□ 本报记者韩丹东
□ 本报实习生 陈祎琪
这几天，北京大二学生小刘正和同学计划去云南丽江旅游。刚开始，他们觉得跟团游是最省心的方式，但上网一查，眼花缭乱——跟团游分很多种，有低价团、特价团，还有纯玩团、品质团、定制团。不仅价格差别很大，哪怕是同类型的跟团游，不同旅行社的报价也是千差万别。究竟怎么选？小刘和同学犯了难。
连日来，随着学校陆续放假，暑期旅游正在升温。据公开报道，今年暑期跟团游和自由行订单较2020年同期增长10倍以上。各大旅行社也是铆足了劲加大宣传力度，类似“省心、省钱、车接车送、玩的景点很值，还会有专业的讲解”的广告随处可见。
《法治日报》记者调查采访发现，如此种类繁多的旅游团，虽然满足了不同人群的需求，但也让游客们难以选择，甚至还容易落入旅行社或导游设计好的“圈套”中。
参团价格不尽相同
服务质量大打折扣
“我去三亚旅游时，特意报了高价团，5888元4天，但是我后来问同行的团友，才发现自己被骗了，她们在别的地区报名才2888元。”游客李艳说。
《法治日报》记者调查发现，在不同地区报名参团费不同的现象并非偶然，而是旅行社经过考量后的有意为之。
前不久，游客方芳去云南跟团游时，也发现了从不同省份报名的游客参团价不一样。“直到最后两天，我才偶然从导游的话中发现，原来旅行社对不同地区的游客是按照购买能力区分的。由于我来自购买能力强的某南方省份，甚至还被赠送了西双版纳的行程，其实就是旅行社希望我能‘买买买’。”方芳说。
对此，北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星表示：“这种现象在旅游业很常见，也很难说其不合理。因为不同地区的旅行社，在采购同一旅游线路或旅游产品时，由于采购的时间和数量不同，所获取的回佣、得到的价格也不尽相同。因此，只要有正当理由，都属于市场行为，监管部门不会介入。”
“不同地区同一旅游项目的参团费相差较大，这是市场竞争造成的不确定性。旅游行业适用的是市场经济的游戏法则，因此在市场经济的同行业竞争下，一些旅行社为了增加竞争优势，可能会调整价格标准。”北京市京鼎律师事务所主任张星水说，不排除一些旅行社为了竞价压低成本支出，从而未按照行业惯例收取正常费用，这必然会导致服务质量下降的后果。长远看来，还会造成恶意竞争，导致劣币驱逐良币。
与此同时，《法治日报》记者调查了解到，从食宿行到游玩项目，不论是数量还是质量，旅行社都经常擅自降低服务标准。
“去泰国跟团一周游，说是住四星级酒店，其实跟200多元钱一晚的宾馆没什么差别。”游客祁佳佳说。
“去张家界专门报的高价团，说好的无购物，结果去了两个购物店；说好的免费餐突然没了；说好的6个索道和1个空中巴士，结果只坐了4个索道。还有10座的面包车实载了15人，导游竟然给我们准备了小板凳。”游客张文倩说。
明明白纸黑字签署了合同，为何大多数游客旅游后却觉得“合同就是个摆设”呢？对此，王天星认为：不同的人对同样的服务会有不同的感受和评价；同时，旅游服务具有无形性，这导致服务质量很难量化，因此给了旅行社和导游很大的操作空间。此外，旅行社为了弥补不合理的超低价旅游项目造成的亏损，也存在被迫采取这种下策的情况。
张星水分析说，现如今的旅游市场鱼龙混杂，一些相对劣质的旅行社过于急功近利，服务意识较差，只想节省开支增加收益，所以尽管双方签订了包价合同，也还是极易出现不诚信的违约行为。另外，旅行社的履约能力、履约资质也会对其服务质量造成影响。
导游推销软硬兼施
学生老人最易受骗
李佳慧大学毕业后在旅行社工作过两个月，她告诉《法治日报》记者：“所有的低价团去的景点几乎都免费，如果需要收费，旅行社会和景点对接，拿到很低的价格，这就导致跟团过程中一定会有购物活动，游客必须在店里待够一个半小时或两个小时。”
低价团购物点多，隐形消费高，其实早已是众所周知。也正因如此，为了提高旅游体验，游客更倾向于选择高价团或纯玩团，然而很多游客在实际跟团的过程中却发现，购物仍是在所难免。
李艳说：“我们合同上标明了无购物店，但是旅行社把购物店换了个名字，就蒙混过去了。”
她举例说，旅行社将购物店写在行程中，但名字通常很像一个景点，游客很难辨认，而且标注有游览时间，这样带游客去购物店的时候就“有理有据”。
王天星认为，对于该问题应该一分为二地看待。如果是到国家批准的购物型旅游景区参观，就不能认为是旅行社偷换概念。但如果是将纯粹的购物点包装成所谓的旅游纪念品博物馆、旅游商品生产基地、某某产品展览馆等，其实质或者主要功能还是购物，那就是典型的偷换概念，属于违约。
