赋予智能手环“魔法”
近年来，科技提升了主题乐园的体验，虚拟排队已经成为主题乐园在缩短游乐设施和景点游客等待时间或实现零等待方面取得的最新进展。虚拟排队使游客不需要在景点附近排队，游客可以利用等待时间获得其他的体验。几年前，迪士尼投入使用了快速通行+（FP+）系统，可提前预订精选热门主题乐园景点的参观时间。进行快速通行预订的游客会被引导到一条等待时间更短的专线（快速通道＋入口），而不需要正常排队等待乘车（备用入口）。新的快速通行＋系统重新安排和重新分配乐园内的交通流量（Rowan-kelleher，2016）。我们将以迪士尼快速通行＋体验设计为例来说明施密特（2003）的客户体验五步管理框架（CEM），具体如下：
（1）分析游客的体验世界
客户体验五步管理框架第一步 通过分析游客的社会文化背景包括他们的体验需求以及生活方式来了解客户的体验世界。迪士尼管理层意识到游客对排队时长非常敏感。可通过分析游客的酒店预订情况、航班预订情况、历史入园数据、当前天气分析等确定迪士尼主题乐园的接待能力。指挥中心还使用摄像机、计算机程序、数字乐园地图和其他工具提前预测拥堵，并实时采取应付措施（Barnes，2010）。
由视频游戏和智能手机引发的文化转变导致人们越来越不耐烦，人们越来越需要快速获得体验，并且主题乐园管理人员也意识到了对即时享受越来越强烈的需求（Barnes，2010；Ryan，2011）。通过引入快速通行＋作为缓解排队等候时间过长这一问题的创新手段，迪士尼管理人员将游客的生活方式、兴趣和需求与他们的消费状况联系起来，并最终与他们的品牌联系起来（Schmitt，2003）。
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（2）构建体验平台
体验平台是战略与战略实施之间的关键连接点。其是 对期望体验的动态、多感官、多维度诠释。快速通行+系统是免费的，持有乐园门票的游客均可以使用。可以通过沃尔特迪士尼世界官方网站或“我的迪士尼体验”移动应用程序在电脑、智能手机或平板电脑终端提前进行体验选择。如果游客已经进入乐园，他们也可以在遍布主题乐园的电脑亭进行预订。
快速通行+系统旨在鼓励游客入住迪士尼度假区，提前预订行程，并告知迪士尼他们的个人偏好。住在迪士尼度假酒店的游客在整个游玩期间每天可以进行三次快速通行＋预订，可提前60日进行预订。持有乐园门票的其他游客可以提前30日进行快速通行+预订，一天一次。如果客人使用完成了这三次预订，在主题乐园游玩期间，还可以额外进行一次快速通行＋预订。
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（3）设计品牌体验
施密特（2003）认为 体验特征和产品美学可以作为游客品牌体验的起点。 标牌、徽标、包装或零售空间是重要的体验信息，并且在广告、宣传资料和网络上是虚构的。魔力手环是橡皮圈，内含嵌入式RFID芯片，功能类似于常规RFID乐园门票。魔力手环更实用，因为游客可避免每次进入乐园或使用快速通行＋时到处翻找门票（Leap，2018）。
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（4）构建游客界面
虽然品牌体验大体上是静态的，但游客界面是动态的、互动的，可能包括与主题乐园员工、自动售货亭、网站或电话应用程序面对面进行交易。所有在乐园佩戴魔力手环的游客均可以进行动态交流，实现动态功能。除了出行和娱乐之外，他们还拥有额外的功能，例如观看自动