根据全国旅游标准化技术委员会近日发布信息，行业标准《出境旅游领队服务规范》(以下简称《规范》)3月29日起实施。《规范》适用于出境旅游组团社提供的领队全程陪同服务，规定了出境旅游领队的职责、服务要求和服务质量改进要求。
《规范》明确了出境旅游领队的11项职责，如代表组团社监督地接社和地陪导游履行旅游合同，按照组团社的行程计划兑现接待服务承诺，监督其执行接待标准和保证服务质量，维护组团社和旅游者合法权益；与地接社和地陪导游共同实施旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行等。
《规范》对出境旅游领队服务要求作了详细规范，分为导则、通用要求、出团准备、行前服务、在途服务、回团总结六部分。通用要求方面，包括出境旅游证件的保管、旅游者个人信息与肖像权的保护、检查交通工具的安全设施、突发情况的处理；出团准备方面，包括与团队操作人员交接、接收并查验团队资料、工作预案；行前服务方面，包括行前说明会、行前提示、行前答疑；在途服务方面，包括集合团队、办理乘坐公共交通工具的手续、出入境服务、乘搭交通工具时的服务、住宿服务、用餐服务、游览服务、另行付费旅游项目、购物安排、送团服务；回团总结方面，包括交接资料、团队报告。
此外，《规范》还对航班延误或取消、托运行李延误与丢失、旅游安全事故、传染性疫病、自然灾害或动(骚)乱等特殊或突发事件处理作出规范。(中国旅游报记者李志刚)
一、标准起草原则
《规范》以出境旅游团队出行过程(从团队集合至团队解散)各版块为服务主线，提炼关键服务环节，明确领队服务规范。
《规范》的执行人是出境旅游领队，全部内容均围绕领队服务这一主线展开。
二、标准范围
《规范》适用于中华人民共和国境内的出境旅游组团社提供的领队全程陪同服务。
三、标准重点内容
领队职责
《规范》提出领队应履行以下十一项主要职责：
(1)恪守职业道德，遵守外事纪律；
(2)为旅游者提供全程陪同服务；
(3)按LB/T 039-2015的要求，在旅游行程的各个环节向旅游者宣讲文明旅游注意事项，引导文明旅游；
(4)代表组团社监督地接社和地陪导游履行旅游合同，按照组团社的行程计划兑现接待服务承诺，监督其执行接待标准和保证服务质量，维护组团社和旅游者合法权益；
(5)与接待社和地陪导游共同实施旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；
(6)按LB/T 028-2016中5.4.3的要求，在旅游过程中随时向旅游者发出安全提示；
(7)维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；
(8)向旅游者说明旅游目的地法律法规、风土人情及风俗习惯等；
(9)关心旅游团中的老年人、儿童、残障人士等特殊旅游者，需要时提供必要的照顾；
(10)协调处理旅游者之间的纠纷及行程中旅游者提出的投诉；
(11)做好各段行程之间衔接工作。
服务要求
(1)通用要求：包括出境旅游证件的保管、旅游者个人信息与肖像权的保护、检查交通工具的安全设施、突发情况的处理等；
(2)出团准备：包括与团队操作人员交接、接收并查验团队资料、工作预案等；
(3)行前服务：包括行前说明会、行前提示、行前答疑等；
(4)在途服务：包括集合团队、办理乘坐公共交通工具的手续、出/入境服务、乘搭交通工具时的服务、住宿服务、用餐服务、游览服务、另行付费旅游项目、购物安排、送团服务等；
(5)回团总结：包括交接资料、团队报告等。
四、标准附录
《规范》对特殊/突发事件处理提出规范性要求，具体包括航班延误或取消、托运行李延误与丢失、旅游者旅游证件遗失、旅游者财物遗失、误机(车/船)、旅游者走失、旅游安全事故、火灾事故、食物中毒、旅游者伤病、传染性疫病、自然灾害或动(骚)乱、旅游车故障、旅游者死亡等十四项内容。
五、标准意义
《出境旅游领队服务规范》的颁布和实施不仅有助于增强出境游领队服务意识和服务能力，有效控制和应对旅行风险，保障旅游者权益。更能促进旅行社整体服务流程完整化、标准化、规范化，从而实现标准规范引领旅游业高质量发展！
编辑：杨丹