引言
消费是最终需求，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，多年来已成为经济增长的主要拉动力，为构建新发展格局、推动高质量发展提供了有力支撑。
良好的市场消费环境，是提振消费信心的重要前提。党的二十大提出“着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用”，中央经济工作会议指出“要把恢复和扩大消费摆在优先位置。增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景”。
近日，国务院办公厅转发国家发展改革委《关于恢复和扩大消费的措施》（国办函〔2023〕70号），要求加快构建新发展格局，着力推动高质量发展，把恢复和扩大消费摆在优先位置，优化就业、收入分配和消费全链条良性循环促进机制，增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，充分挖掘超大规模市场优势，畅通经济循环，释放消费潜力，更好满足人民群众对高品质生活的需要。
为进一步促进消费持续恢复、激发消费潜力，持续助力营造安全、放心的消费环境，更好地反映消费者呼声诉求，发现消费环境建设中的短板弱项，促进消费提质扩容，提升消费者满意度和幸福感，2023年，西安市消费者协会（西安市消费者权益保护中心）参照中消协的测评方式对西安市开展消费者满意度测评工作，通过测评能够及时发现问题，为下一步改进和提升工作效能提供参考。
一、消费者满意度指标体系和调查实施说明
自2017年开始，西安市已连续六年进入国家城市消费者满意度测评范围，相关测评结果为优化消费环境、提高消费者满意度、提升人民群众获得感、推动消费经济高质量发展提供依据和参考。
2023年，西安市消费者协会（西安市消费者权益保护中心）通过政府采购意向公开，委托第三方机构实施消费者满意度测评工作。通过建立测评体系和制定调查问卷，组织人员在全市范围内抽样调查和信息录入，最后进行汇总和统计分析，进一步找出问题所在，形成分析报告，为2023年西安市消费者满意度提升提供导向。本次测评项目于2023年6月正式启动，于2023年6月至7月完成具体调查实施工作。
（一）指标体系
2023年西安市消费者满意度测评采用中消协2022年全国城市消费者满意度指标体系、权重，针对西安市2022年得分后10项进行分析调研，并优化配套调查问卷。重新划分后的指标体系由3个一级指标、7个二级指标和10个三级指标构成。
本报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。
3个一级指标是“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”的含义是政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。
（二）调查实施
1.抽样设计
本次调查采用的是“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法，将西安市各辖区（新城区、碑林区、莲湖区、雁塔区、灞桥区、未央区、阎良区、临潼区、长安区、高陵区、鄠邑区）的社区作为抽样框，采用简单随机抽样的方式抽取社区，再随机抽取相应社区居民参与调查，确保调查样本的代表性。
2.调查方法
线下拦访，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问，符合条件的居民参与问卷调查。
3.调查对象
本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件：
①常住人口，即连续居住6个月以上，包括本地户籍及非本地户籍居民；
②最近1个月有过线下日常消费行为；
③年龄从15岁至70岁，并且年龄、性别分布符合城市相应人口的实际构成特征。
（三）样本量分布
