一走进航站楼，便有清香袭来；拎着大包行李，一抬眼就能发现手推车；自助值机和行李托运用时不超过一分钟；“刷脸”就可以登机；闲逛商店、阅读品茗、按摩放松、健身跑步，累了还可以躺在睡眠舱中睡上一觉……
经常出入长沙黄花机场的旅客总是能不断发现惊喜。这里科技感十足，既像大型休闲娱乐购物中心，更似充满爱意的温馨之家。
8月29日，长沙机场迎来30岁生日。30年来，变化的是机场模样，不变的是为民初心。30年来，长沙机场奋发作为，全力打造旅客最满意机场，给予旅客美好出行体验；30年来，长沙机场果敢创新，用高品质的运行、服务、环境，不断诠释人民航空为人民的拳拳初心。
“拴住”人心
运行、服务、环境品质全面提升
长沙位于中国中部，承东启西，连南接北，以长沙为中心，4个小时的航程基本覆盖了当今世界经济增长速度最快、发展活力最足的地区。利用长沙的区位优势，湖南正加快构建长沙“四小时航空经济圈”，将机场打造成为区域性国际航空枢纽。2018年，长沙机场旅客吞吐量突破2500万人次。今年1月~7月，长沙四小时航空经济圈的国际旅客、货邮吞吐量同比分别增长9.8%、114%。
凭借枢纽地位，长沙机场自然能够吸引流量，但长沙机场人坚定地认为，唯有品质才能真正“留住”人气，“拴住”人心。
在长沙机场，品质提升意味着运行效率、服务满意度、环境美化的全方位进步。
为了提高运行效率，让机场放行正常率保持在较高水平，长沙机场不断优化升级机场智慧“大脑”A-CDM系统功能。“下一步将进行三期软件系统功能的完善，上线核心功能——机位自动分配系统，实现机位利用效率最大化。”长沙机场运行控制中心主任唐晔告诉记者，此前机场顺利完成了机坪管制移交，与空管、驻场单位建立航班放行协调机制，今年上半年成立了长沙机场运行管理委员会，建立起了以运管委为核心的协同联动机制。
客运人员为旅客办理中转服务
智慧管理、协同联动带来切实改变。今年上半年，长沙机场航班平均放行正常率达86.99%，高出行业平均水平7个百分点，处于行业领先水平。
为了给旅客提供高品质的出行体验，长沙机场从苦练内功、优化亮点、打造智慧机场等方面入手，对标国际标准，完善了国际服务流程，提高员工外语水平；推出了39项公开服务承诺，推进候机楼商业同城同质同价建设，打造“经长飞”中转服务品牌；大力推行自助值机、“无纸化”出行、人脸识别新技术，率先实施“全流程旅客自助+智能服务”、行李视频直播等智慧品质服务。
服务品质好不好，旅客感受最真切。今年1月~7月，长沙机场收到旅客发来的各类表扬信息同比增加130.7%，旅客投诉同比下降56.6%。
机场不仅是城市的重要交通口岸，更是城市的形象窗口。这几年，长沙机场不断努力改善机场环境，以“绣花工夫”持续开展环境卫生整治、交通组织优化，通过绿化提质，文化提品，擦亮“窗口”形象。如今，机场面貌焕然一新，机场内外井然有序，绿意盎然沁人脾，书香阵阵润心田。
坚守匠心精细管理谋得高品质
唯有匠心，才能出高品质。长沙机场以匠人精神为指引，用精细化管理为方略，对运行环境以及服务细节严格把控，不断满足旅客出行需求。
追求极致，是匠人精神的底色。做到极致，在某种程度上，就是与标准拼态度，细化标准，严苛执行。
航站楼是机场的门面。为了打造旅客体验感更好、出行效率更高的航站楼，长沙机场航站区管理部创新管控模式，将2个航站楼划分为11个区域，又根据业务类型划分为41个条线，每个条线管理责任到人，及时发现解决问题，提升整体服务水平。据统计，航站区管理部平均每月发现、协调、处置各类问题1600余个，与各驻楼单位现场沟通、协调处置近百次，促使管理效能大幅提升。
旅客体验是对服务品质的重要度量，一旦发现旅客需求问题，便一跟到底，咬定青山不放松。前不久，长沙机场安质部结合中心工作，进行了一场“回归旅客身份查找短板”的“不忘初心，牢记使命”主题教育活动，回归旅客身份，找到旅客需求痛点，弥补服务短板。这些年，长沙机场通过强化体系建设、修订工作制度等方式规范服务标准，今年上半年还汇总了服务质量检查发现的问题144个，并逐项跟进，实行闭环管理，整改完成率达96.57%。
