2021年4月，中国旅游协会在全国范围内重启“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，受到社会各界的广泛关注与支持。
迄今，协会已收集到一批对客服务精益求精、不断创新的“案例”。
我们正在陆续选登其中具有代表性的精彩案例与大家分享，敬请关注！
“丽水山居”是浙江省丽水市农家乐民宿区域公共品牌，是丽水市深入践行“两山”理论的重要载体，是“丽水之干”担纲“丽水之赞”的生动实践。从农民闲置民居到增收金居，“丽水山居”逐步成为能人下乡、乡贤返乡、农民就地创业就业的有效途径，“生态经济化，经济生态化”的乡村振兴大幕逐步拉开，在生态产品价值实现机制爬坡越坎、滚石上山的紧要关头走出了一条农民增收致富路。
发展背景
丽水市地处山区，“九山半水半分田”。拥有的诸多传统村落、历史文化村落都是依山而建，且境内海拔1000米以上的山峰有3573座。近年来，依托得天独厚的生态优势，打造“丽水山居”农家乐民宿产品，既为自身过着山居生活的村民提供了创业就业、增收致富的良好渠道，又充分展示了丽水市美丽的自然地理风貌和生态特点，成为我市全面推进乡村振兴战略打造以人的现代化为核心的农业农村现代化山区样板的生力军。
民宿经济是全市五大经济新增长点产业。民宿经济是农家乐、乡村旅游的升级版。2015年12月，在全市民宿经济推进会上明确打造“丽水山居”民宿区域公用品牌。2016年1月，市委印发了《关于大力发展农家乐民宿经济、促进乡村旅游转型升级发展三年行动计划（2016～2018年）》（丽委办发〔2016〕1号），提出打响舒心、贴心、放心、开心、养心“五心”和有主人、有山水、有业态、有乡愁、有创意、有体验、有故事、有主题、有智慧、有口碑“十有”特色的“丽水山居”民宿区域公用品牌，打造全国知名养生养老目的地、长三角知名休养目的地和山村暑期体验和避暑目的地，力争让“丽水山居”成为全国山村民宿的知名品牌。2019年3月，“丽水山居”集体商标成功注册，成为全国首个地级市农家乐民宿区域公共品牌。实践证明，发展“丽水山居”农家乐民宿经济，目前已形成“政府引导、主体带动、社会参与、市场运作”良好发展格局。
主要做法
1.政府引导，集聚发展
2019年12月，举办首届中国民宿区域公用品牌大会暨“丽水山居”民宿服务标准发布会，发布《“丽水山居”民宿服务要求与评价规范》（DB3311/T 106-2019）。制定出台相关政策和标准，市级对“丽水山居”农家乐综合体和精品民宿示范项目分类奖补60万元、40万元、30万元、20万元、10万元。全市9县（市、区）和开发区已全部制定出台了农家乐民宿发展扶持政策，引导激励业主发展提升农家乐民宿，形成以农民为主体、工商资本和返乡创业为两翼的集聚群发展格局。如云和县下垟村曾是该县最穷的山村之一，如今村里的10余家民宿大多是闲置了10多年的老农房改建而成的，在该县下垟村的蜕变并不是独例。全县从2013年不到100家农家乐民宿，到如今超300家，这片集“水山林田湖”为一体的生态净土华丽蝶变。
2.统筹规划，农旅融合
按照“依托城市，依托景区，依托产业，依托文化，依托避暑，依托村落，依托节庆，依托环境”要求，政府因地制宜编制农家乐民宿发展规划，明确发展重点区域，找准市场定位。各县（市、区）加强对古村落、自然景观、地方文化等资源禀赋的整合力度，在大景区中规划民宿建设，让民宿成为景中景。如松阳县沿坑岭头村整村推进“画家村”建设，以“柿子红了”为代表的特色民宿成为了远近闻名的写生景点，全村年接待写生创作师生和旅游2万余人次，直接经营收入达150余万元。
3.保护开发，复兴古村
坚持自然生态系统原真性保护、可持续开发原则，依托中国传统村落保护和省级历史文化村落保护利用项目，推广莲都区下南山古村复兴模式和松阳县“拯救老屋行动”试点经验，通过“中医调理、针灸激活”方式，积极发展休闲农庄、乡村茶馆、乡间客栈、健康养生、自驾露营等乡村旅游新业，打造一批宜居宜业宜游的“古村复兴”示范村落。如莲都区下南山村，老村42幢房子以25万元/年的租金与联众集团签订 30 年合同，租金每5年提升 8%，村集体与村民按3：7的比例分红，联众集团投资 6000万元建成“欢庭下南山酒店”已营业。“古村+文创”的发展模式，将原本房败墙颓的下南山村村民搬迁后留下的古民居蝶变成网红民宿。
4.创新举措，破解难题
