2015年04月14日 17:56人民网
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人参与评论国人对此似已习惯：昨日神往之地，一经踏入，则被突如其来的意外打击，一趟旅程，五味杂陈。近年来，伴随国人休闲消费水平一同上涨的是令相关部门目不暇给的旅游投诉。据人民网舆情监测室出台的旅游调查数据显示，
国人对此似已习惯：昨日神往之地，一经踏入，则被突如其来的意外打击，一趟旅程，五味杂陈。
近年来，伴随国人休闲消费水平一同上涨的是令相关部门目不暇给的旅游投诉。据人民网舆情监测室出台的旅游调查数据显示，仅在2014年，人民网旅游平台全年就收到有效投诉1074条，较2013年增长106.14%。如果说冰冷的数字还不足以引起旁观者对旅游投诉急剧增长的关注，那么在4月2日，经国家旅游局通报旅游市场秩序专项整治行动的第一阶段情况中，包括白洋淀、五台山、夫子庙、千岛湖等赫赫有名的旅游景点纷纷在被警告之列，各地共有44家A级旅游景区被摘牌。
或许从某个阶段起，国人就已经抱着旅游必被“坑”的释然心态，踏上了这个想要收获满意便靠运气的行程。
眼光小调查：你的旅游遭遇
现今出行，游客即使没有遭遇戏剧化的旅游冲突，可仅在《人民眼光》记者对周边人士的随机采访中，就已整理出普通人所在旅途中碰到的各式各样的无奈案例。
案例一 每个导游都有个信佛的姥姥
冉女士在2008年随短途旅游团在杭州出游，所参观景点包括灵隐寺，一行人到达之时，年轻导游开始做煽情化的演说，称自己的姥姥信佛，所以其通晓佛教教义，在一番“向善”的讲解中，最后导游回归主题：购买130元一支的高价香，算是表达了对佛门的敬意。“我没有买”，冉女士对记者说，“不久前去苏州旅游，那个导游的姥姥也信佛。”
案例二 组团定点吃饭
也是在2008年，廖先生与女友参加“平遥古城”旅游团，适逢中午，导游将大部队带到一家餐厅，5人为一桌，一起吃饭。廖先生当即向导游提出疑问，称午休时间可自行安排餐食，导游向其解释这已经是古城最便宜的饭店，每人交付40元即可，其他饭店都有宰客倾向。廖先生坚持单独吃饭，最后花费40几元在另一家饭店吃了三道菜。“旅游团集合时，很多人都在抱怨中午的饮食，每人交了40元，一桌5个人，只有5道菜，没吃饱。”廖先生对记者说道。
案例三 苦肉计催生购买力
“我2011年在周庄旅游，最后一程是去蚕丝被加工厂。”陈女士对记者说道，“当时很累了，大多数游客都不想下车参观，导游就发话了，说自己带一个团很辛苦，没有任何提成，脚已磨出了泡…最后声泪俱下请大家买蚕丝被，好给自己带来些收入。”据陈女士回忆，当时一车的旅客大都很受触动，加之随后参观蚕丝被厂，发现都是现场拉丝、现场卖，包括陈女士在内的很多人，便以每条500元的价格买了一床被，导游见状很是欣喜，并拍胸脯承诺若回去发现被子的质量有问题，可以随时联系她。“然后呢？”记者问道，“回去之后，我把被子来开，拿打火机烧了些‘蚕丝’，差点点燃整个屋子；而导游呢，电话再也无法打通。”陈小姐说。
案例四 说好的带窗房间呢？
今年春节期间，马先生携一家三口在某知名旅游网站订购了三亚某海滨旅馆的海景房，付款完毕，订单上面的各个信息都显示的很清楚。而等马先生一家到达这家旅馆时，却被告之自己预定的是阁楼不带窗户的小房间，愤怒的马先生现场查询自己的邮件订单，向旅馆方面出示，但由于是经第三方付款，马先生的订单与宾馆放收到的订单显示的房间规格完全不一样。“我当即打电话给网站客服，但电话那头一直说客服忙，而当时处于三亚旅游旺季，其他房间已被订满，只好携一家委屈地住在阁楼上面。回到北京后，终于打通了客服，得到的回应确实在核实、在处理。没办法，现在已经过了两个月，真得认栽了。”马先生对记者说道。
综合大盘点：国内最坑爹的旅游事件
