民宿旅游“踩坑”如何维权

原标题：民宿旅游“踩坑”如何维权

端午假期将至，短途旅行又将迎来高潮。比起去热门景点扎堆打卡，集住宿、体验、玩乐于一体的民宿日益受到追捧。相较于传统的酒店，民宿颇具个性化，价格相对亲民，部分网红民宿、特色民宿甚至成为当地的新地标。但随着民宿消费的火爆，诸多问题也日益显露出来，如服务不到位、现场条件与照片不符等。那么，消费者如果在住民宿时遇到问题该如何解决呢？

提问1

房东临时毁约，多花的钱谁承担？

我国文化和旅游部2019年7月发布的《旅游民宿基本要求与评价》中，对民宿给出如下定义：“旅游民宿”是指利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800平方米，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

近年来，民宿游十分火爆。很多民宿依山傍水，整体装修简约又时尚，开窗就能欣赏绵延起伏的群山或是一望无际的大海，不少游客认为，“住民宿其实也是一种体验式旅游。”特别是小长假期间，自驾亲子游为主，很多民宿在一个月前就已经全部预订一空，价格也跟着水涨船高。

说到旅游预约民宿最让人头疼的，就是店家临时单方面违约、随意涨价，特别是遇到旅游旺季或是小长假，部分民宿经营者强迫消费者额外消费才能住，更有甚者假借装修、停业等借口毁约，强迫消费者取消原订单，然后店家再用高价重售。

张女士早在3月初便预订了四川成都的一家民宿，当时民宿在做踏青的促销活动，价格非常优惠，她便以低价抢购了该民宿“五一”假期的三间房。但临近“五一”时，张女士突然接到民宿工作人员电话，说民宿正在装修，不能保证装修完工时间，建议她退房。正当她一边与客服协商，一边寻找房源时，她突然发现这家民宿在其他平台上仍有房在售，只是价格已经涨到了原来的三倍多。这位游客的遭遇并不是孤例。据媒体报道，今年“五一”前夕，许多预订民宿的消费者都遇到了类似情况。民宿店家坐地起价，给出的理由更是千奇百怪，如正在装修、老板换了、民宿倒闭、亲戚来了……总之就是通知游客取消订房。而事实上，这些经软磨硬泡推掉客人后的客房，往往又重新在别的平台上架，只是价格暴涨。

从法律关系上看，消费者从网络平台上预订民宿，是通过网络平台与民宿经营者之间订立了服务合同，双方形成合同法律关系。根据民法典第一百一十九条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务；当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

小长假前夕，消费者住宿服务需求旺盛，受供求关系影响，民宿价格也随之水涨船高。民宿涨价属于市场调节范畴，涨幅在合理范围内且明码标价，没有违反法律的禁止性规定。而民宿单方毁约退单的行为则是单方面不履行合同义务，构成违约，消费者有权要求民宿按照原订房价格继续履行合同。民法典第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

消费者在网络平台以某一具体价格预订民宿并支付成功,便和商家形成了合同关系，商家应该依约履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否则构成违约，应退还消费者房费并承担因此造成的损失。从民事责任上看，毁约退单行为可能涉嫌欺诈，消费者有权向民宿店家主张支付价款三倍的惩罚性赔偿。

如果民宿经营者在消费者办理入住时临时加价,也属于违约行为,经营者应当承担违约责任。消费者可以要求其继续履行合同，即提供约定的住宿服务。

消费者预订民宿时,应选择相对规范的经营者。遇到纠纷,做好记录并保存证据，协商不成的可以向相关部门投诉或向法院提起诉讼。此外，在预订民宿前要认真阅读平台的退改订规则，尽量与商家提前进行充分沟通，确认退改订民宿所需承担的责任，并协商后续处理方式，尽可能降低事后出现纠纷的概率。

提问2

违规装置摄像头，隐私权如何保障？

不久前，一则“母女入住民宿深夜被房东砸门，民宿内装有摄像头”的新闻登上网络热搜，以至于“入住前最好仔细检查房间内是否有摄像头”成了不少旅游攻略中的重要“提醒”。能否保障隐私权，成了很多人选择民宿的心病之一。