2023年西安市消费者满意度测评采用按比例分配的方式确定样本量，即根据不同辖区（新城区、碑林区、莲湖区、雁塔区、灞桥区、未央区、阎良区、临潼区、长安区、高陵区、鄠邑区）人口规模占西安市总人口比例确定各辖区的样本量，从而使所有辖区的样本以相同概率入样，再对部分辖区进行微调。据统计，西安市各辖区总共实际完成918个样本，各区样本量分布如下：
二、消费者满意度总体得分及各级指标分析
百分制下，2023西安市消费者满意度调查综合得分为73.92分，根据本项调查对消费者满意度的定义，总体水平有待提升。调研认为，西安市的供给创新性、消费环境和消费维权及消费者满意度与西安市当前的经济城市定位相比有很大差距。
（一）一级指标得分
调查显示，西安市消费者满意度的三个一级指标中，“消费环境”得分最高，为75.95分；其次是“消费维权”，得分为72.88分；“消费供给”得分最低，为71.33分。从得分看，“消费环境”得分较高，“消费供给”“消费维权”均与“消费环境”有一定差距。
（二）二级指标得分
根据2023西安市消费者满意度二级指标得分情况，大致可以将7个二级指标分为三个梯队。
第一梯队得分在78分以上，包括1个指标“信息真实”（78.74）。
第二梯队得分介于73-78分之间，包括4个指标，分别是：“交易安全”（74.79分）、“消费执法”（74.45分）、“消费知情权”（74.39分）、“消费宣传”（73.42分）。
第三梯队得分在73分以下，包括2个指标，分别是：“供给创新性”（71.33分）、“权益保护”（70.36分）。
（三）三级指标得分
根据2023西安市消费者满意度三级指标得分情况，大致可以将10个三级指标分为三个梯队。
第一梯队得分在78分以上，包括1个指标“信息真实”（78.74）。
第二梯队得分介于73-78分之间，包括4个指标，分别是：“交易安全”（74.79分）、“消费执法”（74.45分）、“消费知情权”（74.39分）、“消费警示提示”（73.91分）。
第三梯队得分在73分以下，包括5个指标，分别是：“消费知识法制宣传”（72.91分）、“供给创新性”（71.33分）、“维权渠道”（70.60分）、“维权结果”（70.32分）、“维权效率”（70.17分）。
（四）优改分析
根据2023西安市消费者满意度10个三级指标的重要性（权重）和满意度表现（得分），可以将10个指标分为四类，进行优改分析。如图1所示，横轴代表重要性，纵轴代表满意度表现。
1.优势区指标。“信息真实”1项指标处于该区域，表示重要性较高，而且满意度表现较好，因此只要维持就可以。该指标属于“消费环境”指标（一级指标）。
2.优改区指标。“消费知情权”和“交易安全”、“消费执法”3项指标处于该区域，表示重要性较高，但满意度表现较差。因此，应该优先加以改进。三项指标分别属于“消费环境”指标（一级指标）和“消费维权”指标（一级指标）。
3.次改区指标。“消费警示提示”“消费知识法制宣传”“供给创新性”“维权渠道”“维权结果”“维权效率”6项指标处于该区域，表示重要性和满意度表现都较低，是消费者满意度的次改指标，今后需要加以改善。
4.保持区指标。表示重要性较低，但满意度表现较好，今后需要继续保持，此次暂无指标处于该区域。
三、西安市各辖区满意度得分及各行业消费度情况
（一）各辖区消费者满意度综合得分
根据2023西安市消费者对各区的评价结果，西安市各区的消费者满意度综合得分最高为77.67分（碑林区），最低为62.55分（鄠邑区），最高分和最低分相差15.12分。
（二）各行业消费满意度情况
将各行业消费满意度进行对比，当被问及“对以下哪一个行业的商品及服务最不满意”时，有22.3%的消费者选择了“商品房（家装）及物业”，18.72%的消费者选择了“教育培训”，15.11%的消费者选择了“文化旅游”，13.77%的消费者选择了“美容健身”，10.44%的消费者选择了“电子电器及维修”，7.46%的消费者选择了“汽车销售”，4.84%的消费者选择了“银行保险”，3.28%的消费者选择了“快递物流”，2.08%的消费者选择了“电信”，其余2%的消费者选择了“其它”。
四、西安市消费者满意度频数分析
（一）供给创新性
