题记：很少有人会透过邋遢的外表，去发现你优秀的内在，也很少有人真的喜欢没有灵魂的漂亮外表。
从仪容仪表、言行举止再到内在修养……就像爱美的女孩从不将就每个部位、每个环节，更会注重内在提升一样，“莫高女孩”很是爱美，扮靓自己的功夫，更是一点也不含糊。
扮靓自己，“莫高女孩”形象可人
预约调度科，是游客最早见到的“莫高女孩”，确切点讲，是听见的“莫高女孩”的声音。
尽管敦煌研究院采取了各种方式，介绍莫高窟为何采取“数字体验+实体洞窟”的参观模式、如何预约等所能想到的前期问题，可为何预约，甚至对预约模式提出质疑、进行维权的电话还是一个接一个地打进来，预约调度科话务咨询中心的员工就一个一个地解释、说明。
同样的话重复千万遍，可语气里、话音里不能有半点的不耐烦。因为，游客不会重复。
也因为，虽然游客和“莫高女孩”并非面对面，可“莫高女孩”在游客心中最初的形象，就会在这一问一答中树立起来。
“耐心点、认真点，游客就能多一点理解；怠慢了、应付了，游客就会多一些抱怨。”预约调度科科长李红对此深有体会。与此同时，预约调度科还要根据接待政策变化推介参观模式、开放策略，根据团队游客和散客比例变化情况调整话务工作，解决因天气原因、游客身体不适等不可抗因素引起的退单、改单等各种工作……总之，预约调度科相当于莫高窟开放体系的“大脑”和“防火墙”，既要确保预约模式有效执行、游客有序到达，又要把游客抵达数字展示中心前的所有前端问题解决掉。
“有苦，也有委屈，但没人抱怨，更没人退却。”李红告诉记者，2014年，每天的话务总量在八九千个左右，8个话务员，平均每人上千个电话；2015年，随着“西北游”的升温，话务量又明显上升，最高峰达每人每天1500个。可只要耳机一戴，就要挺胸收腹，面带微笑，“就像面对游客一样”。
“票面参观时间11点45分的游客在这里检票，12点15分的游客在后面排队。”今年8月28日11时30分，在数字展示中心验票口一侧，验票员李之歌正在以每四五秒一人的速度验票；另一侧，数字展示中心游客服务科的刘佳欣则一遍又一遍提醒游客该检票的及时检票、该排队的按序排队。
“请问预约的票在哪里取？”“你看下，我的票是在这儿排队吗？”虽然80%的游客会根据票面信息、指示牌和广播通知按点排队，但还是有不少游客或不了解新的参观模式、或听到广播里的“排队”字眼就径直来排队、或老人小孩需要帮助……人工引导少不了。
“游客一开口，我们就知道要问啥，八九不离十。”游客服务科入口组主管李超告诉记者，难，的确是不难，都是简单、重复的解释、说明工作。可每天站立6个多小时，每天回答1万多条问询，每句话每天重复上千遍，没有点耐心还真不行。
验了票，过了安检，游客就进入数字展示中心大厅了。有的游客，要直接进入影院观看《千年莫高》《梦幻佛宫》，有的游客，则还要随便转转。
这时，穿着颇有敦煌文化元素礼宾服的薛晶和她的同事，就会在大厅作一些引导和咨询工作。
……
“在尽力专业化、规范化之外，‘软服务’是提高服务质量最好的方式。”数字展示中心主任助理雷政广说，虽然大家经常忙得没时间吃饭、没空上厕所，可每个人都会尽最大可能在每个环节做好服务，并不断发现问题、快速完善，提升游客满意度，“因为，每个人的一言一行直接代表着整个团队、整个莫高窟的形象。”
“莫高窟的服务就是不一样。”游客这样说的时候，是“莫高女孩”最开心的时候，似乎所有的疲惫都烟消云散了。
苦练内功，“莫高女孩”内涵充盈
如果说数字展示中心是参观莫高窟的前奏曲，那么进入洞窟就是主旋律了。
