G20峰会让全国观众知道了杭州原来除了西湖还有滨江新区这么一个不输陆家嘴的超级现代化的区域。这里云集了钓鱼台的中式奢华之风、性冷淡风的柏悦、简洁设计的康莱德等新贵，当然由于竞争激烈，此处的性价比自然也是杭州边比较高的，附近的来福士广场逛起来也是超爽。
而西溪湿地则由悦榕庄领衔，成为仅有不可多得的紧临西溪湿地的奢华酒店，而2010年当年一开业即成为整个城中最热门酒店，离阿里爸爸公司相对近的距离，也让很多的互联网新贵曾经住过此处。
曾经与安缦、四季的三足鼎立，为何跌落神坛，也许早有苗头。
悦榕庄booking评分8.2分，足足比四季9.1分低了一大截，而同样的中式风格，悦榕庄的基础房间可是套房120平米起，足足比四季的房间63平米大了一倍。
刚好近期自费住了一次杭州西溪悦榕庄，后面的几件小事会让你也知道答案：
Check In
抵达悦榕庄的时间大概在下午13:40，前台很抱歉的告知，所有的房间都在打扫中，您可以在餐厅用一下餐，或者在前台喝茶稍等，30分钟左右即可有房间；另外询问了是否有用午餐，如果没有的话可以去西餐厅用餐，或者电瓶车送到附近吃饭。
到目前为止还是五星酒店的标准流程，欣然接受。我们还是决定在酒店内先转转，毕竟西溪悦榕庄可是有名的风景美。
在园内小转，发现了一家瑰宝“和茶馆”，清幽的位于悦榕庄一角，到的时候几乎没有客人，餐厅按照188元/位来配菜和茶，2个人配了4菜一汤+1个主食煎饺+一壶龙井茶。食材新鲜，景观独特，这是整个24小时行程中最大的惊喜。
大概过了1小时，14:45分收到前台电话，“不好意思让您久等了，房间已经收拾好了，您可以来办理入住了”。
大概15点到达前台，跟妹子说，“麻烦能否给一个同等房型里风景好一些的房间，最好面水的”；
妹子答：“我们只有别墅是临湖面水的”；
“emm……我上次来住的好像是基础套房是面水的”；
“我给您基础套房和豪华套房都去看看吧，不过您如果需要的话，豪华套房+350元/晚”
“嗯，好的，等了这么久，能给升个级莫？”
“抱歉，我们房间今天比较满，生意比较好呢，后面还有很多客人......”
考虑到差价也挺小“ok，那我都去看看吧”
看了一下之后，基础套房与豪华套房基本在一个区域，就隔壁，最大的区别大概就是有个双人按摩浴缸和自己的按摩房。景观一致，于是还是选了基础套房。
因为房间内略有烟味，要求换了一间，之后换了我上次同样住的普通套房，不过正好面水。（对于普通套房无法面水的事实完全击破）
送至客房的过程中与小哥聊天，你们这边酒店有没有一些活动可以参加，小哥告知，这里没有什么特别活动，只有一个日落行径（有点忘记具体名称了）。我顺便打趣了问了一句，我之前有看到你们这里有穿着古代衣服的人在园子里走，可以拍照之类，小哥说“没有吖，我们没有这样穿古代衣服的，日落行径有一个弹古筝的，你可以来看看。”
Emm。。。难道我上次见鬼了？
答案当然是No，因为我在第二天退房的时候就发现了一个胖哥们穿着古代服装在前台游走，相比于宁波柏悦的极美的京剧装扮，我只能想说审美有点大。
客房
酒店的房间整体风格是我喜欢的，虽然布局上有点奇怪，不过拥有超大的面水阳台，可以惬意的泡上一壶茶只是听听风声，看着鸭子和鱼儿游过已经很放松舒适。
停车
前台小姐姐在入住时告诉我把车牌写在入住单上，并未告知下一步操作。毕竟第一次开车来，按照我的理解，是不是我的车就能直接录入系统可以进出了。
