2020年导游资格考试《导游业务》第四章考点2：旅游团到后的迎接服务
迎接服务是地方导游员在旅游团(者)面前的初次亮相，应为旅游者留下良好的第一印象。因此，地方导游员应彬彬有礼、热情稳重地在迎接地点迎接旅游团(者)的到来。迎接服务包括四项内容：迎接旅游者、途中导游、人店服务和核商日程。
(一)迎接旅游者
为了迎接旅游者，地方导游员应在迎接前做好有关准备，在迎接旅游者时，既要热情友好，又要沉着冷静，不要出现错接。
1.迎接前的服务准备
地方导游员在出发迎接旅游团(者)之前，应做好以下六项服务准备工作：①向机场(车站、码头)的问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间(问讯一般在飞机预定抵达前2小时，轮船在预定抵达前l小时);②通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，并告之活动日程和具体时间;③提前半小时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)，与司机商定旅行车停放位置;④在机场(车站、码头)再次确认旅游团(者)到达的准确时间;⑤与行李员联系，告知行李运送的地点;⑥持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团(者)。
2旅游者抵达后的服务
(l)认找旅游团。旅游者出站时，地方导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪(或旅游者)前束联系。与此同时，地方导游员应主动根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问，认找自己应接的旅游团队。
(2)认真核实，以防错接。找到旅游团后，地方导游员应问清旅游团的团名、领队、全程导游员的姓名以及旅游者人数，以防错接。如果所接旅游团无领队和全陪，地方导游员应与旅游团成员核对团名、人数以及团员姓名。如果该团人数发生了变化，地方导游员应及时通知地接社，相应变更旅游团的住宿和餐饮安排。
(3)办理相关入境手续。地方导游员在接待入境旅游团(者)时，应提醒他们做好需要复带出境的自用贵重物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证。
(4)地方导游员与全程导游员、领队等人接头后，应核实旅游者的实到人数，并向他们表示欢迎;如旅游团(者)的人数与接待计划不符，地方导游员应及时通知地方接待社。
(5)集中清理行李。在接待入境旅游团时，如果当地是旅游团在旅游目的地的首站，地方导游员应协助旅游者将行李放在指定的位置，提醒旅游者检查自己的行李有无丢失、是否完整无损，并与领队、全程导游员、地接社的行李员(简称行李员)等人一起核对行李件数无误后，再移交给行李员，并办好交接手续。如果接待国内旅游团，或当地是入境旅游团在旅游目的地旅游活动的中间站，则无论在机场、火车站还是码头，地方导游员都应向全程导游员或领队索要行李托运单，点清后交行李员。
(6)处理行李破损或丢失。在清理旅游团的行李时，如果发现行李丢失或破损，地方导游员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或破损赔偿申报手续。
(7)引导旅游者登车，地方导游员在提醒旅游者带齐随身手提物品后，在前方引导他们到达停车位置，站在车门一侧，面带笑容搀扶或协助他们上车。
(8)离开迎接场地。旅游者上车后，地方导游员应帮助他们将手提行李放在行李架上，并协助他们就座。然后，地方导游员应默默清点人数，当确认旅游者到齐后，请司机开车，驶离机场(车站、码头)。
(二)途中导游
途中导游是指地方导游员在旅游车离开接站的机场(车站、码头)，前往旅游团下榻的饭店途中所提供的导游服务。途中导游是地方导游员首次向旅游者提供的导游服务。除了热情友好的态度之外，地方导游员还应在气质、学识和语言方面展现自己的职业素养，以赢得旅游者的信赖，给他们留下可信、可靠的良好印象。途中导游主要包括致欢迎辞、介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻的饭店、宣布集合的时间、地点等内容.