据人民网舆情监测室监测，在2014年接到的旅游投诉中，购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故几类事件皆是投诉的重灾区。旅游投诉集中在旅行社、导游、景区、酒店、航空五个领域，除上述亲身调查外，《人民眼光》记者将近两年引起公众高度关注的旅游坑爹时间分类逐一盘点，网友逐条对比，日后引以为戒：
最常见：黑导游
香格里拉导游：不交钱刀架脖子上
2013年，某游客在香格里拉因不参加强制消费项目被导游赶下车，到旅游局投诉，执法人员说，“你就按这个价格一交了，旅行社和导游谁都不赶你”。对于游客录音，执法人员喝令删除，否则拘留。最后他喊道：滚蛋！永远不要来香格里拉！
最令人发指：殴打游客
丽江导游：女游客丽江骑马不给钱遭殴打
也是在2013年，网上一段视频疯传。视频中，黑衣男飞脚踹、白帽妇抡凳砸、黄衣女马鞭抽、红衣妇拳脚相加，最后是集体群殴。这不是在拍电影，而是一段“曝丽江景区工作人员群殴女游客”的视频。据了解，视频里的事件是发生在丽江东巴大峡谷景区的一幕。据现场游客称，穿白衣的女子为游客，因骑马付费的问题产生矛盾被殴打。丽江旅游局答复称，被打游客和旅行社赔偿对方5000元。
最成隐患：安全事故
凤凰古城经历塌桥惊魂
在2013年十一黄金周期间，湖南凤凰古城一座吊桥坍塌，上百人落水。据凤凰县官方通报，该县桃花岛篝火晚会跨河吊桥，因游客兴奋过度摇晃出现桥面倾斜，导致游客落水。落水游客已基本搜寻上岸，其中24人送往医院检查，2人轻微伤留院观察，其余22人返回宾馆休息。
最认载：购物陷阱（价格欺诈）
西安大雁塔“照相门”
2014年十一黄金周期间，来自陕西榆林的陈先生和女朋友在大雁塔景区北广场游玩，广场照相的工作人员朱某给推荐了古装拍照。
照完后，陈先生和女友第一次筛选后剩下46张照片。在没商议好的情况下，朱某自称打印了46张照片，并要求支付相关费用1380元。陈先生说他一下蒙了，自己和女友本打算只选一两张照片留念，身上也没带足够的现金。发生争执后，朱某将陈先生的手机和平板电脑扣押，要求其取现金赎回扣押物品。
最易忽视：在线旅游网站信息漏洞
2000万酒店开房信息泄露
2013年，2000万份涉及当事人私密信息的酒店开房信息被泄露，当即引爆网络。而如今，开房信息泄露与查询死灰复燃。在2014年，法制晚报就曾报道过专门买卖“开房信息”的淘宝店铺；2015年2月，“查开房我帮你”的同名网站再次引得网友关注。
投诉后续：如何治理？
一、国家旅游行政主管部门强制
旅游行政主管部门对旅游景区开出的处罚决定，从行政处罚效力上来说，由高到低排序是“摘牌”、严重警告、警告等。
此次的大规模摘牌和警告，据北京第二外国语学院旅游学院教授王富德介绍，旅游景区的A级评定牵扯到其享受的地方优惠政策，5A级景区还会涉及其门票定价以及地方财政补贴等。
二、各省、景区回应
据人民网舆情监测的数据显示，在2014年收到的617条涉及全国各省份的投诉中，云南以152条居首，占全国的24.63%。北京以104条投诉居第二位，占全国各省份投诉量的16.85%。
而在国家旅游局通报的旅游问题“重灾区”中，山东景区被警告最多，在国内的44家被摘牌的4A景区中，山东的景区占了16家。
云南：铁腕治乱象
4月10日，记者从云南省旅游工作会议上获悉：《云南省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见》即将出台，各项新举措把目标瞄准“标本兼治”。
“2015年，我省要在创新监管体制机制上下工夫。”省旅游发展委员会主任段跃庆介绍，今年要开展旅游综合执法试点。近期先在西双版纳、丽江等地区试点，对涉及采取限制人身自由的行政处罚、行政强制措施以及法律法规规定不能授权的执法行为，由相关职能部门牵头到现场处理，由旅游部门配合；远期要整合各部门职能和资源，相对集中执法权，组建综合执法机构，彻底解决旅游执法权分散、效率不高等问题。
山东：将对省内A级景区进行复核工作