隐私权受法律保护，任何组织和个人不得侵害他人隐私权。根据民法典第一千零三十二条和第一千零三十三条规定，自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得进入、拍摄、窥视他人的住宅、宾馆房间等私密空间；不得拍摄、窥视、窃听、公开他人的私密活动；不得拍摄、窥视他人身体的私密部位等。

民宿安装摄像头侵害消费者隐私的行为将受到法律的否定评价，面临行政处罚，情节严重的可能触犯刑法。根据我国治安管理处罚法第四十二条规定，偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私等行为，可处五日以下拘留或者500元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处500元以下罚款。刑法第二百八十四条规定，非法使用窃听、窃照专用器材，造成严重后果的，处两年以下有期徒刑、拘役或者管制。第三百六十三条规定，以牟利为目的，制作、复制、出版、贩卖、传播淫秽物品的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处罚金；情节严重的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；情节特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。

消费者在入住民宿时，如遭遇偷拍，首先应通过拍照、录音、录像等方式保留证据，立即报警，保护现场，由警方出面收集证据，根据现场线索进行初步处理。消费者可以与民宿经营者协商赔偿，协商不成的，可以提起民事诉讼，追究经营者和偷拍者的责任，根据消费者权益保护法第十八条第二款规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。如消费者因民宿内被偷拍造成严重精神损害的，有权依据民法典第一千一百八十三条之规定，请求精神损害赔偿。

提问3

宣传卖点“货不对板”，只能吃“哑巴亏”？

今年“五一”期间，苏女士在第三方平台上预订了某民宿的“浪漫吊篮房”，入住后才发现不仅平台宣传卖点中的吊篮“失踪”，而且原定的15平方米房间也缩水成了8平方米左右，甚至连独立卫生间都没有。苏女士与民宿房主理论，却被告知可以选择全额退款另外找其他酒店。考虑在小长假期间临时无法订到其他酒店，无奈之下的苏女士只得吃了“哑巴亏”。

针对游客通过网络平台预订民宿服务，一些民宿经营者为了提升自家民宿的排名和曝光度，发布“照骗”，甚至不惜“刷单”虚构交易和编造用户好评的方式进行虚假宣传，消费者入住时发现“滤镜”消失，“货不对板”，网红民宿只能靠“脑补”——此种虚假宣传、虚假交易行为，在我国法律上是明令禁止的。根据广告法第四条规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。电子商务法第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。消费者权益保护法第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。反不正当竞争法第八条规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。民宿经营者应诚信经营，不得使用虚假手段侵犯消费者知情权，诱使消费者与其交易，否则可能构成合同瑕疵履行，民宿经营者应当承担减少价款的违约责任，消费者可以向监管部门投诉或向法院提起诉讼。

在自媒体时代，推广形式更加多样化，但民宿经营者应注意两方面的问题：一是推广内容是否违反广告法的规定，应避免在广告词中使用绝对化表述，比如“最佳民宿”“最高级的民宿体验”“最优的享受”等；描述的住宿环境是否与实际相符，是否会误导游客等。另外，内容是否涉嫌侵犯他人商标权、著作权等权利。推广中的民宿照片如是他人拍摄，则应当取得拍摄者的同意，未经同意用于商业推广宣传，侵犯了拍摄者对摄影作品的信息网络传播权等。二是推广形式是否合法。关于推广形式，现实中不乏有采用刷单、购买好评等操作让自己的民宿在平台排行靠前或评分更高，这种行为属于虚构交易、编造用户评价的方式进行虚假或引人误解的商业宣传，违反了我国电子商务法、消费者权益保护法以及反不正当竞争法等规定，民宿经营者可能将面临赔偿或被行政处罚的风险。

鉴于部分商家利用消费者对民宿周边环境不熟悉等情况而特意美化宣传图片，笔者建议消费者不要只根据平台上商家过度修饰的美照来挑选民宿，还应着重参考以往消费者上传的真实图片和评论来避免“踩坑”。同时平台和相关政府部门应加强对虚假宣传、不讲诚信商家的监管，促进旅游市场健康发展。（刘姗作者单位：北京市石景山区人民法院）