发挥“工匠精神”，从企业标准到国家标准，广之旅以自身成长推动行业发展。
近日，广东省人民政府对产品、服务、经营质量优良，质量管理成效显著的广之旅等9家企业授予“2015广东省政府质量奖”。据了解，广东省政府质量奖是广东省政府设立的最高质量奖项，旨在表彰和奖励在广东省登记注册，产品、服务和经营质量优良，质量管理成效显著的企业。广之旅成为广东首家获此奖项的服务企业和目前唯一一家旅行社，这是对广之旅导入卓越绩效模式，坚持旅游质量管理，为消费者提供优质的产品及服务的充分肯定。“首家荣获‘广东省’政府质量奖”旅行社如何“养成”？记者专访了广之旅总裁朱少东先生。
记者：您认为，广之旅能成为首家荣获“广东省政府质量奖”旅行社，致胜关键在哪里呢？
朱少东：发挥“工匠精神”，从企业标准到国家标准，广之旅以自身成长推动行业发展。
广之旅成立35年以来，一直专注于旅游产品的研发、游客出游品质提升以及旅游服务质量的提高；从企业标准到国家标准，广之旅以自身成长推动着行业发展。用最新一届政府工作报告中提到的一个热词来形容，就是“工匠精神”。
（1） 主动引入标准化质量认证体系，对企业规范化管理坚持不懈地追求与探索。
2000年，广之旅通过了ISO9001国际质量管理体系认证，成为全国首家通过该认证的股份制国际旅行社，通过标准化指标的推动与落实，切实转化成公司企业运营管理中具有可造作性的实施细则，广之旅从此走上加强自律、规范管理之路。2011年，广之旅被评为广州首家“AAAA级标准化良好行为企业”，更成为全国首批旅游标准化试点单位，广之旅的经营管理通过持续改进，从加强自律到成为行业标杆，让广之旅在管理上更加标准化，流程上更加精细化，服务商更加规范化，不断促进旅游产品和服务质量的提升，切实提高游客满意度。
（2） 制定严格的供应商准入机制，稳定服务接待质量的同时，携手上游供应商共同进步。
我们一直坚信，旅行社本身就是在完美产品的基础上做好服务。旅行社只有“服务”是自己的资源，其他都是整合过来的组合资源，因此万变不离其宗就是提高游客的旅游体验。为此，广之旅一直不懈努力，将“服务”这一核心的竞争力做到极致。广之旅制定了系统、高效、严格的供应商准入机制，对应包括地接社、导游、旅游酒店、餐饮、旅游景区、旅游交通以及其他资源等旅行团运作需获取的旅游供方资源，广之旅按照供应商的资质实力、服务水平、履约能力以及对工作配合度等指标，对供应商进行考评。其中，合格服务供应商每年度至少考核评定一次,分别由出境游、国内游和自由行商旅等部门，对各自的供应商进行考评，评定合格的方能继续使用。对于不符合要求的供应商，要求暂停合作进行整改，对于整改无效或严重违反我司规定的供应商，终止合作。通过有据可依、奖惩分明的准入机制，广之旅保证了旅游接待服务质量的稳定；同时，促进了上游服务供应商的服务与产品的进步与创新。
（3） 参与国家行业标准的制定，推动行业健康发展。
目前，广之旅的标准化体系涉及外来标准、企业标准、企业制度等427份体系文件，覆盖研发、采购、计调、线控、销售、导游带团、售后服务等旅游服务全过程。通过广之旅自身对规范标准、企业制度的有效实践，广之旅部分企业标准的成功推进更被写入到国家标准中。
如今，广之旅已经参与起草并发布《旅行社出境游服务规范》国家标准、2项行业标准、3项地方标准；此外，在长者游等细分目标市场，广之旅作为广东唯一旅行社代表，参与了已经发布并在今年9月实施的《老年旅游服务规范》标准化研究，成为引领同行旅游服务规范的标杆。
记者：广之旅为什么会导入“卓越绩效管理模式”呢？
朱少东：“卓越绩效管理模式”，为广之旅的快速发展、服务质量的提升保驾护航。
2013年1月，广之旅以申报白云区政府质量奖为契机，全面启动了导入卓越绩效管理模式工作，成立了以总裁为组长的公司卓越绩效管理模式推进领导小组，并沿用国家标准GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》涉及的“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进等6个方面进行领导分工，持续推动卓越绩效创新管理新模式的实施。
经过多年的实践，我们认为“卓越绩效管理模式”的导入，为广之旅的不断发展；持续提升旅游服务质量提供了方法和指导。通过“卓越绩效管理模式”的导入，广之旅将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的各个领域，推动企业从传统服务业向现代服务业的转型升级。自“卓越绩效管理模式”导入的3年多以来，客人满意度从2012年的91.68%上升到2015年的96.12%；在已经公布的“广东十大服务行业居民评价调查报告”中，广之旅在2012-2014年连续三年蝉联旅游业服务评价第一名。在国家旅游局最新公布的全国百强旅行社排名中，广之旅实现质的突破，在所有单项评选中首次全部上榜。其中，旅行社百强排名全国五强、广东第一；利税贡献全国排名第四；旅行社集团十强中排名第九；也是广东唯一进入入境游二十强的旅行社，多项指标持续领跑广东旅行社。
记者： 未来，广之旅在旅游服务品质管控方面，有怎样的举措和思路？
朱少东：积极拥抱互联网时代下的智慧旅游发展，以信息技术手段打造旅游行业服务金品质。
今年2月24日，广之旅旗下智慧旅游服务平台“易起行”（www.ecwalk.com）正式上线。“易起行”平台，是首个传统旅行社打造的开放的智慧旅游服务平台；致力于高效整合广之旅、全球供应商和消费者等多方资源，打造B2B2C的平台生态，覆盖全渠道旅游产品，助力旅行社线上线下融合发展。
作为一家深耕旅游行业35年的企业，广之旅积累了多年的商誉优势，对行业发展有着深刻的理解，对消费者出行需求、消费痛点也有着深刻的认识；为此，在“易起行”平台开发中，就已经将这些理解、认识以及想要改变的决心融入到技术开发中，务求通过数据挖掘、流程再造、信息管控等手段，彻底改变手工作业、信息孤岛、产品超卖以及资源利用低效等传统作业模式的弊病，从而使易起行平台实现“全流程信息化、全开放生态化，全产品个性化”。目前，“易起行”已实现与部分航空票务、境内外大型景区、酒店集团及知名OTA系统对接；今年内，将继续推进与