环球旅讯 阎娜2020-02-19 08:00:02再艰难也无法阻挡春天的脚步。
【环球旅讯】大年三十，万家灯火，全国共庆庚子新年的到来。
但突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称“新冠疫情”）的蔓延引发了蝴蝶效应，使得包括旅游业在内的多个行业停摆，从业者陷入深深的焦虑之中，辗转难眠，无心过年。
在年三十这天，武汉的一家携程门店加盟商金钱看到一篇文章，说旅游业受疫情的影响可能会持续到5月份。由于武汉处于“疫情风暴”的中心，她预估武汉受到的影响可能更长。“当时算了一笔账以后，脸色一下就变了，心里挺压抑的。”她做了最坏的打算，如果疫情对武汉的影响持续到8月份，门店的经济压力将达到30万元。“在没有收入的情况下，还需要靠老本去扛。”
金钱所面对的困境只是万千旅行社经营者中的一个缩影。
随着疫情的扩散，武汉封城、文旅部要求暂停团队出行、景区相继停业，世界卫生组织将新冠病毒疫情确定为“全球关注的突发公共卫生事件”，受此影响，多家航司暂停飞往中国的航班、多个国家相继颁布“旅行禁令”。
每个政策的出台都牵动着旅行社从业者的心，业务几乎停摆后，他们未来将何去何从？
业务停摆，旅游旺季变退订洪峰
2017年，携程刚刚开放了线下门店加盟政策，金钱就选择了加盟。金钱的店在武汉江汉区香港路，属于繁华路段。据她透露，这家店是携程线下门店湖北营业额最高的店，2018年该门店营收为1200万元，2019年营收为1400万元。
春节期间原本是包括金钱在内的旅游业者翘首以盼的旅游旺季，然而疫情的发生直接影响了旅行社们春节黄金期的收入，甚至是未来几个月的收入。
携程旅游渠道事业部CEO张力在接受环球旅讯采访时表示，此次疫情对携程线下门店的影响主要包括两方面：一是既有业务，春节期间的订单都退掉了，相当于员工之前的努力都付诸东流；二是未来业务，现在线下门店处于停业阶段，未来几个月暂时不能收客，门店短期内没有收入，还需要支付房租人工等费用，这就是门店现有的困难。
金钱介绍道，以往门店在11月底开始接收春节期间出发的客人，所以春节黄金期从11月底到次年1月初大概40天左右。今年春节黄金期的订单量有70多笔，营业额约为100万元，占到了全年的近10%，而这70多笔订单现在全部取消了。
金钱的门店有5位员工，受疫情影响，员工缩减至3人。据金钱透露，门店每个月的开支（房租、水电、人工）约在3-4万元左右，停业期间，仅仅可以省掉水电费用，其他的费用依旧要支付，成本压力并不小。
此外，出境游业务占到金钱门店业务的六成，由于一些国家推出旅行禁令，这对出境游的影响不容小觑。她表示，禁令等对其他省份的限制在三个月以内，对武汉的影响可能要持续到3-6月份，即使恢复正常，可能市场和消费者也会比较谨慎。
同为携程线下门店，西安旅游百事通门店经营者朱晓芳也同样在这次疫情中受到了影响。据她介绍，从疫情开始到现在一直陆陆续续给客户处理退单，春节前1-2个月的工作都白费了，可能未来几个月内都会面临歇业状态。“春节期间，门店的营业额为70余万元，取消掉26个订单，营业额少了30余万元。一个春节黄金期，门店损失了6万元。”
而作为区域型旅行社的代表，深圳国旅新景界（以下简称“新景界”）旗下230家门店在此次疫情中同样受到很大影响。新景界总经理张军称，订单分为两部分，一部分是酒店、机票的预订，这一部分占比比较小，已在第一时间处理了退单；一部分是跟团游，其中出境游占到整体的八成，大部分未出发的订单处理为延期出团，相对来说，顾客并不会完全流失，所以受损相对可控。
不过，新景界未来几个月的业务可能被按下了暂停键，新景界有将近两千员工，也是不小的一笔开支。张军表示，新景界将按政府的相关政策，按停业期间标准给员工发放最低基本工资，但原则上不会裁员。
既有的业务和未来的业务都受到了影响，旅行社线下门店只能靠吃老本勉强为生。
据清华、北大联合调研的数据显示，34%的中小企业账上余额只能维持1个月，33.1%的企业可以维持2个月，17.91%的企业可以维持3个月。
朱晓芳预估自己可以撑得过3个月，但她表示，如果超过3个月，包括自己在内线下门店可能就会比较吃力，“但旅游是我的终生事业，不会因为暂时的挫折就放弃。”
总部驰援，助力门店渡过难关
目前，国家在政策上为旅游产业给予了多种支持，如退质保金、减免房租、延期交社保等。携程也及时推出了“门店关爱计划”，驰援旗下8000家门店。
“在这样的情况下，门店的确需要帮助。携程对门店的帮助主要分为精神层面和物质层面。”张力说。
在物质层面，携程暂免了门店3个月的管理费，并将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力。