不过，导游花样百出的推销技巧极易让游客卸下防备，从而无意识地落入他们设好的“买买买陷阱”中，尤其是学生和老年群体。
“我妈妈和姨妈舅妈退休后经常跟团旅游，每次回来都会带各种旅游特产，小到麻花、糖果、酱料，大到玉石、银镯、乳胶床垫……”李艳说。
“我爷爷婆婆跟团去广西，被导游忽悠花了3000多元买各种项链和镯子，但那条项链一看就是地摊货。”方芳说。
对于老年人容易成为上当受骗的主力军，张星水认为：“大多数老年人都退休已久，对社会的戒备心降低，防范能力较弱，外出时心态就比较放松，另外原则性也不强，所以很容易落入诱导型消费的圈套。”
而年轻游客由于拒绝诱导消费和强制消费的意识强烈，导致产品推销难度增大，一些导游为了提高收入，甚至对游客恶语相向。
游客王俊杰去云南旅游时特意预订了精品团，和旅行社反复询问后，对方表示绝不强制消费。“结果到了云南后每天都被拉去购物，导游软磨硬泡，非让你买，难听话一堆，说不买就是不要脸、占便宜。”王俊杰说。
同样是去云南跟团旅游的张帅说：“一上车导游就给我卖惨，并暗示旅行社有游客的个人信息，让我们多买点东西，就当是扶贫了。”
张星水认为，这反映出当前旅游服务门槛较低，从业人员培训不够严格和规范的问题。“一些没有经过系统训练的从业人员混进旅游市场，并做出了违背职业伦理的行为。针对这种情况，应对导游资质加强职业教育、行业培训和监督管理，提高行业准入门槛，扩大游客对导游提出批评和建议的渠道，从而让导游职业实现专业化和规范化，只有这样，欺行霸市、欺压游客的现象才会减少。”
王天星说：“这个行业混乱的真正根源不是旅行社和导游，而是无良的购物店，通过出售低质、高价且无标准的所谓特产、茶叶、金银饰品、玉器、药材等，借助高额回扣和高额返点，让旅行社以超低价吸引游客上钩，再通过与地方相关部门勾结，形成利益共同体。由此，购物引发的问题，不能完全由导游和旅行社承担，这是整个旅游市场的问题，各个环节都有责任。”
各个环节齐抓共管
推动行业健康发展
对于旅行团存在的乱象，王天星分析称，从世界范围来看，旅行社多数是小型企业。所谓的大型旅行社，是因为包含景区业务、酒店业务、地产业务、会展业务。就纯粹的旅行社业务而言，这个行业的主流就是中小型旅行社。“小型、微型旅行社由于人员少、成本低，导致在业务开展中底线也更低，更难兼顾长远。”
“所谓的‘零团游’‘低价游’，表面上看降低了游客的出行成本，提供了价廉物美的服务，实际存在许多合同陷阱，最后还是羊毛出在羊身上，游客的支出只会变相增加。”张星水说。
因此对于旅行社的挑选，王天星建议，要注重旅行社品牌，注重口碑，注意不要参加不合理的低价旅游团。尤其是签合同时，应该注意合同条款要明确，双方的权利义务要对等，要看合同条款是否符合国家法律规定和国家政策，是否遵循社会公序良俗，是否包括终止合同、违约责任和解决纠纷的方式等内容，以避免受害者有过失缔约责任。签约之前，建议找专业人士或律师、旅行社的导游咨询一下，看合同是否公平合理。
“就从业机构而言，旅行社应制定合理的报价体系，既兼顾消费者的利益，又考虑到从业机构能够可持续发展的基础，从而达到一种综合的平衡。”张星水说。
行业内部自律固然是改善当前旅游业乱象的重要手段，但他律是自律的制度基础，行业自律离不开良好而严谨的制度和监督体系。
2013年，为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，第十二届全国人大常委会第二次会议通过了旅游法，并于2018年进行了第二次修正。
“现阶段其实是有法可依的，也是有明确的执法部门的，关键问题是如何做到有法必依，防止投机取巧的现象不断发生。”张星水说。
王天星认为：“今后，对于旅行社的监管必须加强，但是旅行社自己是无法控制整个链条的。整个链条中的关键环节不是旅行社，而是购物店和自费项目经营者，相应的监管机构也不仅是文化和旅游部门，还有市场监管部门。一旦发现存在违法犯罪行为，司法机关应严格执法、公正司法，这样才能还旅游市场一份安宁。”
“整体而言，为了这个行业的长治久安、健康发展和良性运作，必须加强规范管理的执法力度，提高执法标准，另外公众也可以从行业整顿的角度向非执法部门、政府立法机构等建言献策。”张星水说，“中国旅游乱象虽然是老生常谈的话题，但我认为在当前的法律制度下，政府有标本兼治的能力和路径。”