伴随着老年网民规模的不断扩大，“银发网民”所面临的数字鸿沟问题也日益突出。尤其在新冠肺炎疫情暴发以来，健康码、移动支付、网上挂号等技术应用日新月异，这些数字化应用给年轻人带来诸多便利，却成为大量老年人的负担。面对无处不在的数字化应用，如何帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，成为疫情以来需要解决的迫切问题。
2020年11月24，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，12月25日，工业和信息化部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。
在推进各类互联网产品加快适应老年人需求的过程中，手机软件的适老化是无疑最关键的环节。
对此，南都商业数据新闻部在春节期间对“中老年人手机软件使用现状”展开问卷和走访调研。最终结果显示，参与调研的老人中仅有2成能够熟练使用手机软件，8成希望手机软件进行适老化改进。
与此同时，南都商业数据新闻部对21款老年人常用的手机软件展开测评，覆盖社交通讯、生活购物、新闻资讯、交通出行、金融服务、搜索引擎、旅游出行、医疗健康等领域。测评结果显示，大部分常用软件并未针对老人用户进行优化，在注册、登录、支付、客服等使用环节均有门槛，除了字体太小、页面复杂外，人工客服缺失、语音操控难调动、广告干扰、诱导下载等问题也普遍存在。
就目前来看，仅有5款软件推出了适老化版本/模式，优化方向主要为放大字体、简化功能、减少广告，以及推出老人专用功能。此外，还有部分软件未推出适老版本，但进行了功能细节的优化，主要集中在开通老人常用功能集合入口、制作老人使用教程、帮助老人求助子女、一键联系电话客服等。
PART1
常规版APP测评
【视觉类】
过半测评软件能放大字体，页面信息复杂成痛点
根据用户调研反馈，南都记者针对21款常用软件普通版进行测评，主要覆盖视觉、交互、广告、支付、客服服务等维度。
其中，在视觉功能方面，大字体是老年人的普遍需求。南都调研数据显示，接近7成被受访者反馈称需要更大的字体。同时，在视觉方面的改进需求还包括大图标、简化单一页面的信息内容等。
南都记者测评结果显示，在21款常用软件中，有13款软件有字体大小调节功能，占比过半，8款软件无调节字体大小的功能选项。
可以看出大多数软件开发者都意识到了需要照顾到老人对大字体的需求，但除了大字体之外，老人在视觉方面的使用障碍还包括页面信息纷繁复杂，难以找到常用功能，这是软件开发者需要进一步优化的。
例如支付宝的“关怀版”小程序没有仅仅局限在将字体放大，而是重新设计版式，将老年人常用的功能图标及文字放大显示，方便老年人使用。
支付宝关怀版小程序
此外，医疗健康类软件微医，其各个功能板块入口清晰简洁，但页面经常出现提示或公告内容的弹窗，弹窗内字体很小，老人阅读有障碍;叮当快药的商品页面陈列信息过多且密集，老人难以看清药品信息，这也是购物类软件的常见问题。
【交互类】
语音交互受欢迎，大部分不支持方言
除大字体的需求之外，使用软件过程中的交互障碍是老人的第二大难题。
在手机软件的操作过程中，语音交互逐渐成为老年人颇受欢迎的方式。南都记者测评发现，在21款常用软件中，有15款软件支持语音交互，具体包括语音输入搜索、语音调动部分功能，语音播报文字内容等。另有6款软件无语音输入或输入功能。此外，除了高德地图和百度地图两款软件支持方言外，其余软件均不支持方言。
是否有其他交互类功能
值得注意的是，在语音交互过程中，仍有大量细节待完善，比如需要手动操作才能调出语音交互功能，手动操作方法不够显眼;仅有少数功能支持语音交互，涉及到其他功能无法使用语音交互且没有提示;不支持方言等。
【注册流程】
注册登录步骤繁复，绑定邮箱有难度
其次是注册及登录流程，操作步骤之复杂也直接将老年用户拒之门外。
南都记者测评发信，前述常用软件的注册基本步骤为：输入手机号码、获取并填写验证码、点击同意用户使用协议/隐私协议，除了上述基本步骤外，不同类型的软件出于用户使用习惯及安全考虑，还会各自增设附加步骤，主要集中在设置头像、昵称、登录密码，绑定邮箱，增加安全验证等。
其中，绑定邮箱对于老年人操作较为困难。目前，中国铁路12306的注册过程不仅要绑定邮箱，还要提交身份证，四大行手机银行软件注册则需提交身份证和银行卡。