携程门店每个月的管理费为1000元，“可能每个月免除1000块对我们来说是杯水车薪，但站在总部立场上去考虑，有8000家门店免除管理费，数字是很庞大的，所以还是感谢携程的政策。”金钱表示。
而在精神层面，携程免费开放携程大学APP上的课程，鼓励门店修炼内功。“如果疫情在3月份还没有结束，到时候还会有新的政策出台以帮助门店渡过难关。”张力表示。
据悉，携程大学共有近2000门课，课程包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户管理等。在门店休业期间，有包括金钱、朱晓芳在内的6700多家门店登陆携程大学App学习，每日人均在线时长约为77分钟。
“其实我们发现，在日常工作中门店员工业务知识和技能储备还是不够，尤其是高端游、自由行、主题游产品的知识比较欠缺，趁这个机会可以补足短板。”张力表示。
金钱和朱晓芳都认同携程鼓励修炼内功的做法，她们也鼓励员工多去学习。“我鼓励员工把学到的东西分享在群里，谁表现好我还会发个红包鼓励一下。”朱晓芳说。
新景界同样也提倡员工利用停业时间提升自我能力。新景界在停业期间，安排员工在新景界商学院上在线学习，员工可以免费学习产品知识、销售和营销等多个层面的知识。
此外，张军向记者介绍，新景界对其营业部的支持，还扩大到了对营业部的租金补贴上，这是许多纯渠道型的零售旅行社很难做到的。
开展自救，经营副业增加创收
看天吃饭的旅游业，何时能恢复常态还是未知数。张力说：“按照非典时期的经验来看，恢复过程是周边游到国内游再到出境游，旅游方式是从自由行慢慢到跟团游的恢复过程。我认为疫情结束后，门店会在两个月内基本恢复到正常的状态。”
在休业的时间里，除了总部驰援、修炼内功，梳理完善自身的知识体系，从业者也开始寻找副业增加创收。
朱晓芳表示，休业但不能“坐以待毙”，于是鼓励员工利用旅划算、有米商城在微信上分销赚产品佣金，增加创收的同时还能增加与客户交流的机会，以此增加客户黏性。
图片源于朱晓芳朋友圈
据张力介绍，为了鼓励门店生产自救，同时也可以让门店发挥私域流量的价值，携程CBQ生活馆于2月11日上线。CBQ生活馆是携程渠道事业部为全国范围内的携程、去哪儿、百事通旅游门店搭建的生活类社交电商平台。目前处于试运营阶段，将于4月份正式上线。
CBQ生活馆页面
携程门店2.5万多个旅游顾问可以通过推广分销微店，赚取佣金，在“不影响原经营业务、不打扰原客户群体、不压缩原市场体量”的原则下增加创收。目前，该项目采用的是0元入驻+辅助运营+全包售后+终身培训的扶持政策。
而携程此举也并非个例，同程旅游近日携手咪店向全旅游行业输出一站式危机解决方案，帮助旅企搭建SAAS自救系统，提供免费开店支持并提供全员技术培训。旅企员工可以通过私域流量变现，增加线上创收。值得注意的是，上述系统并非免费，企业需要支付12800元。
潮水褪去后，谁在裸泳
眼下业务按下暂停键，旅行社门店除了积极自救，也不能停止思考。对传统旅行社来说，此次疫情不仅仅是一次大考，全面考验着品牌功底，同时，也暴露了一些定位和商业模式的问题。
张军表示，在休闲旅游零售领域，市场有“纯渠道”的模式，也有产品、销售一体化模式；前者产品一般靠外部批发商提供，后者主要以自营的产品团队来服务。
对前者模式来说，由于零售商和批发商的诉求不同，在处理春节退团或改团的问题时，批发商想减少损失、收回资金，零售商想留住顾客。矛盾因此而生。
这个问题在产品销售一体化的模式下相对就容易处理得多，新景界团队在很短时间内，就对如何处理退团或延期问题达成了共识。
对此，他举了一个例子：“两种模式的差异好比淘宝和京东的模式差异，新冠肺炎让京东的自营及物流配送优势再次呈现出来，顾客在购买标品时尚且如此看重品质和服务，更何况服务属性更强、个性化程度更高的休闲旅游业。”
有行业人士称，此次疫情结束后，恐怕整个旅游业会重新洗牌或加速整合。
张力认为，加速洗牌是有可能的，而洗牌的过程也是优胜劣汰的过程。“很小的旅行社问题不大，在这种时候就会进入‘冬眠’，因为开支不大、员工少、房租也不高，也能撑过这几个月；而对于实力雄厚的‘航空母舰’来说也没有太大的问题，无非就是发展受了一些影响。最难熬就是那种不大也不小的企业，底子不够厚、成本还不少，相对就比较困难。还有一类就是以生产为单位的企业，以前花了好多钱去控资源，现在这种情况下一些资源就砸在手里了，对他们的现金流影响会非常大。”
张力还表示，从洗牌的结果也可以看出旅游企业平时的积累。如果企业本身的实力足够，依靠积累和控制成本不至于倒下，在机会到来之时又能很快占领市场；如果企业沉淀不够，在这个时候就要裁员以保证现金流，而一旦生意恢复常态，人手不足又容易错失良机。
张军对此也表示认同，疫情冲击实际上会加速行业的洗牌，品牌知名度高、商业模式优的旅行社会存活下来，获得