2019年第四季度杭州市旅游投诉情况综述
发布时间：2020-03-19 09：38市文广旅游局点击率：2019年第四季度全市旅游投诉受理机构共接到各类投诉案件472件（其中：市旅游质监所接到388件，各区、县（市）旅游投诉受理机构接到84件），办结506件，共退赔游客23.26万元。
一、案件情况分析
（一）市本级案件受理情况
四季度，市旅游质监所共接到各类案件388件，其中市旅游质监所受理70件、转办区、县（市）旅游投诉受理机构及相关部门318件。本季度办结422件（含跨季结案37件），其中有责投诉77件。
1、案件来源情况
388件案件按受理渠道进行分类：96123转来181件；12301转来124件；12345转来57件；相关部门转来14件；直接来人来电及网上投诉12件。案件来源所占比率情况如下（见图1）。
2、被投诉对象情况
388件案件按被投诉对象分类：旅行社320件，景点景区54件，宾馆饭店12件，其他2件。被投诉对象所占比率情况如下（见图2）。
（1）涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件320件，主要涉及未按承诺安排行程、导游领队服务、购物、退费等问题（见图3）。
未按承诺安排行程问题主要反映旅行社未能完全按照旅游合同的约定，向游客提供服务等情况；导游领队服务问题主要反映导游领队在旅途中，未能向游客提供优质服务以及发生纠纷后未能有效进行协调处理等情况；购物问题主要反映游客对旅途中所购物品不满要求退货等情况，东南亚游购物问题较为集中；退费问题主要反映游客因个人原因或者天气等不可抗力因素取消行程后，要求旅行社退回团费等情况。
320件旅行社案件按旅游类型分类：出境游136件，境内长线游60件，本地及周边游124件（见图4）。
出境游投诉主要集中在越南、泰国、日本、菲律宾及欧洲等线路；境内长线游投诉主要集中在海南、云南、重庆等旅游线路；本地及周边游投诉主要集中在西湖一日游、千岛湖游等旅游线路。
本季度旅行社有责投诉71件，涉及41家旅行社，名单如下：
序号
企业名称
许可证号
（备案证号）
投诉数量
1
杭州游程旅游有限公司
L-ZJ02281
7
2
杭州携程国际旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00194
6
3
浙江畅游国际旅行社有限公司
L-ZJ00687
6
4
杭州盛都旅行社有限公司
L-ZJ00489
3
5
浙江新世界国际旅游股份有限公司
L-ZJ-CJ00010
3
6
中国国旅(浙江)国际旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00064
3
7
上海万国国际旅行社有限公司浙江分公司
L-ZJ-HZ0881
3
8
浙江远诚国际旅行社有限公司杭州分公司
3
9
浙江省中国国际旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00004
2
10
浙江光大丽阳国际旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00061
2
11
杭州同程旅行社有限公司
L-ZJ00030
2
12
江苏世友国际旅行社有限公司杭州分公司
L-ZJ-HZ1159
2
13
杭州新白马旅行社有限公司
L-ZJ00093
1
14
杭州西湖假期国际旅行社有限公司
L-ZJ00340
1
15
杭州长运旅游有限公司
L-ZJ00846
1
16
杭州欢程旅行社有限公司
L-ZJ01120
1
17
浙江百事通旅行社有限公司
L-ZJ01633
1
18
杭州耀东旅行社有限公司
L-ZJ01850
1
19
杭州吉吉旅行社有限公司
L-ZJ02131
1
20
杭州柒星假日旅行社有限公司
L-ZJ02393
1
21
浙江海悦国际旅行社有限公司
L-ZJ30145
1
22
杭州启杭旅行社有限公司
L-ZJ30531
1
23
杭州携途旅游有限公司
L-ZJ30601
1
24
杭州宏阳旅游有限公司
L-ZJ30709
1
25
浙江巨海国际旅行社有限公司
L-ZJ30716
1
26
杭州超悠国际旅行社有限公司
L-ZJ30904
1
27
康辉旅游集团浙江国际旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00011
1
28
杭州海外旅游有限公司
L-ZJ-CJ00029
1
29
杭州招商国际旅游公司
L-ZJ-CJ00037
1
30
杭州凯撒世嘉国际旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00067
1
31
杭州金秋国际旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00069
1
32
浙江游侠客旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00161
1
33
杭州博客旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00224
1
34
浙江程品旅行社有限公司
L-ZJ-CJ00230
1
35
浙江蜜路国际旅行社有限公司
L-ZJ-CJ100022
1
36
上海驴妈妈国际旅行社有限公司杭州分公司
L-ZJ-HZ0485
1
37
北京中世金桥国际旅行社有限公司杭州分公司
L-ZJ-HZ0856
1
38
无锡辉达旅行社有限公司杭州分公司
L-ZJ-HZ1183
1
39
盈科美辰国际旅行社有限公司杭州分公司
1
40
游尾会（北京）国际旅行社有限公司浙江分公司
1
41
