事人能够在第一时间对责任划分的基本原则有所共识，并进一步达成对责任分担观点的认可，最终双方达成和解，旅行社一次性补偿王女士5000元。
【法律依据】
根据《旅游法》第七十一条第二款规定：“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿……”本案例中，酒店楼梯区域照明欠佳及警示不明，与投诉人的受伤事件之间，存在明显的因果关系，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”因此，由旅行社适当承担投诉人因伤损失是有理有据的。
此外，本案通过旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作，对行政调解协议予以仲裁确认，为旅游双方提供更具公信力、更为快捷便利的司法保障。本案也成为浙江省内第一起旅游纠纷仲裁确认案件，具有较为典型的指导意义。
【案例评析及建议】
酒店、景区等旅游经营者应设置完备必要的安全保障设施，旅行社及履行辅助人应做好全面的安全告知与提示。旅游过程中，维护游客和工作人员的人身财产安全是旅游经营者的法定义务。作为旅游者应对环境安全、行为安全等做好必要的审视，每个人是自身安全的第一责任人。
案例3：关于游客方原因提出变更行程安排纠纷案（杭州）
【基本情况】
9月8日钟女士来电投诉某旅行社有限公司，其一行五人参加9月7日-9月9日普陀三日游，交了定金1500元，到了朱家尖，收了3800元尾款，旅游合同包含三正两早用餐。行程中五人里有位老人高血压头晕，钟女士想退掉山上住宿，改其它更好的住宿，一直协商未果，旅行社在拨打120后，后便不闻不问。客人认为没有必要就医，只要住宿环境好点即可，现只想自己出钱换个住宿点，故投诉。诉求：旅行社积极联系处理，山上住宿退掉，补现在住宿的差价及自费的餐费差价。
【调解处理过程及最终处理结果】
经调解工作人员了解，投诉人表示报名参加普陀三日游，其认为行程中因为同伴身体原因无法在山上住宿，因此要退掉原房间自行住在了山下，同时旅行社提供的餐费也没使用，要求旅行社退还房间差价和餐费。而旅行社反馈旅游合同当中以及和客人聊天记录当中均有关于价格的告知，当时报价已扣除两老人门票半票优惠及一位老人门票全免优惠的费用部分。游客在旅游途中临时退当晚住宿，住宿的费用已经产生，供应商并不会退还当天住宿费用，因此旅行社可以协助游客变更住宿场所,但因此产生的损失须由客人自行承担。最终游客自行选择其他地点住宿，未去旅行社预订客栈入住。
游客变更酒店的原因是一行人有老年人身体不适，旅行社有询问是否需要协助叫120救护车，游客告知暂时不需要，游客出行因自身原因变更行程费用应由游客自行承担。后经工作人员沟通协调旅行社和游客达成了和解。
【法律依据】
《中华人民共和国旅游法》
第十五条旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。
旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。
旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。
第五十八条包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：
（一）旅行社、旅游者的基本信息；
（二）旅游行程安排；
（三）旅游团成团的最低人数；
（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；
（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；
（六）自由活动时间安排；
（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；
（八）违约责任和解决纠纷的方式；
（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。
订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。
【案例评析及建议】
依据《中华人民共和国旅游法》第十五条，旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，而依据《中华人民共和国旅游法》第五十八条，旅行社也应当向旅游者详细说明旅游行程的安排。本投诉中，游客因自身原因临时提出变更行程，旅行社有积极协助游客的义务，且明确提出由旅行社一方呼叫120救护车，可以认为旅行社已经履行了协助的义务。投诉人仅表示因高血压不适宜在原定山上住宿，没有对游览普陀山提出异议，也没有接受旅行社提出呼叫120的建议，故难以评估其所称游客高血压的状况，结合普陀山最高海拔不超过300米的实际情况，未有明确理由说明旅行社在安排住宿上存在过错，因此，要求旅行社承担相关费用，缺乏依据。
案例4：南浔区某老年人旅行团安排指定场所购物案（湖州）
【基本情况】
2021年3月22日，南浔区的退休老人邱先生参加了南浔区某旅行社组织的嘉兴一日游（绝大多数旅游者为老年人），旅游行程中，旅行社安排旅游者到桐乡某家纺经营部消费，邱先生花费4100元购买该经营部销售的蚕丝被，旅程结束回家后，其女儿邱女士发现邱先生购买的蚕丝被为“三无产品”，认为旅行社在旅游行程中安排不合理消费，向旅行社要求退货，旅行社以邱老先生本人自愿消费为由拒绝退货。邱女士认为不合理，遂提起投诉。
