秋风起,蟹脚痒。近期,有市民翻开收到的蟹卡准备提货,却发现供应商已无法兑现承诺;在社交平台直播间,主播卖力推销大闸蟹,可消费者下单后,订单竟“不翼而飞”。今年大闸蟹季出现了哪些消费“套路”?消费者如何才能吃得省心安心?解放日报·上观新闻“民声直通车”栏目记者进行了多方调查。
蟹卡成“空头支票”
蟹卡在有效期内,但发放方和供应商因各种原因停止合作,成为无法提货的理由。记者发现,这些明明与消费者权益紧密的变动,相关公告和售后流程却是空白。
市民王女士手中有一张客户去年赠送的蟹卡,价值1588元。卡面显示截止日期是2024年12月底。左下方有个二维码,需要扫码验证进行预约。她告诉记者,去年提货时就发现无法预约进行提货,想着有效期还长并不着急。今年她再次扫码预约时,仍显示约满,“今年还无法提货的话就等于作废了。”然而,她多次拨打卡面显示的服务热线但都无法接通,兑换平台也没有在线客服。无奈之下,她在各个主流购物平台搜索发卡方“苏州市蟹满堂蟹业有限公司”的信息,仅找到了一个官方网站,客服电话已更改为4000676888。客服表示,这张卡券是和京东合作的,但目前已取消合作,提货卡与他们已没有关系。“在京东上是取不了货的,可以联系京东退款。”然而,京东客服则表示,需要蟹卡的订单号才能核实具体情况。这对王女士来说很为难:“这个卡券别人送我的,不方便去问人家要订单号。”
尽管蟹卡在有效期内,发放方和供应商因各种原因停止合作,成为无法兑现的理由。
市民冯女士有一张“福星蟹舫”蟹卡,也是朋友赠送,发卡方来自苏州聚汇澳龙食品有限公司。卡面显示“本券永久有效,提货周期为每年9月中下旬至蟹季结束”。冯女士在9月中旬准备提货时,发现二维码显示账户已冻结。拨打服务热线后,客服表示,他们是发货商已与发卡公司停止合作。冯女士询问朋友蟹卡来源,但朋友也是赠送所得,并不方便询问。
记者辗转联系到苏州聚汇澳龙食品有限公司法人,对方表示,由于公司内部有官司纠纷,官方小程序处于欠费停用的状态。针对该市民的情况,可以联系他进行提货。冯女士认为,蟹卡发放方与供应商应该是经销商或代理商关系,作为蟹卡发放方停止与供应商合作应通过有效方式告知消费者。如果发卡方与供货方停止了合作,应该尽可能在多个官方渠道发公告,说明已售蟹卡后续处理事项,比如说明最晚兑换截止时间等。
消失的直播间订单
绕开官方下单流程,诱导消费者下单,最终消费者钱货两空。记者发现,这样的“套路购”层出不穷,也暴露出相关平台的购物平台系统存在漏洞。
“盘锦六月黄稻田河蟹溜达蟹,冷链发货,支持退货。”9月9日23时深夜,安徽合肥的梁女士刷到了某直播间的大闸蟹,45只仅99元。画面中,主播一直在剥螃蟹吃螃蟹,露出金色饱满的膏肓。“当时图便宜,看着品质也不错,预期也很低,哪怕个头小也可以。主播还说支持退货,所以就下单了。”跟着主播的要求,她先点击了关注,再点击头像,进入到账号视频作品界面,点击作品中的“购物车”就可以下单了。梁女士回忆,这个下单界面和常规的商城界面很像,不过只能通过支付宝付款。而当完成支付后,她却无法像往常一样在后台查询到订单内容,心里顿觉不妙。第二天,她发现直播账号内容已变成空白,搜不到任何信息,“这才意识到受骗了。”
下单后,消费者发现直播的账号内容已变成空白,搜不到任何信息。
江苏宿迁吴先生是仓库酒厂管理员,9月19日晚,他在直播间看到99元30个阳澄湖大闸蟹的直播号,想买一些送亲友。“价格确实比路边卖的还要便宜,但也没差很多,所以买来试试,不好就算了。”与上述梁女士的下单流程雷同,他按照主播的引导一步步下单。在找不到订单信息后,他返回直播间,发现不少网友都在询问订单和收货信息,但主播均未理睬。其在评论区留言“不要上当”,还被主播设置了屏蔽和禁言。连续几日,他都刷到了类似下单方式的直播间。“平台不应该设置这样的购物通道,给这些不法商家钻了漏洞。”
来自辽宁沈阳的徐女士第一时间进行了维权,但至今都没有拿回退款。徐女士回忆,发现找不到订单号和发货动向后,她立即联系平台客服,对方表示,退款正在处理中。但不久之后又答复,联系不上商家,提醒徐女士以后不要上当,不能绕过官方的购物车下单。徐女士又联系支付宝试图追回款项,但客服表示钱已经到对方个人账户,无法拦截。随后,她拨打当地市民服务热线12345,投诉单以电商消费的管理范畴被转接到上海,随后又以平台直播间的管理范畴归北京,又被转接到北京市民服务热线,最终直播间被封停。“平台虽然已经将账户禁言、注销,但消费者的钱款已无法追回了。”徐女士记得,当时直播间有近千人,询问订单去向的留言滚动出现。
记者调查:违规界面 “丝滑”接入
连日来,记者蹲守在多个大闸蟹直播间。在一家粉丝达3200个的“蟹老板”商铺,主播通过工作人员摆弄鲜活的大闸蟹,用现切、展示蟹膏的形式吸引消费者。尽管页面右下角也有购物车,但与常规直播间不同之处,并不能直接下单。而是需要按照主播不断提到的购买方式进行操作:“第一步先点关注,左上角头像点开,主页有视频作品。”还会插播操作的小视频。
不法商家在直播间进行99元30只阳澄湖大闸蟹“促销活动”。
随后,记者点开商铺主页,下方仅有一个视频作品。打开视频,界面左下角会显示黄色购物车以及“购物|视频同款”的