而微信注册页面除基本步骤外，还需要上传头像，输入昵称，选择国家地区，输入手机号码和设置微信密码。淘宝账户的注册在输入手机验证码后，需要点击使用邮箱继续注册，输入电子邮箱点击下一步，登陆邮箱后设置密码和用户名，点击确定完成注册。京东注册时，在获取验证码前需安全验证，选择图片中的正确图形后输入验证码，完成注册。
抖音和快手的注册过程大致相同，在登陆界面输入手机号(未注册的手机号通过验证后会自动注册，输入电话号码注册时默认同意协议)，点击“获取验证码”，收到并输入验证码后点击下一步，设置头像、昵称( 期间“查看通讯录好友”可跳过)，完成注册。
在登录方式上，南都记者测试发现，对老人来说最便捷的登录方式为“本机号码一键登录”，其中百度、淘宝、京东、快手、滴滴出行、高德地图、叮当快药App均支持“本机号码一键登录”，其他登录方式包括“手机号+验证码”、“输入账号密码”、“微信QQ支付宝等常用软件授权登录”，其中账号密码是最传统的登录方式，但也最容易被老人遗忘而导致无法登录。
此外，金融服务类软件还支持指纹、面容、手势密码、声纹登录，这类登录方式虽然更安全但对老人来说学习成本太高。
根据此前问卷调研，不少受访老年人建议软件开发者，在保证账户安全性的前提下，尽可能简化注册、登录流程，取消手机邮箱等非必要的注册条件，提供多样化的登录方式。而针对面容、瞳孔等新型解锁方式，在投入使用前应注意加大对老年用户的教育力度。
【广告类】
广告干扰问题普遍，诱导下载、关不掉吐槽最多
广告是老年人诟病最多的使用障碍。南都调研数据显示，在中老年手机软件使用障碍TOP10中，排名前三的问题集中在广告纷扰方面，依次为诱导下载、广告太多影响使用，以及广告没有关闭键，容易误触。同时，减少广告在适老化需求中排名第二，仅次于放大字体。
与调研结果一致，南都记者测评中也发现，上述21款软件均存在不同程度的广告干扰现象。
其中微信“游戏类小程序”中的广告和诱导下载受到较多老年人吐槽，比如使用过程中强制弹出视频、诱导下载或者分享给好友后才能继续使用、广告关不掉且关闭键容易误触、自动进入广告页面或自动启动下载等。
在新闻资讯类软件中，测评结果显示，广告内容标注太小，老年人无法识别。在短视频软件中，则有大量诱导下载APP，银行软件中的广告集中在理财产品推广、诱导拉新等。
【支付类】
支付后诱导购买、广告植入问题多发
在使用手机软件过程中，支付是让老年用户最为紧张的一环。南都此前问卷和调研发现，老人在使用手机软件支付时最担心的问题分别有：在支付前是否有捆绑搭售、支付后是否有诱导操作，以及支付方式的选择。其中捆绑搭售多见于购买火车票、订酒店等旅游出行类订单中。
南都记者实测上述21款软件发现，均未有捆绑搭售现象，且没有默认勾选，仅在部分订单中出现凑单、低价换购等营销手段，
但在支付后的诱导操作及营销植入是上述软件的高频现象，具体包括：支付后诱导购买理财/保险产品、诱导开启免密支付、诱导分享/拉新获取优惠券，以及推广优惠券/其他商品的广告等。
针对支付方式的选择，目前常见的支付方式包括微信支付、支付宝、及各大银行的网上银行、Apple pay等，此外还有京东白条、美团月付、花呗。其中，微信、支付宝、淘宝只支持自家的支付方式，其余软件均支持多种支付方式，但存在诱导使用“白条”类消费贷产品的现象。此外，部分软件通过优惠诱导用户开通小额免密支付/极速支付后，在此后的支付中会自动默认使用该支付方式，且默认优先使用消费贷，老年用户一旦设置便难以找到更改途径。
【人工客服】
“一键联系客服”仍是少数，部分入口难找
在上述功能使用中的障碍之外，人工客服的优化是老人反馈最多的需求。据南都调研数据显示，受访老年人中有56%反馈称使用手机软件遇到障碍时没有人工客服或难以找到人工客服。
南都记者测试上述21款APP结果显示，仅有3款软件(微医、农行、建行)可以一键联系客服，其中2款为手机银行APP，具体表现为在主页面右上角即为客服入口，或者在产品页面有悬浮窗，显示出在线客服(AI客服)和人工客服。
另有4款软件(支付宝、淘宝、美团、中国银行)可在两个操作步骤之内找到客服入口，其他15软件的客服入口均需要三到五个操作步骤才能找到，且操作路径五花八门。其中一类表现为客服隐藏太深，如先点击“个人中心/我的”，或点击个人头像，再接着点击“设置/账号管理/反馈与帮助/