【调解处理过程及最终处理结果】
接到投诉后，湖州市南浔区文化市场行政执法队于2021年4月上旬先后询问了邱老先生、旅行社，调取查看了旅游合同、行程单、消费凭证等相关资料，查验了邱先生购买的蚕丝被，综合多方面事实情况，得出结论：旅行社与旅游者签订的合同及行程单中均未列出“桐乡某家纺经营部消费”这一行程，旅行社在事先未与旅游者协商一致的情况下，安排了指定具体购物场所消费的行程安排，并诱导邱先生购买了该购物场所销售的商品，且该商品未标明生产日期、质量合格证、生产厂家，没有质量保证。
基于上述情况，4月上旬，湖州市南浔区文化市场行政执法队召集投诉人、旅行社开展了2轮调解，经南浔区调处人员调解，旅行社在事实面前承认了自己的不合理经营行为，双方达成一致意见，旅行社向邱老先生、邱女士道歉，为其办理退货并先行垫付4100元货款。同时，执法队将“桐乡某家纺经营部消费”涉嫌销售“三无产品”有关线索移交当地市场监管部门处理。
【法律依据】
《旅游法》第三十五条规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”该投诉案例中，旅行社因指定了具体购物场所，存在不当行为，适用上述法律规定，应当承担相应责任。
【案例评析及建议】
近年来，个别旅行社开设了一些旅游路线，以相对较低甚至明显的不合理低价为卖点吸引老年人消费群体，为实现盈利，在行程中安排了指定场所购物环节，并抓住老年人某些心理，使老年人产生暂时性认知偏差，诱导其购买所谓“优质”商品，而从大量案例来看，这类旅游经营行为不仅可能扰乱旅游市场经营秩序，还可能损害消费者权益，是比较典型的投诉来源。本案中，南浔区调处人员通过旅游合同、行程单、消费凭证等证据材料，锁定了旅行社未经旅游者同意安排指定场所购物且销售“三无”商品的事实，并依据法律，引导旅行社退款，保障了旅游者的利益，为此类投诉的处理提供了范例。
案例5：景区门票优惠纠纷案（金华）
【基本情况】
游客王某（残疾军人）前往金华市某A级景区游玩，购票时工作人员告知游客按照景区门票优惠政策残疾军人只能享受半价优惠服务，不能免票。游客表示国家有规定残疾军人到景区都是免票的，故予以投诉，要求景区对以上情况给予合理解释。
【调解处理过程及最终处理结果】
属地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极与投诉人及景区沟通。经核查，该A级景区属于非国有单位经营的旅游景点，暂不适用《浙江省军人抚恤优待办法》第二十条“现役军人、残疾军人、三属凭有效证件免费游览国有单位经营的旅游景点”的规定。经调解，景区已为投诉人做出合理解释，投诉人表示理解，双方达成和解。
【法律依据】
《浙江省军人抚恤优待办法》第二十条规定：“现役军人、残疾军人、三属凭有效证件免费游览国有单位经营的旅游景点，免费参观国有科技馆等公共文化服务设施。鼓励非国有单位经营的旅游景点、文化服务设施等向现役军人、残疾军人、复员军人、三属等提供优惠服务。”
【案例评析及建议】
本案中，调解的关键在于被投诉的A级景区是否属于《浙江省军人抚恤优待办法》中所指的国有单位经营的旅游景点。经核查，该A级景区不属于国有单位经营的旅游景点，可以不提供免票服务。该A级景区为体现对残疾人群体的关爱，自成立以来针对持有《残疾军人证》的游客都给予各类门票5折优惠的待遇，并在每年的全国助残日当天及全国助残月（12月份）为残疾人提供2个指定景区免票服务。
景区应完善信息公示制度，加强工作人员业务培训，提高工作人员法律意识和服务意识，建立高效的投诉处理机制，快速有效解决旅游纠纷；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众号、小程序、APP等途径及时更新门票价格、门票优惠政策、游玩须知等各类信息，进一步提高旅游服务质量。
案例6：洞头区某私人承包经营景区游客游玩受伤纠纷案（温州）
【基本情况】
2023年8月13日，周先生14点多前往某私人承包经营景区，期间在沙滩内另一处景点游玩，乘坐快艇前往，进入景区游玩时被内部运行的游乐小火车撞到，并受伤，经理将其送往医院，医生建议做磁共振，因洞头医院做不了磁共振，经理让其自行前往就诊后续报销，协商不下，并认为游玩点有安全隐患，要求赔偿医药费及误工费等损失和停业整顿，遂提起投诉。
【调解处理过程及最终处理结果】
接到投诉后，温州市洞头区文化市场行政执法队于2023年8月13日分别询问了周先生及景区有关负责人，并调取查看了事故发生监控，了解了案件基本情况，经查证，该私人承包经营景区确存在安全措施不到位，导致事故，但送医及时，也已对后续做了基本处置，符合操作流程。
基于上述情况，温州市洞头区文化市场行政执法队再次对接该私人承包经营景区与周先生开展调解，经调解人员耐心解释、调处，投诉者与景区达成赔偿协议，根据协议，景区根据保险情况向周先生支付所有医疗费用，另再向周先生补偿误工费，待保险经费下达后一次性支付（期间医疗产生的费用，由周先生先行垫付）。
【法律依据】
《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生”；第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排”。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。
【案例评析及建议】