然而并没有，等我们开车出去晚餐的时候，告知停车系统和酒店是2个系统，你需要回去拿一张停车券。然后又重新开会去，问礼宾拿停车券。
拿的时候顺便问礼宾小哥“为啥你们不提醒一下需要拿停车券呢？”
“小哥答一般我们都会告诉你们拿停车券的”
“所以我们是特殊情况吗？”
可能听出了我语气的不快，小哥赶紧找出了停车卡，并告知每次出去前拿一下停车卡。
开夜床
17:30左右，我正在阳台和朋友喝茶，突然听到保洁阿姨在房间里走廊问“你好！给你们送点心了！”
放上点心和夜床礼物在桌上后，问我“需不需要开夜床”，表示不用后，也完全没表达没敲门就直接进门的歉意，直接走了。
游泳池
最奇葩的事情发生在晚上去游泳。在前台问明了泳池22点关门后，我大概21:15分到了泳池，顺便问了一下“你们有桑拿房吗？现在能用吗？”
“嗯，我们有桑拿房，不过用的客人比较少，所以我们没开”
“那能麻烦你们开一下吗？”
“我们21:45就要清场了，泳池要关掉，桑拿房也要关掉”
“我刚在前台听你们好像是22点关门？”
“嗯，但是我们21:45就要开始清场了”
嗯，好吧，表示理解“那麻烦现在就把桑拿房开一下？”
“这个开热也要30分钟，您明天再来使用吧”
嗯，我只能继续表示认可。
等我开始去游泳时，并没有任何一位看护（正常情况下，只要有客人在，救生人员应该随时在旁边看护）
游了一小会，发现池子里就有冲淋按摩设施和水中的按摩设备，但按了按钮完全没反应。此时没有人在，只能去找前台小姐，跟她说麻烦开一下这些设施，我想使用一下。
小姐姐进来后说“这些设施我不知道开关在哪，我帮你去问问”
又过了5分钟，小姐姐走进来“你确定要用这些设备不？”
“是”
“这些很久没开了” 然后看了一下时钟；
“嗯，我刚已经表达了想用，并确认了，能开一下吗？”
“好，我去让救生员开一下”
又过了5分钟，救生员小哥哥进来了
“不好意思，这些设备开不了”
“为什么”
“他们只是摆设” 听完此句，内心已经崩溃。
“我上次来住就用过的，怎么会只是摆设”
“从我来工作就没有开过了，你如果要使用的话，可以使用这边温水池里面的按摩池”
小哥哥口中的摆设
后续
第二天早上接着又去游了泳，还是那个小哥哥，看到我说“您今天要用桑拿吗”
心里暗想今天表现改善了，“嗯，麻烦帮开一下”
游泳完刚好蒸了一下桑拿，小哥哥还好心的给我备了一瓶水，这个需要表扬。出来在洗手间尿尿时，小哥在我后方问“桑拿房您用好了吗？”
“嗯，用好了”
“那我去关了”
“嗯”
真想知道这个负责任的小哥哥是哪里找的，如此节约的风气让我汗颜。您就不能等我稍后冲好澡出去，再进来去关掉吗？在客人上厕所的时候问客人合适吗？真的就差了这10分钟的时间？
送冰块
想喝冰的酒，跟前台打了电话，“麻烦帮我送一些冰块过来“
然后客房部大姐送了冰沙过来
”emm......我想要的是冰块，冰酒用的，能不能帮我换成冰块“
大姐第二次送对了冰块，递给我冰桶的同时“你能把你房间的冰桶给我拿回去吗？”
我微微一怔“哦，好” ，然后打开柜子找了我那个空的冰桶给他们。
这种不安全感和勤俭节约的氛围感觉充斥着整个酒店。
退房
退房时妹子问我入住体验怎么样，我想了一会说“还行”
妹子看出了我的犹豫，说看来您的体验不太好，我客观说“有优点有缺点吧”
妹子大概也没继续问我他们的缺点，顾左右而言他的聊了昨天换房的事情。