“天下大事，必做于细”，追求品质就是要与细节斤斤计较。服务贵在设身处地，用心用情，于细节处着力。
长沙机场问询处工作人员为特殊旅客答疑解惑
在长沙机场，值机柜台精心准备一次性锁扣、胶带、婴儿车保护套、编织袋等便民物品，以备旅客不时之需；提前为旅客准备了各具特色的大小新箱、密码锁以及箱包套，以供破损行李箱包的更换；针对部分旅客提取暂存物品耗时长、成本高等现状，创造性推出了暂存物品邮寄服务；在旅客需要的地方恰当设置手推车摆放点，每个摆放点的手推车，全部按照“飞机”形摆放，方便旅客无死角取车。
“创造舒适环境，必须从嗅觉、听觉、触觉、视觉等多维度出发。”长沙机场航站区管理部经理刘志强表示，为此，机场布置了88处纳米级喷雾香氛扩香机，卫生间内放置194套除味品，将25台垃圾平板车普通轮胎全部更换为静音轮；旅客集中区域增设替换199个座椅，休闲区放置了多台舒服的按摩椅。“甚至航站楼内的每一块广告牌，我们都严格把控进场，从主题到色彩，确保与机场的气质形象相匹配。”
走入长沙机场，记者的最大感受就是干净整洁。“做到干净，我们可是想尽了办法。”刘志强说，比如为了减少卫生间的台盆水渍，就对水压进行合理调整，并就近设置擦手纸、烘干器；针对台盆的深度污渍，采用抛光打磨的方法，让其焕然一新。今年3月，航站楼内的所有卫生间、座椅、地面乃至垃圾桶，都做了一次深度保洁。
激发创新品质实现突破性飞跃
创新是品质发展的第一动力。创新可以快速地补上短板，让品质发展拥有“加速度”。长沙机场运用科技手段，使品质实现了突破性飞跃。
长沙机场副总经理常希娟告诉记者，“长沙机场基础设施受限，必须以智慧机场为切入点，通过新技术、新设备的引进和应用，实现效率提升，实现机场品质发展，这也是发展为了人民，满足旅客需求的内在要求。”
早在2010年，长沙机场就把智慧机场建设写入了“十二五”发展规划。“长沙机场起步早，谋划全，坚持一张蓝图画到底。9年来，机场一直沿着‘一张网、两大支撑平台、三大数据资源地、机场运管一张图、八大智慧应用、内外两大门户’思路，建设智慧机场。”常希娟表示。
磁浮长沙黄花国际机场站（供图：郑亮雯）
智慧运行，让数据为管理服务，让协同为效率服务。利用一年时间，长沙机场的ACDM系统，将航空公司、机场、空管三个部门的数据实现了共享，将飞机起降的一系列过程分成了42个节点，保证每一个环节的科学精准计算和关键节点的管控，实现机场运控一张图，让“数据上得来、指令下得去、业务可协同”。为对机坪所有飞机、运行车辆进行实时定位监控和调度管理，长沙机场启用了GIS（车辆定位系统），增加了防碰撞预警等功能，实现了机坪车辆管理的可视化、智能化，有效减少了机坪上飞机滑行与特种车辆的冲突。
智慧服务，让旅客拥有智能体验。长沙黄花国际机场围绕为旅客提供高品质的服务这一核心，遵循“自助化，智能化，移动化”目标，积极打造“全流程旅客自助服务”，将T1航站楼建设成为“全流程自助航站楼”，在T2航站楼打造“无纸化”乘机、“自助服务”专区，让数字化技术覆盖旅客出行全流程。自助高效登机、刷脸秒速通关、一个二维码搞定全部乘机流程、随处可见智能机器人和全息人像投影服务，这是旅客在长沙机场体验智慧服务后的真实感受，也是旅客对长沙机场智慧服务的高度好评。
科技助力品质发展，不仅实现管理运行效率的提升，赢得了旅客的点赞，更让他们在品牌上站稳了脚跟。如今，长沙机场的“未来机场”项目建设试点、智慧机场建设、“无纸化”便捷出行等工作走在行业前列，“许多机场来长沙机场取经学习。”常希娟说。
长沙机场坚信，品质是机场发展的取胜之道，也是给予旅客美好航空出行体验的必然要求，更是推动长沙机场高质量发展的最佳途径。未来，长沙将继续以品质为引领，奏响高质量发展的时代强音，让百姓出行体验更加美好，让旅客更满意。（《中国民航报》、中国民航网 记者曾晓新 通讯员寇冠乔）