1.致欢迎辞
旅行车启动后，地方导游员应站在旅行车的前部位置，面向旅游者致欢迎辞。致欢迎辞时，地方导游员的态度要热情，感情要真挚，内容要依情而异，语言要朴实有趣。
欢迎辞的内容应简洁，一般应控制在5分钟左右，其内容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地;②介绍本人的姓名及所属单位;③介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码等;④表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望;⑤预祝大家旅游愉快顺利。
为了防止欢迎辞过于单调、枯燥，地方导游员应结合所接旅游者的特点和心理，适当增加些内容，使其欢迎辞具有一定的独特性，以取得先人为主的良好导游效果。
2.本地概况介绍
旅游者新到一地，一般都希望对当地大致情况有所了解。地方导游员应根据他们的这种心理，简要介绍当地情况。所介绍的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。
3.沿途风光导游
地方导游员在进行沿途风光导游时应简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物，要与旅游者的观赏兴致同步，灵活机动，反应敏捷。
4下榻饭店介绍
地方导游员应在途中向旅游者介绍下榻饭店的基本情况，以便使他们对饭店能够有所了解。这样做有利于适应旅游者的心理需要。饭店介绍的主要内容包括名称、地理位置、距机场(车站、码头)的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游员应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。
(三)入店服务
由于旅游者乘坐长时间的交通工具而来，比较劳累。因此，当旅游者到达饭店后，地方导游员应迅速帮助他们安顿下来，使之能很快进入客房休息。入店服务包括以下六项内容：
1.协助办理入住手续
旅游者抵达饭店后，地方导游员要协助领队或全程导游员办理住店登记手续，请领队向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，然后请领队或全程导游员分发住房卡。若旅游团没有领队和全陪，地方导游员应将全团旅游者的护照(或身份证)收齐，交到总服务台。地方导游员应掌握全程导游员或领队和旅游者在饭店人住的房间号。如果地方导游员不留宿饭店，应在离开饭店前将自己的联系方式告诉全程导游员或领队。
2.介绍饭店设施
人住饭店后，地方导游员应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间等的位置，并讲清住店注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目(如小酒吧、长途电话)、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项(如睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等)。
3.宣布次日的行程
地方导游员在安排旅游者进入客房之前，应向全团宣布次日的活动安排，集合时间与地点。另外，地方导游员应在饭店前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者。
4.照料行李进房间
旅游团(者)的行李抵达饭店后，地方导游员应会同地接社的行李员及饭店的行李员核对旅游团(者)的行李件数，并督促和协助行李员将行李尽快送至旅游者的房间。在核对时，若发现行李丢失，地方导游员应分析可能丢失的环节，尽快通知地接社的行李员帮助寻找;若核对无误，而有的旅游者仍未收到行李，地方导游员应通知饭店的行李员在饭店内寻找。
5.处理旅游者在饭店里的各类问题
旅游团(者)下榻饭店后，如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标
准、空调器发生故障或房间有蟑螂等问题，提出换房的要求时，地方导游员应立
即通知饭店派人前来打扫、修理，并表示歉意。
6.带领旅游者用好第一餐
旅游者进入房间之前，地方导游员应介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。旅游者在饭店用第一餐时，地方导游员应主动引领他们到达餐厅，并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员，告知旅游者的特殊要求。
(四)核对、商定日程安排
核对和商定旅游团在当地的日程安排(简称核商旅游日程安排)是地方导游员在旅游者抵达当地并人住饭店后的一项重要工作，标志着两国(或两地)导游人员(领队)合作共事的开始。
虽然旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议上，组团社根据合同或协议制订了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先进行了安排，但是，旅游者作为旅游产品的购买者和消费者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。所以，地方导游员与旅游者核商活动日程是对购买者和消费者的尊重，也是一种礼遇。领队或全程导游员作为旅游团的代言人也希望得到地方导游员的尊重和合作，使核商和宣布活动日程成为其行使职权的表现。至于特种旅游团，由于除一般的参观游览外，还负有特定任务，核商活动日程对旅游者来说则更为需要。因此，地方导游员不仅要认真同领队或全程导游员核商活动日程，而且要做好出现不同意见时的应对准备。
如果在核商日程安排时，双方之间出现了不同意见，地方导游员应根据实际情况采取相应的对策。
1.活动日程需做较小的修改
在核商过程中，当旅游团(者)或其领队、全程导游员要求对活动日程做较小的修改或增加个别新项目时，如果地方导游员认为这些要求合理，经过努力能够予以满足，且不需要增加费用，应尽力予以安排，并及时向地接社的有关部门汇报。如果修改日程或增加新项目可能产生新的费用并需要向旅游者收取，地方导游员应向领队、全程导游员和旅游者讲明收费的金额。在征得旅游团(者)及领队、全程导游员同意的情况下，地方导游员可以对活动日程做适当调整。
2.活动日程须做较大的修改
如果旅游团(者)或其领队提出对活动日程做重大修改的要求，并可能导致旅游接待计划发生较大变动或涉及接待的规格变动，原则上地方导游员应婉言拒绝，指出地接社不能单方面违反旅游合同;如果对方确有特殊理由而又坚持其要求时，地方导游员必须请示地接社的有关部门领导，按照地接社领导的指示或调整活动日程，或婉言拒绝对方的要求。
3.旅游计划与接待计划明显不相符
在核商旅游活动日程时，如果地方导游员发现地接社发给的接待计划与旅游团领队或全程导游员出示的旅游计划之间存在明显差异，应立即向地接社领导汇报，并请求迅速查明原因，以便分清责任，及时调整。如果经审查，发现是地接社方面出现的差错，地方导游员应实事求是地说明情况，进行适当调整，并向领队、全程导游员和旅游者道歉。如果确认是组团社方面的差错，则应委婉地向旅游团领队或全程导游员说明，并请他们配合地方导游员按照原定的接待计划安排旅游活动日程。
【练习题】如果在核商日程安排时，双方之间出现了不同意见，以下做法错误的是：
A.据理力争，一定要说倒对方要不然不罢休
B.活动日程需做较小的修改,应尽力予以安排，并及时向地接社的有关部门汇报
C.活动日程须做较大的修改,原则上地方导游员应婉言拒绝.
D.旅游计划与接待计划明显不相符,应立即向地接社领导汇报.
正确答案：A
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