在碧水湾度假村前台,服务员于春贺、韩筱玲给我讲了关心照顾天津74岁的客人刘阿姨的故事、为李先生庆贺“生日”和为两位小客人制作玩具的故事。 特别是客人吴小姐怀着宝宝和老公来碧水湾庆祝结婚7周年,于春贺策划的“长长久久”、“幸福之路”、“相亲相爱”活动,让客人感动的流泪,也令我感动和钦佩。
一个个让客人感动,让客人流泪的故事,是她们送给客人的一个惊喜,一份感动,一片真情。
我到碧水湾度假村以后,一直没有见到前厅经理齐晓玉。于春贺告诉我:齐经理今天病了也没有休息,还在接待客人。
我见到齐晓玉时,她感冒发烧,嗓子哑了,讲话困难。我劝她好好休息。她说:“刚才把客人安排好了,我感觉喉咙也不痛了。”说着,她长舒了一口气,笑了。但是,我看到了她笑容里包含着那抹不去的倦意。
事情是这样的:今天下午,前台接到来自网络的订单,广州的客人杨先生订了一套临江木屋,一家四口入住。根据杨先生需求,预定部服务员小康建议杨先生更换到同价的景观套房,空间更大更加舒适。当时,杨先生一家人同意了小康的建议,可他们到达酒店后,却不同意更换房型,还是要预定的木屋。但是,临江木屋在杨先生同意更换房间后已经订给了其他客人,这样的房型已经没有了。对此,杨先生很不满意,并致电网络客服要求协调或赔偿退款。
这时,齐晓玉经理感冒发烧,刚下班回家吃过药。她闻知此事,快速赶到酒店与客人沟通。杨先生说,酒店安排的房间虽然很大,但他更喜欢有氛围、有情调的临江木屋。齐晓玉在沟通中得知杨先生是山东青岛人,有消费能力,但酒店确实没有这样的房型。
齐晓玉说:“杨先生,非常抱歉!我们没有给您安排预期的房间,作为北方老乡的我十分愧疚。为了表示酒店的诚意,特向董事长申请,为您免费升级到高级行政套房。您既然到家了,我们就要拿出最好的房间招待您。”
杨先生一听,情绪好了很多,他说:“不用客气,我广州珠江新城的房子比酒店更豪华,只是想感受临江木屋的氛围。”
齐晓玉带杨先生参观了行政套房后,他们一家还是想住临江木屋。齐晓玉心想:帮客人所需,急客人所急,是我们的责任。因此,我一定要做到让客人满意。想到这里,她立刻打电话联系附近几家酒店,终于在离碧水湾不远的一家酒店预定到了木屋房。
她对杨先生说:“我在附近其他酒店预定了您需要的房型,虽然你们不能入住碧水湾,依然是我们尊贵的客人,一定给您一家创造舒适的度假体验。”
说着,她把准备好的节日礼物送给了杨先生,并表示和他一起去预定的酒店办理入住手续。杨先生一家看着齐经理做的这一切,特别感动。
杨先生说:“你们热情、周到、暖心的服务,太让我感动了,如果不在碧水湾住下来都不好意思了。我们要感受碧水湾的美景,也要感受你们的亲情服务。”
齐晓玉说:“行政套房是酒店最好的房间,泡温泉也会给您创造极致体验,我向董事长申请专享定制泡池,让您一家乐享温泉时光。”
杨先生感动的说:“谢谢!谢谢!我真被你们的真诚、热情、周到服务感动了,今晚哪个酒店也不去了,就住碧水湾。”
这时,齐晓玉刚好接到附近这家酒店打来的电话,告知她木屋房已安排好,客人随时可以入住。杨先生的家人听了,立刻表示:“我们不去其他酒店,就住碧水湾,没有木屋房也住。”
在办理入住手续时,齐晓玉看到杨先生脖子上贴着膏药,经了解得知,他腰疼、颈椎疼。她立刻在房间添加硬板床、荞麦枕。
服务员韩筱玲告诉我,第二天上午十点,齐经理还利用杨先生一家人泡温泉的时间,把能舒筋活血的艾叶打包,附带功效说明放到房间,让杨先生带回家使用,缓解疲劳。考虑到杨先生一家入住时间较晚,把第二天退房时间延迟到15点,让他们一家有