“五一”劳动节即将来临
云南热情欢迎四方宾客
到七彩云南旅游！
4月29日
云南省人民政府新闻办公室
在海埂会堂召开
2021年云南旅游市场工作情况
专题新闻发布会
介绍相关情况并回答记者提问
新闻发布会现场 赵嘉 摄
本场发布会通报介绍了：
云南“30天无理由退货”实施情况
整治旅游市场秩序新举措
最近媒体曝光问题处理情况
“五一”假期推出的新线路
“五一”期间优惠措施和惠民活动
一起来看
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游客购物不满意？
云南推行“30天无理由退货”
近年来，云南省推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”“旅游革命”三部曲，抓线上智慧化提升、线下高质量发展，持续改善旅游环境、提升旅游体验。围绕“提升品质”，云南针对游客购物不满意这一旅游市场痛点问题，于2019年5月1日起，在全省推行游客购物“30天无理由退货”。
经过两年的运行，这一举措取得较好成效，保障了游客合法权益、优化了旅游消费环境，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。
为抓好“30天无理由退货”的实施
为游客营造“旅游购物随时退”
的放心消费环境
云南主要抓了以下几个方面的工作
在16个州（市）和旅游重点县（市、区）设立123个游客购物退货监理中心，专人专岗对游客退货工作进行统筹、协调和监督。
在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等，规范设立130个“云南省游客退货中心服务点” ，为游客提供方便快捷的现场退货服务。
依托“一部手机游云南”平台，开通“我要退货”功能，为游客提供统一便捷的手机端退货渠道，确保游客想退就退，随时退、快速退、省心退。
定期组织全省16个州市退货监理中心和退货服务点工作人员参加业务培训，持续提升全省游客购物退货工作服务质量和水平。
加强对导游、旅行社人员的宣贯培训，提高行业人员执行“30天无理由退货”的主动性，耐心做好游客疑难解答，主动帮助解决问题。
通过开展实地调研、暗访检查、游客回访等方式，对各地“30天无理由退货”工作持续开展抽查检查。
如何申请退货？
多种退货渠道可选 应退尽退
通过以上工作的推进，游客在云南旅游过程中购买旅游商品，只要不满意，就可实现“30天无理由退货”。
线上退货流程有两种方法：
第一种方法是，下载“游云南”APP，点击“我要退货”，选择“在线退货”“电话退货”“语音退货”三种方式当中的任意一种来申请退货，其中电话退货拨打的号码是0871-96301；
第二种方法是，通过“游云南”微信小程序，点击“政府服务”后，进入“我要退货”板块选择“线上退货”，填写相应退货信息后就可以申请退货。
线下退货时：
游客可以在全省机场、火车站、高铁站、游客集中区域设立的130个“云南省游客购物退货中心”服务点办理现场退货。
无论选择哪一种方法办理退货，都需要提供商品名称、类型、店铺名称、购买金额和发票等相关信息，云南会按照“应退尽退、便捷高效”的原则，全方位为游客提供“30天无理由退货”服务。
提醒广大游客，在云南省范围内资格合法、证照齐全的旅游商品销售企业购买的旅游商品（除定制商品、生鲜外），无论是自由行还是团队游，只要有退货诉求，自购买之日起30天内，在保证商品未因人为原因造成物理及化学性质改变的条件下，就可凭所购商品的正式发票或有企业地址、联系电话等信息的购物凭证申请无理由退货。退货不收取任何费用，进行全额退款。游客退货时请将附件、赠品一并退回，如有刷卡手续费，需由游客承担，非商品质量问题，退回快递费用需由游客承担。
两年来
按照游客购物退货“应退尽退”原则
及时受理，快速办理游客退货申请
云南“30天无理由退货”工作
主要有3个方面的特点
做到了“随时退”。游客只要有退货诉求，24小时都能通过“游云南”APP、“游云南”小程序的“我要退货”功能发起退货申请，全省123个退货监理中心工作人员24小时为游客服务。
做到了“快速退”。退货申请平均响应时长为13分钟，达成退货共识平均时长为4小时54分钟，收到退款平均时间为4天。
做到了游客满意。根据“一部手机游云南”游客评价统计，游客对云南省“30天无理由退货”满意度为99.88%。全省退货监理中心收到游客大量的感谢信、锦旗，对云南的工作予以肯定和表扬。
云南重拳整治旅游市场秩序
处罚旅行社636家从业人员917人