在供给创新性方面，当被问及“消费场所有关新商品、新服务、新业态的提供”情况时，40.77%的消费者选择“持续且充分”，36.54%的消费者选择“持续但不充分”，18.46%的消费者选择“充分但不持续”，4.23%的消费者选择“不充分也不持续”。
（二）信息真实
在信息真实方面，当被问及“经营者的广告和销售行为与商品或服务的实际内容是否一致”时，46.07%的消费者选择“比较一致”，28.83%的消费者选择“很一致”，23.68%的消费者选择“一般”，1.42%的消费者选择“不一致”。
（三）交易安全
在交易安全方面，当被问及“是否遇到过个人信息、交易信息、银行财产账号信息等被泄漏或非法利用”时，48.65%的消费者选择“没有遇到过”，45.17%的消费者选择“遇到过部分”，6.18%的消费者选择“遇到过，且表现为遭遇到营销广告的电话骚扰”。
（四）消费知情权
在消费知情权方面，当被问及“消费场所如实告知商品或服务的信息”情况时，43.24%的消费者选择“如实告知”，34.23%的消费者选择“基本告知”，21.24%的消费者选择“一般”，1.29%的消费者选择“没有如实告知”。
（五）维权渠道
在维权渠道方面，当被问及“在消费中合法权益受到侵害会首先选择哪种方式解决问题”时，40.28%的消费者选择“同商家协商解决”，33%的消费者选择“拨打12315或12345电话”，16.19%的消费者选择“不了了之”，5.4%的消费者选择“找消协组织投诉”，2.63%的消费者选择“直接找主管部门”，1.5%的消费者选择“到法院起诉”，1%的消费者选择“提请仲裁”。
（六）维权效率
在维权效率方面，当被问及“产生维权过程多久可以得到解决”时，34.19%的消费者选择“一周内”，32.78%的消费者选择“3天内”，13.11%的消费者选择“一个月内”，10.67%的消费者选择“一个月以及以上”，9.25%的消费者选择“其它或没有解决”。
（七）维权结果
在维权结果方面，当被问及“维权后，政府相关部门及消费者组织有没有为您挽回经济损失”时，45.63%的消费者选择“挽回部分经济损失”，35.22%的消费者选择“挽回全部经济损失”，10.28%的消费者选择“没有挽回经济损失”，8.87%的消费者选择“其它”。
此外，当被具体问及“放弃维权的原因”时，41.01%的消费者选择“维权方式和程序很复杂占时间”，20.85%的消费者选择“有时候买的产品本身价值不高，感觉没必要”，11.87%的消费者选择“商家态度恶劣，维权无效”，8.06%的消费者选择“平台客服介入无效，维权难”，7.95%的消费者选择“害怕与商家交流”，5.65%的消费者选择“无从下手，不知道该怎么办”，4.61%的消费者选择“其它”。
（八）消费警示提示
在消费警示提示方面，当被问及“通过哪种方式收到过消费警示信息”时，49.12%的消费者选择“政府机构及消协组织发布的消费警示提醒”，26.51%的消费者选择“商场显目位置的公告”，15.83%的消费者选择“商家店铺里张贴的海报”，8.54%的消费者选择“其它”。同时，有59.72%的消费者表示收到的消费警示信息有实际作用，而32.3%的消费者表示没有实际作用，7.98%的消费者选择了“其它”。
（九）消费知识法制宣传
在消费知识法制宣传方面，当被问及“是否了解《中华人民共和国消费者权益保护法》和其它保护消费者合法权益相关的法律法规”时，26.92%的消费者选择“基本了解，有一点相关知识”，25.77%的消费者选择“非常了解并详细研究过其中的具体条例内容”，23.72%的消费者选择“比较了解相关的规定和内容”，13.33%的消费者选择“了解很少”，5.13%的消费者选择“基本不了解”，5.13%的消费者选择“其它”。
此外，当被具体问及“了解消费法制权益知识的途径”时，46.33%的消费者选择“社交媒体”，18.9%的消费者选择“社会新闻”，14.94%的消费者选择“公益广告”，5.02%的消费者选择“学校教育”，6.53%的消费者选择“海报，宣传手册等纸质资源”，3.03%的消费者选择“各类讲座”，另外有5.25%的消费者选择“其它”。
（十）消费执法