丽水市农家乐民宿政策性保险工作被中央1台和13台报道点赞，并实现了全市农家乐民宿公众责任保险全覆盖。建立健全古村复兴与闲置农房激活、除险安居联动机制，有效配置乡村生态资源，盘活利用农村闲置房、闲置用地，用于发展民宿等旅游项目，示范带动乡村生态产业变革、生态价值变现和生态文明复兴。如云和县从2013年起，以闲置农房为底色，开始鼓励乡村发展民宿业。2015年，对闲置农房全面摸底、分类鉴定后，千余幢农房上网招租；2016年，云和县出台了《云和县空闲农房二次创业改革试点实施方案》《云和县空闲农房征收再利用试点方案的通知》，使闲置农房有了“换颜”的条件。善用空闲农房，可将山水之间充满田园野趣的‘沉睡资源’转化为发展资本，古朴民居与竹林云海、千年梯田相映成趣。截至2020年底，云和县通过“空闲农房二次创业”，已成功租赁150幢闲置农房开办农家乐民宿，租金为农民直接创收600余万元。
5.专家育智，人才先行
依托市农民学院、县农民学校等平台，实施区块轮训，加强精准培训，做到亲情、诚信服务，给游客带来“慢生活、家服务、趣体验”。聘任蒋世杰（台湾中华文经协会两岸交流处处长、明新科技大学协同教学业界专家、台湾观光局金牌导游）为丽水市乡村振兴美丽乡村旅游首席专家，在“美丽乡村金牌导游”特训班全程指导特训，提高民宿业者解说能力。自2010年以来，先后组织300余名农家乐民宿经营管理人员赴台湾培训考察，深受民宿业主好评。以赛促训，赛训结合，开展各类民宿创业实训和比赛，促进民宿业主相互之间的交流学习。2018年9月4日，举办“丽水山居”农家乐民宿管家技能竞赛，创国内民宿管家技能竞赛之先河。如松阳县每年开展“民宿管家”“松阳茶师”“松阳工匠”等农村实用人才培训1300人以上,还创新成立田园乡村建设培训中心，邀请清华大学建筑学院罗德胤教授等专家在“茑舍”民宿分享古村落保护与复兴经验。
6.借力平台，宣传造势
利用线上网络资源平台，遴选优质农家乐民宿拍摄制作VR并上线展示。举办“丽水山居”农家乐民宿LOGO和宣传口号征集大赛、伴手礼大赛、“四季三风”主题摄影比赛、最具人气VR评选、我为丽水山居代言等活动，参加多场多地博览会，展示推介“丽水山居”。2017年11月，丽水市开展丽水山居•台湾民宿交流合作活动周，台湾地区10名民宿业主与丽水农家乐民宿结对发展，并在中央电视台4套《海峡两岸》栏目播出。如松阳县成立古村落乡村旅游讲解员“百人团”，承担着对外讲解和接待任务，还可提供“私人订制”讲解服务。
主要成效
1.助力农民增收致富
有资本积累的农户进入民宿开发，农村资源和农民住房、劳动力在资本运作经营的民宿中有稳定持久的收入，旅游商品销售，增加了农民创收来源。全市现有农家乐民宿经营户（点）3335家，从业人员2.86万人。2019年全市农家乐民宿接待游客3609万人次，实现营业总收入37.6亿元。2020年，在严峻的新冠疫情防控形势下，全市农家乐民宿接待游客2205万人次，营业总收入22.7亿元。
2.促进产业融合升级
推动“产区变景区、产品变商品、民房变客房”，促进一二三产融合发展。如青田县利用首批6个全球重要农业文化遗产地之一的“稻鱼共生”生态循环体系，投资3千余万元打造稻鱼共生博物馆等休闲农业观光景点，带动周边开设民宿20余家，可以辐射带动休闲、餐饮、住宿等收入超千万元。
3.加快乡村复活振兴
农家乐民宿的广阔前景吸引一些外出务工的农民回乡谋发展，重新积聚起农村人气、带动农村繁荣。如在云和县海拔1000米的梯田上，一对外地夫妻将旧农房修建成“云上5天”民宿，7个风格迥异的客房使其一夜之间成为“网红”，成为当地活化闲置农房的新模式。
主要模式
1.“工商资本”模式
由工商投资者选择乡村旅游资源丰富、有发展潜力的村、点创建农家乐综合体和民宿。村民将闲置民房和土地出租给公司获得租金收益，还可获得劳务工资收入。如遂昌县黄沙腰镇大洞源村委会与杭州宿源酒店投资管理有限公司签订了租赁协议，采用专业化托管模式将“洞源一号”15年经营权出租，“洞源一号”已带动该村20户农户发展农家乐民宿。
2.“协会+经营户”模式
通过提高经营户的组织化程度，以协会为经济主体开展经营管理和宣传营销的模式。已建立市、县、乡、村四级农家乐协会，加强行业管理和自律水平。如遂昌县高坪乡烂漫花海清凉•高坪农家乐综合体，实行“统一宣传、统一接团、统一标准、统一结算”“四统一”管理模式，把252个农家乐经营户联合起来，去年最高接待游客超56万人次，经营收入超过7200万元。
3.“股份制+农户”模式
通过公司与农户开展合作，以公司形式组织资金、技术、人才和管理等要素，农户投入资源、劳动占有股份并配合公司共同开发乡村旅游。如松阳县象溪村由村民王关火、王建、王发根与丽水牧野策划有限公司合资成立水韵象溪休闲旅游有限公司，致力开发该村民宿等旅游资源，打造3A级景区。