江苏吉达国际旅行社有限公司杭州分公司
1
（2）涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件54件，主要涉及门票、景区管理、工作人员态度等问题（见图5）。
门票问题主要反映部分景区存在未落实特殊人群门票优惠及网络订票使用不便等情况；管理问题主要反映景区环境管理不到位、对游客现场反映的问题或提出的协助请求未能及时协助解决等情况；工作人员态度问题主要反映工作人员在为游客提供服务时态度欠佳等情况。
54件景点景区案件按景区等级分类：5A级景区27件，4A级景区22件，未评级景区5件（见图6）。
本季度景点景区有责投诉5件，涉及5家景点景区，名单如下：
序号
企业名称
景点等级
投诉数量
1
西湖景区
5A级
1
2
西溪湿地景区
5A级
1
3
浙西大龙湾景区
4A级
1
4
杭州乐园
4A级
1
5
富阳龙门古镇景区
4A级
1
（3）涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件12件，主要反映订房纠纷、设施设备等问题（见图7）。
订房纠纷主要反映酒店无法提供客人已预定的客房或网上预订与实际入住房间标准不相符等情况；设施设备问题主要反映入住房间卫生条件差，空调、水电等硬件设施存在问题等情况。
12件宾馆饭店案件按饭店星级分类：五星级酒店5件，四星级酒店3件，非星级酒店案件4件（见图8）。
本季度宾馆饭店有责投诉1件，涉及1家宾馆，名单如下：
序号
企业名称
宾馆星级
投诉数量
1
杭州海外海宾馆
五星级
1
（二）区、县（市）案件受理情况
四季度，各区、县（市）及相关部门共受理各类案件402件，其中：市级旅游投诉处理机构转办318件，各区、县（市）自行受理84件；规定时限内，办结400件，仍有2件在处理过程中。具体受理情况详见下表。
各区、县（市）及相关部门案件受理情况统计表（单位：件）
序号
单位名称
受理件数
期限内
办结
期限内仍在办理
未在期限内办结
小计
市级转办
自行受理
1
西湖风景名胜区管委会
17
17
0
17
0
0
2
上城区旅游执法大队
76
76
0
76
0
0
3
下城区旅游执法大队
43
42
1
43
0
0
4
江干区文化和广电
旅游体育局
56
56
0
56
0
0
5
拱墅区文广旅游局
20
20
0
20
0
0
6
西湖区旅游执法大队
72
72
0
72
0
0
7
滨江区文化和广电
旅游体育局
2
2
0
2
0
0
8
萧山区旅游质监所
14
9
5
14
0
0
9
余杭区旅游质监所
7
7
0
6
1
0
10
富阳区旅游质监所
18
4
14
17
1
0
11
临安区文化和广电
旅游体育局
2
2
0
2
0
0
12
桐庐县旅游质监所
17
1
16
17
0
0
13
淳安县旅游质监所
44
7
37
44
0
0
14
建德市文化和广电
旅游体育局
11
0
11
11
0
0
15
钱塘新区社会发展局
3
3
0
3
0
0
合 计
402
318
84
400
2
0
二、投诉处理工作情况
（一）做好旅游投诉的现场受理工作。四季度，市旅游质监所做好来访投诉的现场接待受理工作，热情接待每一位来访人员，了解投诉案件基本情况，及时协调相关单位进行纠纷调解，共接待来访人员13人次。
（二）开展旅游维权宣传。市旅游质监所通过政务网、微信、微博等平台，及时发布出游提示等信息159条。针对台风“海贝思”、中非安全局势不稳定等，及时发布出游提示，引导游客合理安排行程；针对国庆假日期间出游高峰，提醒广大市民和游客文明旅游、安全出行；做好“124”宪法日宣传活动，并派员参加文化旅游服务进社区活动，发布旅游维权宣传，现场答疑解惑，引导理性维权；上门为旅游企业开展法律法规培训，促进企业守法经营，提高服务质量。
（三）加强与多平台的沟通衔接。四季度，市旅游质监所收到全国旅游监管服务平台转来案件296件，均及时进行处置；收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令69条，涉及旅游纠纷、旅游环境、报警人求助等多方面问题，均已妥善处置。
（四）组织召开全市旅游行业质监网络工作总结会。会上总结了2019年杭州市旅游行业质监网络建设取得的成绩，谋划部署2020年工作，就下一步强化旅游市场秩序监管，维护旅游良好形象提出要求；各参会代表参与分组讨论，开展质监工作经验交流，对如何进一步完善旅游行业质监网络平台建议，提升旅游服务质量提出了宝贵意见。各区、县（市）旅游局（委）质监执法机构负责人，各旅游行业协会代表，各片（组）长单位负责人及部分成员单位负责人等180余人参加本次会议。
三、旅游服务质量提示
作为杭州传统旅游旺季，加上“双十一”的旅游消费刺激，四季度游客消费热度不减。新春佳节将至，各旅游企业更应在总结以前投诉所反映问题的基础上，提出改进措施，提高服务质量，为广大市民游客提供更好的服务。
旅行社：详细规范地做好旅游促销活动的事宜说明，明示活动限制或要求，并按约定兑现活动内容，避免纠纷发生；明确告知退团损失承担问题，遇游客确需退团的，及时确认，尽量帮助游客减少退团损失；在签订旅游合同时，提示游客购买旅游意外险及其他商业保险；加强领队和导游业务能力培训，在旅游中出现突发情况能够独当一面处理，将矛盾纠纷化解在萌芽时期。
景区：加强与网络购票平台的沟通联系，明确网购要求及网购票使用的限制，做好游客提醒解释工作；进一步明确对学生、老年人、教师、军人、残疾人等特殊群体的优惠信息及使用要求，避免不同景区不同对待，减少游客投诉。
宾馆饭店：要进一步规范订退房的管理，特别是通过网络预订的客房，要保证预订确认的订单顺利入住；加强对宾馆硬件设施设备的定期检查维修，排除安全隐患，提升客人的满意度；抓好工作人员业务能力培训，及时有效地解决客人诉求。