从2017年至今，云南坚持重拳整治旅游市场秩序，通过实施“22条措施”、旅游从业人员“八不准”、“30天无理由退货”及综合监管考核评价等一系列举措，取消旅游定点购物，斩断“以购养游”的 “灰色利益链” ，打击“不合理低价游”，加快投诉处置，严查各类涉旅案件，共查办案件7924件，处罚旅行社636家，处罚从业人员917人，采取强制措施47人，追究刑事责任31人。
进行了15轮的综合监管考评，有2个州市政府被通报，3个州市领导被约谈，40余名干部被问责；“1+16+129+X”的省、州市、县、涉旅企业联动投诉体系运行后，提升了投诉处置效率，旅游市场乱象得到有效遏制，游客满意度明显提高，市场秩序逐年好转。
2020年7月下旬恢复跨省游后，针对旅游市场出现的新情况、新问题，在原有建立施行的有效机制的基础上，又研究出台了《云南省涉旅投诉案件快速处置工作规范》，建立了《云南省旅游市场秩序整治工作联席会议制度》，原则上由省政府分管领导每周召开一次旅游市场秩序整治工作联席会议，及时研究分析涉及旅游市场秩序的重要问题。
今年1-4月：
全省组织3次由厅级领导带队的联合检查组开展了对16个州市进行明查暗访全覆盖，2次对热点地区重点区域的专项检查督查，委托第三方机构6次以游客身份参团暗访；
组织承办了文化和旅游部在云南集中办案2期；
共处罚旅行社33家，导游及从业人员24人；
向相关州市发出督办通知44份，整改通知5份，反馈旅游市场秩序整治存在问题205个，移交相关线索37个，督促各州市立行立改，进一步压实属地责任。
通过多措并举
全省上下始终保持了
对扰乱旅游市场秩序的违法违规行为
“零容忍”“露头就打”
的高压态势
组织多个明查暗访组
整治旅游市场新情况新问题
近一段时间以来，省文化和旅游厅组织的多个明查暗访组，通过对16个州市暗访、听取汇报、查阅台账、实地检查等方式，发现昆明、大理、丽江、保山、迪庆、西双版纳等地仍然存在“不合理低价游”等问题。
针对旅游市场当前出现的
这些新情况新问题
云南正在开展和采取以下举措
加大旅游市场整治力度
对近期出现问题较多的州市政府分管领导及文化和旅游部门主要领导、分管领导进行工作约谈。
对旅游市场存在的违法违规行为发现一起、查处一起，坚决依法吊销触及法律法规“高压线”的旅行社、购物店、导游的证照。
坚决打击旅游市场违法犯罪行为，尤其对行政执法中发现的涉嫌强迫交易、欺诈消费、商业贿赂、偷税漏税等违法犯罪行为，坚决移交司法部门处理。
组织旅行社从业人员、带团导游参加培训和考试，对未参加培训和考试不过关的导游人员，一律不得从事带团服务。
联合公安、市场监管等部门，在重点旅游线路、主要景区、游客集散地、购物场所开展对旅游团队的路检路查。
联合公安部门整治非旅行社人员私刻公章冒充旅行社人员实施诈骗以及导游强迫交易等违法行为，打击黑社、黑导、黑车以及喊客拉客，非法从事旅行社业务。
联合交警部门开展旅游团队路检路查工作以及严查旅游车驾驶员酒驾、醉驾等违法违规行为。
联合市场监管部门整治购物企业商业贿赂和虚假宣传、违法广告、销售假冒伪劣商品、消费欺诈、合同违法等侵害消费者利益行为。
联合交通部门整治旅游客运企业、旅游包车客运及驾驶员的违法违规行为。
联合税务部门查处涉旅企业偷税漏税等违法违规行为。
联合网信、通讯管理部门帮助查处非旅行社组织和个人未经许可，通过互联网开展招徕旅游者等旅行社业务的违法违规经营行为，协调国家网信办督促相关省区加强对OTA平台管理，查处平台经营者及平台内经营者违法违规行为。
创新监管方式，依托“一部手机游云南”等数字化平台，推行网上投诉、网上受理、网上处置的快捷渠道，畅通游客投诉渠道，提升响应时效。
根据归属地将“低价游云南”产品信息转相关省份协查，配合文化和旅游部约谈线上旅行商负责人，要求平台商下架、停售违规产品，推动全国“一盘棋”治理“不合理低价游”。
继续委托第三方暗访机构持续对省内旅游热点城市、旅游热点线路开展“体检式暗访”。
发布会现场
还对热点问题进行了回答
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Q
中国日报记者：对最近媒体曝光的问题是如何处理的？
A
云南省文化和旅游厅督查专员饶祥碧：
河南广播电视台都市频道都市报道栏目于4月26日18:50报道《记者亲历云南团游“黑幕”》，我们看到以后，就立即组织相关州市开展核查。向昆明市、大理州、丽江市下发督办函；于当晚22:30通过官方微博发布情况通报，表明我省高度重视报道反映问题，马上启动核查，一经查实，将依法依规严肃处理，再次彰显对旅游市场违法违规行为“零容忍”决心。
经查实：
暗访记者通过广告