在消费执法方面，当被问及“在消费执法部门介入后能否追回损失，打击力度如何”时，41.24%的消费者选择“能较快处理消费纠纷，追回全部损失，打击力度很大”，36.86%的消费者选择“处理纠纷较慢，追回部分损失，打击力度一般”，11.21%的消费者选择“不能及时处理纠纷，无法追回损失，打击力度小”，10.69%的消费者选择“其它”。另外，有66.41%的消费者表示消费执法环节公开透明，而22.39%的消费者表示消费执法并未公开透明，其余11.2%的消费者选择了“其它”。
五、意见建议
为充分发挥消费者满意度测评工作效能，进一步做好消费者满意度提升工作，结合满意度测评结果，提出如下意见建议：
（一）补齐短板，巩固权益保护屏障
根据本次调查结果,西安市消费者对于消费维权类指标评价较低。尤其是“维权结果”“维权效率”“维权渠道”等相关三级指标得分拉低了整体分值，应重点优化和改进提升。
建议如下：第一，坚持消费者优先，立足消费者诉求，提高维权效率，强化维权信心。按照“政府主导、部门协同、企业自治、行业自律、社会参与”的工作方针，政府各部门和各社会组织要多方联动，畅通消费维权渠道，要在数据共享、案件转办、联合处置等方面加大部门间协作力度，共同提高消费维权工作能力和水平。第二，依托移动互联网、大数据等新技术，建立高效维权系统流程及机制，进一步畅通电话、微信、网络等消费维权方式，提升投诉受理和处理便利化水平。第三，加大投诉解决力度，综合运用调解、约谈、曝光、公益诉讼和支持诉讼等手段，规范消费纠纷领域人民调解组织建设，为消费者提供多样、便捷、高效的化解纠纷服务，打通消费堵点。第四，创新消费教育方式，扩大社会关注度和影响力，强化消费警示提示和正向引导，帮助消费者避开消费陷阱，引导科学、绿色、理性消费理念，督促经营者守法诚信经营，营造依法维权的社会氛围，促进消费维权工作重心前移，提升消费调解满意率。
（二）持续提升，优化消费环境
本次调查发现，西安市消费环境类指标得分相对较高，应加强巩固，继续保持稳步提升。
建议如下：第一，聚焦消费安全，构建安全放心的消费环境，对网购、个人信息泄露、预付式消费、食品保健品、汽车消费、房产装修、旅游健身等消费热点问题实行重点监管，做好事先防范、事中介入及事后处置，构建安全放心的消费环境。第二，深入推进放心消费示范企业申报公示工作，扩大放心消费示范单位创建覆盖面，加强对放心消费示范单位管理，引导相关企业积极践行“放心消费承诺”“七天无理由退货”相关制度和承诺，引领相关行业发展。第三，聚焦住宅小区物业服务、校外教育培训等重点消费领域以及新能源汽车、盲盒、NFC等新兴领域，积极开展消费环境风险综合治理，建立起长效机制，及时发现问题，推动相关问题解决。第四，各行业主管部门应加强经营者法制教育，加大打假治劣的惩罚力度，严厉打击虚假宣传、消费欺诈等违法行为，保障消费者知情权、选择权和公平交易权。第五，深化质量提升行动，综合施策提升产品和服务质量，提升物价调控精细化水平，区分调控民生重点商品和其它商品，完善价格监测与披露机制，谨防“价格刺客”“价格屠夫”。第六，紧抓交易安全，开展银行业金融机构、非银行支付机构的监督检查和评估评价工作，针对预付款、多元化退货等问题，加强动态评估、动态监测、动态管理，保障市民生活消费多样化、放心化。
（三）多措并举，提振消费信心
本次调查显示，消费供给下属指标供给创新性得分在所有三级指标中排名靠后，说明西安市在产品和服务供给方面的创新性仍然有待提升。
下一步建议：第一，促进新供给、创造新需求。积极推动新产业、新技术、新产品、新业态健康发展；顺应居民消费升级趋势，培育壮大各类新型消费市场主体，提升新型消费竞争力成为重中之重。第二，加强对企业帮扶力度，提供相关政策支持，支持企业做大做强，释放企业创造就业能力，多方拓宽居民就业渠道，增加居民收入和消费能力。第三，支持适应本地特征的多样化消费场景发展，联合相关部门和企业适时举办促消费活动，发放重点领域消费券，吸引消费，激发消费活力。第四，完善多层次社会保障体系和公共服务水平，提升居民消费水平和消费保障能力。第五，开展消费调查、评估评价等活动，及时掌握消费需求，通过建立健全消费者评价机制，促进生产企业与消费者对接沟通，全力打造新消费场景，推动消费市场乘势而上。