山东省旅游局规划发展处蒋姓处长称，山东省旅游局根据国家旅游局景区国家管理办法，严格质量把关，每年按照A级景区总数20%的比例进行复核工作，对不合格的景区给予警告、给予摘牌或给予通报批评的措施。每年都有，这几年景区整治力度是比较大的。蒋处长介绍，被摘牌的景区涉及设施老化、卫生服务标准达不到等问题。
五台山：五一前完成整治
在国家旅游局通报的名单中，5A级景区五台山赫然在列。近日，五台山风景区区委副书记闫玉章在接受媒体采访时表示，五台山景区诚恳地接受国家旅游局的处罚决定，也向国内外的游客表达歉意。国家旅游局暗访发现的问题主要出现在景区秩序以及服务上。“可能是我们还有一些服务和硬件的配备标准上不达标。”他说，在接到警告处罚后，景区立即组织整改，初步计划在五一黄金周到来前，彻底整治完成。
夫子庙：正在整改
与五台山风景区处于同样情境之内的南京夫子庙景区也给出了相应的回应。据江苏省旅游局相关负责人透露，夫子庙景区存在的主要问题是基础设施的问题，比如旅游厕所较少，厕位不足，停车场少，车位也不足；垃圾清理不够及时，路面有积水等；另外还有餐饮和服务设施缺少特色和文化含量。秦淮区有关方面表示，事实上，夫子庙秦淮风光带的基础设施改造方案已在逐步实施中，因为今年元宵节前后举办苏台灯会，有些工作缓了一下，接下来会很快进行，预计5月中旬可以完成初步的整改。
反观：游客自身文明度也待提升
人们往往在把罪责归咎于另一方的同时，不再自省。固然，在乱象丛生的旅游市场，多个游客不可抗拒的外力在无序中群魔乱舞，但需要国人警醒的是，近年来，一些游客的不文明行为也同样为这一无序的情境添油加醋。
游客几宗罪：大闹航班，顺走餐具
中国游客大闹亚航航班 热水泼空姐扬言炸飞机
2014年12月11日，在从泰国曼谷飞往南京的亚航航班上，两名中国游客因提供热水及找零问题与空姐产生冲突，男游客将垃圾倒在过道上乱踩并辱骂空姐，女游客将一整杯热水泼在了空姐身上。在乘务长要求女游客道歉遭拒后，飞机被迫返航。在此期间男子站在座位上多次称要炸掉飞机，女游客拍打窗户声称要跳飞机，他们后排的两名同伴也有语言上的不当行为。肇事四人被当地警方带走，在支付罚款和赔偿后获释回国。
中国游客蜂拥而上抢座位 餐后组团“顺”刀叉
据报道，2014年8月，旅游团领队汤敏军经历的几件事让他哭笑不得：他在新加坡机场带团乘航班，廉航自由席登机是不对号入座的，所以登机的时候有很多中国游客为了抢好座位一拥而上，场面几乎失控。用餐后，全团客人又要把不锈钢刀叉“顺走”，空姐劝阻无效，直到领队说了一句“请你们不要给中国人丢脸好不好？”游客才不情愿地把刀叉拿出来。
小结：一名乘客的举止是否文明不仅仅代表其个人，往往还会被认为是其国家文明程度的缩影，其不文明行为还有可能会危及航空安全。
小贴士：坑爹旅游糟心？满意度也可参考
根据中国旅游研究院发布的2015第一季度全国游客满意度调查报告显示，重庆成为国内游客旅游满意度前十城市的第一名。
2015年第一季度样本城市游客满意度指数前十：
重庆84.20
烟台84.00
天津80.78
青岛80.57
承德79.32
宁波79.14
杭州78.91
吉林78.60
无锡78.46
广安78.09
旅游公共服务满意度较高的是北京84.11、烟台83.83、青岛82.77、天津82.73、上海82.48。
此外，根据有关数据数据显示，2015年第一季度境内游客对旅游厕所的满意度，处于“一般”水平，较上一季度和去年同期有所下降。本季度，游客对旅游厕所满意度排名前10位的城市为上海、重庆、北京、天津、宁波、沈阳、成都、烟台、南京、青岛。
从城市样本来看，那些既开展丰富多彩的旅游活动，又强化旅游公共服务供给的目的地，游客满意度相对较高，排名靠前的重庆、烟台、天津等地的游客现场感受明显好转。值得关注的是，第一季度的热点旅游区域，特别是海南和东北的游客满意度总体上升明显，初步扭转了长期以来的被动局面。 