从数字展示中心出来，摆渡车就会将游客载到莫高窟窟区。然后，就可以跟着接待部的讲解员一睹莫高窟的“芳容”了。
“每天带四次讲解，在夏天是常有的事。”接待部副主任宋淑霞说，从早晨六七时出门一直到下午六七时，在地表温度将近40摄氏度的高温下，一次带团参观将近一万步，四次就四万多步，每天下来讲解员汗流浃背甚至变成“湿身照”早已司空见惯；同事帮忙打的午饭，吃到嘴里常常已是下午四时甚至下班了；胃病、咽喉炎、关节炎也是讲解员最易得的职业病，“特别是旺季，讲解员几乎都是拼着体能在工作。”
可累还在其次，关键是讲解质量。因为，“莫高女孩”不愿做个仅有靓丽外形的“女孩”，她更要以自己的“内在美”赢得游客的称赞。
照理说，莫高窟接待部的讲解员对讲解早已是信手拈来的“家常便饭”了。
从1979年只有被誉为“五朵金花”的5名专职讲解员，到1997年实现英、日、法、德、韩五种外语讲解，再到2015年讲解员达135人……自莫高窟开放以来，莫高窟的讲解员不仅逐步成为全世界文化遗产地和博物馆系统中规模最大的一支讲解员队伍，他们更以生动而富有内涵的讲解让游客神游在世界艺术宝窟里，尽情领略着千年文化风采，成为莫高窟无穷魅力的生动注解和“现场翻译”。到现在，游客本身的文化素养越来越高，数字展示中心的《千年莫高》《梦幻佛宫》对莫高窟的历史和一些精美洞窟已经做了直观的多媒体播映。
“这就对讲解员提出了更高的要求。”敦煌研究院院长王旭东说，原来，讲解员是游客的第一信息获取源，可现在，反倒成了莫高窟参观的后端了。所以，刚开始讲解员心理上还挺“失落”的，“只能在服务方式上，尤其是在内容上下功夫。”
因为，相较而言，莫高窟是难懂的，讲解员就是引领游客畅游莫高窟灿烂文化的一把“金钥匙”。
下“狠功夫”不够，还要下“细功夫”。
“每个洞窟挑选最具代表性的塑像和壁画，讲深、讲透。”如丁淑芳一样，接待部的讲解员大多采取了“精、准、深”的策略，大大满足了游客多样化的文化需求和参观体验。
“不仅要会讲、讲好，还要能写通俗读物。”接待部主任罗瑶告诉记者，为了不断提高讲解员讲解水平和服务能力，他们将洞窟内容分为音乐、图案、服饰、供养人、经变画等(每个种类又细分，比如音乐又细分为琵琶、箜篌、阮咸等)38个专题小类，让讲解员查资料、作研究，先书面汇集成一两万字的材料，然后用30分钟的时间，当场讲解进行评估；之后，再到洞窟实地讲解核验，“不仅要通俗易懂，也要厚积薄发。”
的确，讲得浅了，不够味；深了，又太晦涩。要浅处浅，又来自深处；要深处深，又表现浅显。“火候”得恰到好处。
还得因人施讲，不能千篇一律。比如，游客中小孩多的，就以壁画故事为主，讲得通俗一点；老人多的，就走比较容易到达洞窟的“夕阳红线”，行程、讲解再慢一点；年轻些的，就多带几个洞窟；专业些、文化层次高一点的，就多讲讲美术方面……
“近3年，从未接到过对讲解质量方面的投诉。”尽管如此，传帮带、淡季专业培训、定级考核晋升、同系统同单位交流学习、外展讲解训练……在提升讲解质量和水平上，“莫高女孩”从未停下过脚步；专家有最新研究成果，更是第一时间讲给讲解员，因为讲解员是“敦煌文化传播的‘转化大使’”；更因为，每一句讲解词都要言之有据、科学严谨，“还要结合自己的知识和经验融会贯通，变成自己的语言，讲给游客”。
罗瑶说，讲解员还不仅仅是做好讲解就够了，天天和文物近距离接触，“文物出事是天大的事，经常晚上睡不好觉”，得时刻留意文物安全、游客安全，因此，体能之外，精神上、心理上、思想上压力巨大。
可是，“莫高女孩”一一都扛起来了。