在服务业中，“投诉”是一门功夫，住客和酒店都要练练
丽思卡尔顿曾提出1:10:100的黄金管理定理：今天收到的投诉不处理，成本是1块钱，拖到第二天，就是10块，再往后拖就是100块
就在决定写“投诉”话题的第二天，我收到两个女性朋友的微信，她们都在出差途中入住的酒店遭遇意外。一个在台北，伸手去按床头柜上的闹钟，结果从床上摔下来，被诊断为疑似头部轻微脑震荡；一个去江西景德镇，在冲淋房洗完澡推开门的时候，玻璃门爆裂，造成全身多处受伤。
相比那些在入住期间遇到一点不顺就投诉、发朋友圈，唯恐天下人不知的客人，我真是为这两家酒店感到幸运，因为我这两个朋友都请我不要对外公布酒店的名字，不希望给酒店引来不必要的麻烦。
这也让我想起今年初和凯宾斯基集团旗下中国区一家酒店市场营销总监的聊天。去年，一个两三岁的孩子在他当时任职的酒店大堂跑来跑去，摔了一跤，磕破了头，家长要求酒店立即送孩子去医院检查，酒店照做并承担了费用，检查结果是简单的皮外伤，但家长提出让酒店免房费等要求，在酒店不同意的情况下，在大堂大吵大闹，还报了警。警察来了之后当场判定酒店无错，家长作为监护人应该看好孩子。家长还是不依不饶继续闹，一定要酒店满足他们提出的所有赔偿要求。酒店没有照办，他们临走时扬言要去媒体曝光。
什么时候向媒体曝光成了威胁酒店的工具？去年十月，一个中国游客因不满意酒店给出的投诉处理，带着家人大闹新加坡香格里拉酒店大堂，最后被酒店请出门的时候，也说回去要给中国媒体曝光；今年春节，长三角某地一客人在入住广州W酒店期间发生不快，找到几家报纸（投诉），一时间闹得沸沸扬扬。
其实，会投诉的客人，通常把寻求媒体帮助放在最后一位。“投诉”在全世界的服务行业，尤其是酒店和航空公司业发生的频率特别高，所以有不少资深客人总结出了诸如“How to complain a hotel and get what you want”（怎样投诉到酒店口服心服，满足你的任何要求）的投诉指南，在这些指南里，通过社交媒体和纸媒曝光，无一例外都成为最后的杀手锏。
我仔细阅读了一下，这些投诉能手的建议大致有三个要点：第一，投诉时保持冷静；第二，对酒店工作人员保持尊重；第三，不要提出不合理的赔偿要求。那么，全球投诉客哪家强？前文提到的凯宾斯基的那位市场总监曾在中外多家酒店工作过，在他接触过的客人中，最会投诉的是德国人。“但他们通常不会在入住期间跟酒店投诉，甚至退房的时候还面带微笑，但不久酒店就会收到一封邮件，里面详细描述了他们在酒店的不愉快的经历，还搭配了当时的照片”。那酒店怎么处理？“条理清晰，证据确凿，我们只能问对方有什么要求，一般会退还房费”。
投诉真的有那么可怕吗？我想，一家优质酒店（工作人员）应该耐心倾听客人的投诉，把投诉看成一次真诚的分享、一次提升自己的机会，毕竟投诉也是耗费客人精力的事情。我工作十多年，住了上百家酒店，但遇到不满意的地方能忍就忍，不想花时间去投诉。我那位去台北出差的朋友刚好相反，回到上海后她给酒店写邮件，指出床头柜与床的间隔太远，且床头柜高度低于床，建议酒店改进客房设计，酒店回了邮件感谢她。
还是这位朋友，这两天在日本名古屋旅行，住的是Spring Sunny，因为有鼻炎，跟酒店提出想换无烟房，却在沟通过程中与工作人员发生不快，导火索是前来接待她的一位中国籍女性工作人员，居然用中文说，“你以为你是上帝，你就了不起啊！”
而那位去景德镇的朋友呢？事故发生后第一时间就得到酒店一位经理的妥善安排，同时检查了冲淋房玻璃门的质量，表示要进行整改，包括玻璃两面都要贴膜。虽然接受了酒店方提出的经济赔偿，但引用朋友的原话，“这点钱怎么能和我受到的伤痛对等？”只是那位经理态度很好，她不想为难人家，便没有再提出任何要求。可见，危机发生时，酒店派什么人来处理非常重要，千万不要明明该灭火，却上来就浇油。
如果说“投诉”是一门功夫，丽思卡尔顿算是业内公认的高手。上世纪90年代，丽思卡尔顿就提出了著名的1:10:100的黄金管理定理，意思是今天收到的投诉不处理，成本是1块钱，拖到第二天，就是10块钱，再往后拖就是100块钱。同时，它授权全体员工在客户提出额外需要，或者认为有必要为客户创造惊喜时，无需报告上级主管，直接在2000美元的授权额度内迅速处理问题，并享有不被质疑的权利，直接提高了员工在处理问题时的应变能力，也让许多投诉的客人最终成为该品牌的忠诚用户。
最后想说，服务业本身就是所有行业里最磨人的，作为服务业中的一员大将，酒店业在中国还比较年轻，出现小问题也很正常，在酒店给出相应的处理方案或赔偿后，作为客人也应当给予理解，得饶人处且饶人。投诉本身并不可怕，可怕的是不认真对待投诉的酒店，和想借投诉之名占便宜的客人。
(作者为双鱼天蝎混合体，资深杂志人，酒店研究加八卦专家，人生目标之一是“睡遍全世界”，微信公众号：ecohotel)