恩施日报讯（全媒体记者周英商）今年以来，旅游业全面复苏，我州已成为全国各地游客追捧的热门旅游目的地。旅游消费热情大增的背后，虚假宣传、强制购物、临时加价、欺客宰客等乱象时有发生，严重扰乱了旅游市场秩序，州12345政务服务便民热线接到的旅游服务投诉呈上升趋势。
占比65.94%！旅行社成游客投诉主体
“本来是冲着恩施的美景来的，没想到来之后和旅行社发生了很多不愉快，游玩体验大打折扣。”来自上海的游客房女士吐槽。5月2日，她带家人来恩施旅游，此前已在恩施星坐标国际旅行社预订了恩施周边景区4日游，可到达目的地后，导游告知要额外加收500元的交通费，实际住宿条件与承诺的高档房有很大偏差，每间房加收了200元的房费后住宿条件也没有改善。最后一晚，导游把她们带到简陋的民宿居住，没有电梯，房女士只能带着老人和2岁的小孩扛着行李到四楼，越想越窝火。
最让房女士不能接受的是，导游随意增加购物行程让游玩时间大幅缩减。按行程安排，5月6日游玩恩施地心谷景区，早上7点就出发，可旅游车带着游客兜兜转转，到了几处购物点，甚至带到卖避暑房的地方，直到当天下午4点才到达景区，游客只好选择景区内的魔毯、观光电梯、玻璃桥等消费项目，仓促结束游程。
相对于房女士的遭遇，来自安徽的张女士在恩施旅游的经历更糟心。5月12日，张女士来恩施旅游，在恩施巴楚国际旅行社报了4日游的旅行团，交团费2250元。5月14日下午，张女士身体出现发烧等不适症状，未走完剩下的2天行程，自行在医院输液治疗。在此期间，导游将其单独安排到其他酒店，并要收取14日至16日3天的房费480元。对此，张女士表示住宿费在报团时已支付，再次收费不合理，而且未走完的两天行程费用也应该退还，遂向州12345热线投诉。恩施市文旅部门介入后，通过协商，旅行社为游客退回未走完的行程及房间费用620元。
据州12345热线统计报表显示，1月至6月州12345热线受理旅游方面的诉求中，旅行社投诉占65.94%，投诉热点集中在旅行社或导游服务差、定金纠纷、强加购物行程、住宿条件与承诺不符、旅行社临时加价等方面。
低标高售！3根雪糕商家收费30元
除了旅行社强制购物、临时加价外，景区服务意识差、商家欺客宰客等问题也大大降低了游客满意度。
“我们大老远赶来，就是为了体验大美风光，没想到一路舟车劳顿最终还是扑了空。”武汉游客陈先生投诉称，6月16日他和朋友一行乘动车到达恩施，6月17日乘坐大巴车到鹤峰县城，然后转乡村班车到达屏山景区，到了才知道因天气原因临时闭园，而景区的官方微信、微博都没有提前发布通知，只是在售票处贴了一纸公告，信息推送滞后害得游客白跑了一趟。当天，陈先生一行返回鹤峰县城等待，多次给景区打电话一直没有确切消息，最终因时间关系于6月18日遗憾返程。
来自成都的游客汪先生在恩施大峡谷旅游，因为购买几根雪糕对景区的印象大打折扣。7月5日，汪先生在恩施大峡谷景区的65号摊位购买了3根雪糕，其中有两根明码标价3元/根，另外一根标价6元/根，结账时商家却收了30元。汪先生质疑时，商家说没有按标价卖，每根收费10元。于是，汪先生打景区的投诉电话，也加了工作人员的微信，过了几天也没有收到处理结果，遂拨打州12345热线投诉。经恩施市市场监督管理局大峡谷市场监管所核查，该商铺低标高售、在标价之外收取费用18元的情况属实，执法人员责令经营者退还投诉人18元并致歉。
在旅游市场恢复、消费信心反弹之际，部分旅行社、商家趁机“抢收”，不仅影响游客的旅游体验，也让景区和恩施的形象严重受损。
集中整治！三部门联动执法治理旅游乱象
《中华人民共和国旅游法》第九条指出，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为；第三十二条指出，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。该法律于2013年10月1日起施行，为何有法可依却依然没有遏制住旅行社违法行为的蔓延？4月28日，本报“营商环境曝光台”也曾对游客投诉的旅行社临时涨价、景区充电车位无法充电等问题进行了曝光。
州文化和旅游市场综合执法支队相关负责人表示，今年我州旅游业全面复苏的同时，诸如虚假误导宣传、低价购物团、未与旅游者协商一致指定购物场所等乱象扰乱了旅游市场秩序，严重影响了恩施旅游形象。针对游客投诉举报的问题，恩施州文旅部门将不遮丑、不护短、不手软，重拳出击，严厉打击违法行为。同时，会同市场监管、交通运输部门，集中整治旅游市场、购物市场、客运市场违法违规经营行为。
截至目前，全州文旅执法机构行政约谈旅行社3轮16家次；受理旅游投诉400余件，为游客挽回经济损失6万余元；立案调查旅游市场案件12件，实施行政处罚5件。
州文旅局提醒广大游客，如果在旅途中与旅行社、导游、景区等发生纠纷时，请妥善保存证据，可拨打州及各县市文旅部门电话投诉举报。如果旅途中遇到其他问题，可拨打12345或者12315，依法维护自身正当权益。