这家酒店的问题大概就跟他们傍晚的酒店古筝表演一样，看下面照片一切看起来很美，大部分普通客人也就是照张相片到此一游，不过细细品味你就会发现，小姑娘在半小时时间表演里，古筝的曲子永远只弹着一首歌，而偶尔的音准也让你能猜测到这是一个新人。
悦榕庄也是这样一个看起来很美，但一切都只能生硬流程化的一家酒店，跟客人没有感情交流，还各种充满了不信任感和小家子气的味道。
还记得与三亚艾迪逊总经理Edward聊天时，他提到的也许很有借鉴意义。
以前的酒店都强调标准化，之后开始很多酒店强调个性化，而现在我们在做的事情是个性标准化。所以才有了服务员首洗袜子的刷屏，发现你爱喝茶则多备了四瓶矿泉水在房内，我提了对酒店房间咖啡不太满意的建议，1个月后再次入住已经全部从雀巢换成了星巴克。
要知道三亚艾迪逊可是一间有500间房的酒店，杭州悦榕庄可只有79间！
当然说这么多的吐槽，实在是不忍心看到悦榕庄定位的沦陷，作为一家定位奢华的酒店，在地理位置极佳，房间硬件已经很赞的情况下，本可以在服务上做的更好。
也许有些我入住过其他酒店的经验可以借鉴：
西子湖四季可以直接坐着船进入西湖，甚至可以安排一场西湖里无人的日出早餐，法云安缦则可以在大批游客抵达前进入几乎无人的灵隐寺及飞来峰景区。而西溪悦榕庄则没有优待，还是需要电瓶车送到景区大门口，跟着一车车大巴拖过来的游客一起进去。而酒店有摇橹船这件事情，从头到尾甚至无人提及。
杭州安缦在入住前48小时已经分别电话和邮件分别问了我预计抵达时间及班次，是否需要接送机/火车站服务，即使我早晨11点抵达，也已经为我准备好了房间。
当我对我当时入住房间临近路口，感觉隐私性不佳时，前台马上跟我说，我们给您换一间房，午餐后，已经调换至一间有自己院落更安静的房间，并且原房间行李已经整齐的摆在这边。
宁波柏悦在每天入住和退房的高峰，12-14点间，会有不同穿着京剧和脸谱的花旦站在不同的区域供客人拍照及了解国粹，而西溪湿地的古代穿着和人选则略有点儿戏，并且部分员工对此的无知，确实让人汗颜。
天津丽思卡尔顿每天会有1个带领大家逛整个酒店，并讲解设计理念及各色摆件艺术品的tour，原来你才会了解到为何左边全部是西式穿着的油画，为何右边全部是中式的穿着。酒店有哪些画家名作，酒店前身是有百年历史的市政府等。 不到1个小时，你就会对这个酒店更加充满了热爱。
比起未敲门突然闯入的卫生大姐毫无仪式感的夜床服务，在巴厘岛三家安缦入住时，他们都能在你外出的时候收拾好你的房间，一天2-3次，每次回到房间，衣服都已经整整齐齐的叠在旁边，而每天晚间的开夜床礼物更是惊喜，每晚不重样，让你晚餐后回到房间会有大惊喜。
而在几家老安缦入住时，每天早餐时刻，总经理都会出现在不同桌面前，像老朋友一样聊聊你的计划安排，有没有什么特别想要的体验，入住上有哪些不顺心的，是否可以改善。
在香港老文华东方酒店，虽然酒店已经很老了，不过当我在不大的泳池游完泳起来时，救生员已经微笑着拿着浴巾打开给我裹上，这种细节的感动，绝对是让人难忘的。
也许悦榕庄还是那个悦榕庄，不过除了spa这个记忆点外，在服务点上毫无建树，悦榕庄在新的用户中不断老化的形象和极少的传播和记忆点，随着各大度假酒店品牌不断深耕国内市场，留给老牌悦榕庄的时间也不多了。未来在营收与客户体验上，悦榕庄也许多放一些精力在客户体验上，毕竟硬件与软件的并举，不断超出客人预期的服务，才是真正的奢华酒店体验。
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