管理之难莫过于管人，管人之难莫过于管心。贵宾服务部多为90后年轻员工，个个思想活跃、朝气蓬勃、兴趣广泛、个性鲜明，但也存在服务意识不强、工作经验不足等问题。如何提升员工的服务意识，充分激发服务提供者对服务工作的认同和热爱，成为贵宾服务精细化管理首先需要解决的问题。贵宾服务部为了破解这个难题，经过研究推出了“服务存折”这项管理举措。“服务存折”就是将对员工的细微关爱，纳入日常管理中，以“真情服务，悦在旅途”为主线，为贵宾服务部的每一位热爱服务、忠诚敬业的员工开设个性化的专属“账户”，通过“服务存折”的日常点滴关爱、职业规划指引、绩效奖惩激励等模块化功能，使员工管理体现一个“爱”字、突出一个“实”字，着力增强员工的认同感、归属感和凝聚力，让员工以愉悦的心情工作，从而使旅客感受悦在旅途的真情服务。自“服务存折”启用后，贵宾服务部共接到32起服务表扬受理单，收到要客、政府、旅客的服务表扬信不计其数，并实现了服务“零”投诉。
精细管理，提升服务效能
任享推车——为旅客提供多样的小吃选择
李先生是贵宾厅的常客，对这里的服务非常熟悉，没有什么新鲜感，但最近几次出行他发现有了大变化，以前进厅后约需一分钟的服务等待时间，才能奉上茶饮小吃，而且小吃也不符合个人喜好。这几次到贵宾厅，已经有工作人员推着摆满各类饮品小吃的小推车在厅门口迎接，注重养生的李先生还发现饮品小吃也变了样，都是青海特色饮品，还有有机青稞小点。从不吃零食的他每样都要品尝一遍，而且直竖大拇指，对服务员小张几次都说“好”。李先生不仅对推车服务非常满意，而且对另一项服务——“休闲书吧”同样赞不绝口。
休闲书吧——旅客休息候机的最佳去处
细节体现完美，贵宾厅之所以得到旅客的点赞，就是因为重细节、抓细节，从旅客的切身需要出发，推出了“任享推车”和“休闲书吧”两项暖心服务项目，见微知著、以小见大，从细节中改进服务方式，提升服务水平。“任享推车”服务品牌是借鉴飞机机舱内空乘的服务方式，通过推车为旅客提供不间断服务，贵宾抵达厅内后可立即享受到“任享推车”的贴心服务，根据个人喜好挑选饮品小吃，保证了服务的即时性和个性化。以前采取一人一厅服务模式，需要4名服务人员，推出“任享推车”服务后，将一人一厅的保障模式转化为3人保障，在全年贵宾人数同比增长14.63%的情况下，服务人员反而减少了一名，不仅节约了人力资源，还提升了服务效能。为了给旅客提供更加绿色健康的食品，贵宾服务部主动作为、攻坚克难，主动对接青海省内各大有实力的特色企业，免费引进了有机青稞小点和青海特色饮品，这不仅受到旅客的青睐，还节约了200余万元成本。“休闲书吧”服务品牌是为贵宾厅旅客量身打造的特色服务，书吧里古朴典雅的茶具，精美特色的文玩摆件，时尚精致的现代工艺品，历史悠久的青海陶制品，蕴含人生哲理的时尚新文，让旅客在休闲 候机中领略独具匠心的艺术魅力，感受全新的出行体验。书吧与机场落地幕墙相接，隔窗尽览机坪景观，坐观能见飞机起降，环境优雅，成为旅客休息候机的最佳去处。
精益管理，打造个性服务
嘉宾服务——提前办理登机牌，引导登机
宋女士是一名带着家人来青海旅游的外地客人，到达西宁机场时看到了嘉宾服务的宣传，抱着留个电话应个急的态度记下了预约电话。5天后准备返回武汉的宋女士一家，从湟中往机场赶的路上遇到了堵车，离登机时间越来越近，非常焦急的她突然想到了之前留下的嘉宾服务预约电话，抱着试一试的态度拨通电话，随着一句温柔的“您好，西宁机场嘉宾柜台为您服务，请问有什么可以帮您？”宋女士说清了事情的原委。嘉宾岗位小赵立即告诉宋女士不要焦急，先把座位需求和航班情况告知，随时保持电话畅通。随后，小赵为三人办理了第一排位置，并查询到所乘航班由于前站天气原因延误的情况，第一时间电话告知宋女士。一个小时后，赶到机场的宋女士抵达11号柜台，热情的小赵赶紧把登机牌递给宋女士，并贴心地带她们到头等舱就餐休息。深受感动的宋女士，临走前一直感谢工作人员。
时时、事事为旅客着想，是贵宾服务部始终秉持的理念。为把这一理念贯彻落实好，贵宾服务部始终坚持客户需求导向，深入细致挖掘客户需求，认真回访征询客户意见，根据市场调研分析，细分客户，精准施策，积极打造对分众化、个性化服务品牌。针对晚到旅客群体，提供“嘉宾”服务，有效覆盖贵宾及两舱旅客之外的服务盲区，为旅客提供快速、优质、便捷的服务，实现服务、经营双提升，累计保障已超过一万人次。同时，对头等舱旅客就餐休息服务进行全面升级改造，分为休息、休闲、就餐、公共配套四个区域，提供全天候餐食、茶水、饮品及零食服务，不仅提供了便捷的就餐场所，还满足了旅客多元化的餐食需求，每日接待量由2018年的266人次上升至630人次。
精准管理，优化服务流程
科队长为员工讲解规范操作流程
近几年，在青海主办的各类峰会越来越多，不仅给贵宾服务部带来新的发展机遇，也对服务保障能力带来重大挑战。如何在变化中抓住机遇，做到应变自如，准确预测、信息畅通是前提。贵宾服务部从组织管理入手，将精细化管理的重点放在服务保障一线的业务流程优化上，以理顺服务管理分工、工序前后、岗位协作之间的关系和提高资源使用率为核心，打破“接待”、“调度”酒店大堂式接待的惯性思维，重新完善、细化岗位说明内容，完善14个管理制度、8个岗位说明书、16个岗位规范标准、11项规范操作流程，同时，增设信息岗，前移航班信息接收、查询、传递、监控关口，并建立信息发布体系，制定《要客信息发送管理规定》，规范重要旅客信息发布，有效提升了前台服务保障效率。经过今年一个旺季的试运行，前台服务接待流程优化达到预期目标,顺利完成了全国民营500强企业峰会的服务保障工作，服务保障1260人次，圆满完成任务。
杵磨为针，可织锦绣。随着贵宾服务精细化项目的持续实施，贵宾部全体员工，愈加感到精细化是一种理念是一种文化，体现在管理的细枝末节，体现在服务的日常点滴。旅客对美好出行服务 的要求越来越高，精益求精的服务提升也永远都在路上！
返回搜狐，查看