当前文旅市场自由开放度高，各类景区、游玩项目层出不穷，景区在做好旅游体验的同时，仍要强化质量监督和管理，充分评估项目风险，确保产品质量符合国家标准；认真落实安全生产主体责任，详细告知旅游者各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患，加强旅游从业人员安全培训；及时购置各项安全生产责任险。如游客在游玩过程中发生意外，景区应第一时间启动应急预案，介入处理，防止事态扩大。
案例7：关于取消旅游行程退费纠纷案（杭州）
【基本情况】
4月2日接到赵女士投诉某旅行社有限公司，称2个人通过该旅行社报名，4月6日前往云南大理、昆明六日游。由于瑞丽发生疫情，赵女士有点担心不想去了，与旅行社协商，可否更改目的地。旅行社不同意，执意要求赵女士出行，也没告知原因，故投诉。其诉求：要求换成去海南，可以补差价。
【调解处理过程及最终处理结果】
调解工作人员联系旅行社了解情况，旅行社反馈游客报名的是大理昆明线路并不含瑞丽景区，当前文化和旅游部门以及当地政府也未出台相关通知禁止游客前往大理和昆明旅游的公告，现在游客机票已出，如取消该线路需要游客承担900元费用。工作人员经过沟通协调，投诉人综合考虑后决定还是按计划出游。
【法律依据】
《中华人民共和国旅游法》第六十五条“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”
【案例评析及建议】
自新冠疫情发生之后，确实对旅游行业影响较大。游客一方对新冠疫情的担心从而希望改变旅游行程的心情也完全可以理解，但在发生旅游纠纷时，仍然需要考虑新冠疫情的变化对旅游行程安排的实际影响程度来判断是否有必要改变原定旅游行程。在本案例当中，虽然是前往云南的线路，但旅游行程当中并未涉及瑞丽地区，更重要的是并无官方限制前往云南昆明和大理地区的旅游活动。因此，在游客主张取消或改变旅游行程时，旅行社一方提出需要扣除航空公司的机票费用后，再将剩余款项退还给游客的方案符合《中华人民共和国旅游法》的相关规定，有其合理性。最终从减少整体损失的角度而言，本案游客仍然选择了如期出行。
案例8：磐安县某景区儿童门票退费纠纷案（金华）
【基本情况】
游客到某景区游玩，在售票处标着小孩六周岁或是1.2米以下不用门票。游客小孩超1.2米但未满六周岁，景区不买票却不让进，后游客己补票。游客投诉，要求景区返还市民补买票的费用。
【调解处理过程及最终处理结果】
接到投诉后，磐安县文化市场行政执法队人员到景区了解当时情况，由于游客购票时未能提供出生证明、户口簿、身份证等有效证件，无法判断游客小孩是否未满六周岁。后经协调，为了让游客对我县的旅游有更好的印象，本着为游客服务的态度，事后由游客提供相关的有效证件，景区返还游客小孩的门票费用。
【法律依据】
为确保未成年人的合法权益，我县旅游景区景点落实执行儿童免票身高与年龄兼顾免费政策〔凡符合以下条件的，享受免费政策：1.有效证件证明6周岁（含6周年）以下的儿童。有效证件是指出生证明、户口簿、身份证等证件原件。2.无法提供有效证件原件，身高在1.2米（含1.2米）以下的儿童〕。如果小孩超1.2米但未满六周岁，需要购票的时候提供相关有效证件。
【案例评析及建议】
景区应建立完善门票票价信息公示制度，加强工作人员业务培训，提高工作人员服务意识；同时要建立高效的投诉处理机制，快速有效解决旅游纠纷。游客出玩时，应携带好相关的身份证件，特别是老年人、未成年人和门票有优惠的人员。
案例9：旅行社不合理收取退团费案（温州）
【基本情况】
游客潘某于2023年6月在**县东城街道望江北路31号“****文旅”报名参加丽水跟团5日游，出团时间为7月5日至7月10日，缴纳3000元费用。7月1日时潘某无法如期出行，向旅行社提出退费申请，旅行社认为因游客个人原因导致无法出行，旅行社不存在过错，只能退回尚未预定项目的费用，要扣除已预订的1480元房间费。双方无法协商一致，故予以投诉。
【调解处理过程及最终处理结果】
经属地旅游投诉处理机构调查、调解，认为旅行社应当扣除必要费用后，将余款退还，现已退回相应费用，双方达成和解。
【法律依据】
《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。本案中，游客与旅行社签订的《浙江省团队境内旅游合同》第十一条必要的费用扣除条款规定：“旅游者在行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的20%扣除”。
【案例评析及建议】
关于“必要的费用”，《中华人民共和国旅游法》中没有具体规定，但原国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定的《团队境内旅游合同》示范文本中有明确定义，是指旅行社履行合同已经发生的费用，向地接社或者履行辅助人支付的且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租费等。旅行社未能提供已发生费用的具体原始凭证，需按合同约定按比例退回相应费用。旅行社在经营活动中，要严格规范工作流程，与旅游者签订旅游合同，同时，妥善保存各类凭证，包括传真确认件、合同付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。旅游者告知不能履行合同时，旅行社应整理、提供损失凭证并做好解释说明工作，积极协助旅游者办理可退费用。
旅游者在签订合同前要看清楚行程安排、违约责任条款等内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。