我们现在所说的老年人,可能和我们父辈那个年代所说的概念不大一样。现在就算是一位70岁的老人,都有可能人精神,心态也很年轻,甚至根本感觉不到有70,他不服老也不认老。
我们这里所说的老年人,是指“75~90岁”这个年龄段的人群,因此当中会有一些身体状况一般的老年朋友,那么耐心,热情,不急躁要成为我们的主要态度。
02
善于倾听
包括我们现在老一辈的父母也好,爷爷奶奶也好,甚至是身边接触到的一些老人,他们都是比较缺少谈心对象的。老年朋友之所以出来参团,首先是为了能在团中找到一些聊得来的伴儿,其次也是想找好的导游能和他们说说话。如果老人遇到的是一位能让自己安心和舒心的导游的话,甚至会把自己的家长里短,内心的苦恼和不安都会倾诉给导游听,所以善于倾听,让老人把话说完,是导游了解客人,为客人提供更好的服务的重要条件。
03
细致周到
这个看起来是很普通,貌似任何一个导游都是做得到的,但是真正能做到细致入微,关注老人的一言一行,判断他们的心理活动,掌握客人们的需求倾向等旅游活动中的点点滴滴照料,将服务工作进行到极致的导游,是很少的。
04
掌握节奏
我们经常会看到一些年轻的小导游拿着旗子在前面duang!duang!duang!的冲,这样是很难照顾到身后的游客的。
老年人的行动比年轻游客稍微迟缓,所以导游在这里就更应该把握好节奏,松弛有度。
带团时的服务工作
01
讲解工作
① 老年人见多识广,无论专家学者还是草根百姓,其中都卧虎藏龙,不可小看。
② 景点讲解工作要细致入微,点面结合,尽量全面详实。
③ 遇到客人插话补充发表见解,要虚心接受。车上沿途讲解时,尽量与老人的时代相契合,找到一些他们感兴趣的话题。播放歌曲尽量选择老歌。唤起他们的回忆,这样他们就会很乐意参与其中。
④ 讲话语速适中、偏慢、声音偏高,尽量让老人听得清楚。重要的部分可以重复。
02
服务工作
① 注意观察,眼明心细。老年人多有老年病,随时观察,及时询问,防范未然。
② 乘车安全提示,适当下车活动。路途遥远高速行驶时,要及时安排下车休息走动,去厕所,提醒年纪偏大的坐在前排位置,系好安全带,以防急刹。
③ 用餐清淡,餐厅位置讲究。安排清淡软口的菜肴,尽量不要走楼梯,注意饮食卫生。不断巡视用餐情况,做到吃得好吃得饱。
④ 事无巨细,要又要心细腿勤嘴勤,全方位照顾。
⑤ 出现矛盾,不偏不倚,妥善处理,合理解决。
⑥ 住宿安排,年长者靠电梯,耐心讲解房间设施使用。
03
心理服务工作
老年人游客是一个特殊的群体,要特殊对待。他们人经历丰富,每个人都像一本书,有很多故事。同时他们又不服老,不认输。同时也会出现互相攀比不甘示弱等等问题。导游员要做好心理疏导,贴心关怀,既要顾及面子又要和平团员之间的关系,需要费心神处理得当。
结语
带老年团,要把自己当做他们的儿女,以真诚换真心,倾听他们的心声,谈谈心聊聊家常,了解他们的所需,热情周到,耐心细致,服务到位。
网络
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